本次小編采訪到了來自達達集團體驗服務支持部的總監(jiān)洪曉玲女士，和來自河南中原鼎盛云科技服務有限公司的總經(jīng)理徐倩雯女士，兩位優(yōu)秀管理者注重員工體驗，已形成一套適合自身企業(yè)發(fā)展的員工體驗管理舉措，給業(yè)內(nèi)同仁在如何做好員工體驗上提供了一定的借鑒意義，接下來我們一起來聽一聽她們是怎么說的吧！

員工體驗的話題近年來熱度不斷，了解學員的內(nèi)心需求是做好員工體驗的關鍵，有時還需要結(jié)合一點心理學戰(zhàn)術，從親和力、影響力、成就感三個維度，用員工的視野思考員工的問題，制造話題感、保持新鮮感。

對于如何能落實做好員工體驗這件事，如何衡量自身企業(yè)在員工體驗方面是否做得夠好，也成為眾多企業(yè)管理者面臨的難題。

——達達集團體驗服務支持部總監(jiān)洪曉玲女士

Q:如何提升員工體驗？

A:不是提升，是保持

員工體驗如果說大的話，可以說很多概念性的話題出來，但其實在我看來，員工體驗就是一件事情，就是讓員工滿意，讓員工開心。

第一件事情是我們本身做的就是服務行業(yè)，我們既然做服務行業(yè)，我們不僅僅是要服務我們的用戶，我們也要服務我們的同事，我希望服務是一個持續(xù)性的行為。第二個是我覺得客服這個行業(yè)是非常辛苦的行業(yè)，但也是一個難度非常高的行業(yè)，我們不管是溝通表達能力、數(shù)據(jù)分析能力都是有比較高的要求的，所以這個行業(yè)里面人才真的是非常的罕見，我們要不斷地去把我們的人才留住，那如何去留住我們的員工，一定是希望把員工體驗做的更好一點。第三個是，我們是一個情緒工作者，作為情緒工作者，我們在電話中會面對形式各樣的用戶，其實是能夠感知到的，如果我的員工不滿意，他怎么可能有滿意的狀態(tài)去服務用戶呢，所以這是一個有關聯(lián)性的事情。所以從三個點來說，我們需要去把我們的員工體驗做好。

其實員工體驗在我看來不叫提升，叫保持，為什么叫保持呢？因為我們每一個員工在新入職的時候，我們都會有個蜜月期，這個蜜月期大家的熱情度都很高，但是時間長了以后會有個倦怠期。我們要做的員工體驗是把這個倦怠期往后壓，我們希望把他的蜜月期的時間無限地延長，所以我們在做的是一個保持的動作。其實我們也會去設計員工體驗，我們所有的團建的活動，我們其實是根據(jù)人員的標簽、員工的標簽、畫像，以及離職的高峰時間點這些維度，去設計我們在什么時間點適合推出什么樣的環(huán)節(jié)、活動。同時我們會關注到員工的需求。我們的員工因為90后偏多，90后相對來說比較喜歡熱鬧，喜歡團隊的氛圍更好一些，我們希望跟大家近距離地凝結(jié)在一起，把這些本身可能有些內(nèi)向的人再聚合在團隊里，本身一些熱鬧的、有影響力的人不斷地去散發(fā)他的影響力，滿足他的熱情感，其實會比較有效一些，所以我們都是一個鏈路設計。然后第二是我們所有的事情，就像我們在做用戶體驗一樣，我們希望以用戶的視野去做這件事，那員工體驗的話，我們希望用員工的視野去做這件事，因為我們有一個文化團隊，專門負責員工體驗，員工體驗滿意度和員工的留存，就是他們的KPI。我們的文化團隊在設計整個鏈路的時候，我們是分兩個模塊去做的，兩條路來做的。第一條，我們要有固定路線，就固定設計好的，我們在每年年末會把第二年所有的文化活動全部設計好，然后第二種呢，是會有一些突發(fā)性狀況，比如像今年疫情是突發(fā)性狀況，我們會有一些預案的方案鋪上，我們會抓緊溝通這件事情，但是我們會基于幾個基本條件。       

第一個條件是價值觀，我們的價值觀是安全第一，誠信第二，所以我們在做任何事情的時候，一定是把安全放在最重要的，安全其實除了用戶的安全、信息安全、工作安全以外，員工安全也是我們最關注的一件事情。然后第二個點是我們在整個設計鏈路的時候會從心理學的角度去剖析人的基礎需求其實是什么樣的，我們會從人的基礎需求去設計這方面的一些鏈路。第三個點，我們會從一些非基礎需求，親和力、影響力、成就感這三件事情來看，我們會不斷地從這幾個鏈路來做。文化的角度，保障的是他人的一些基本需求，然后去達成我們的員工體驗，那我的leader層要做的，就是從成就感、影響力和親和力這三個維度來看，所以我們一定要去挖掘人的最基礎的需求，我們調(diào)動出來這些員工的積極性，讓他們體驗感受好了以后，我們只要保持就好了，我們不要去提升它什么，你不要把人的極限提升到拉得特別的難受，他們一定要在他們的舒適范圍之內(nèi)去做事情，我們要做的就是去服務好他們。