文/楊茂林 才博（中國）客戶管理機構(gòu)首席智能服務(wù)專家

這個話題，看著就讓人覺得高、空、虛，但智能服務(wù)的規(guī)劃確實是個底層問題，我走訪了很多企業(yè)，與眾多智能服務(wù)運營負(fù)責(zé)人和訓(xùn)練人員進(jìn)行溝通時發(fā)現(xiàn)，大家在智能服務(wù)的運營和具體訓(xùn)練中遇到的很多問題，其實是底層規(guī)劃問題，這些問題是無法通過訓(xùn)練和運營從根本上解決的。為了解決這個問題，在本文中我們就盡量說的具體一些、實際一些。

智能服務(wù)規(guī)劃包括什么呢，我認(rèn)為應(yīng)該包含以下幾個方面：

首先，我們來看智能服務(wù)體系規(guī)劃。在和一些智能服務(wù)從業(yè)者溝通的時候，大家經(jīng)常會說我們遇到什么什么樣的問題了，這個問題可不可以用智能化來解決？

表面上來講，這確實是有需求的，希望用智能化來解決一個服務(wù)的具體問題，但如果不做體系的規(guī)劃就上線智能服務(wù)，就會發(fā)現(xiàn)智能化并不能夠放在服務(wù)體系中發(fā)揮作用，反而可能在運營中變成雞肋。

那么具體該如何做呢，其實可以反過來，我們不要看用戶的需求，而是看我們客服中心的需求，就是我們希望分流哪些業(yè)務(wù)給到智能服務(wù)，其中哪些服務(wù)又是智能服務(wù)可以解決的，這些問題的業(yè)務(wù)量值不值得投入，如果值得，那就可以考慮。

接下來我們要看，這些問題的難易程度，集中在哪些服務(wù)渠道，用戶具有什么特點，根據(jù)這些我們可以規(guī)劃出一些常見的查詢、咨詢類問題，集中在APP端，用戶以年輕人為主，那么在線文本機器人自然是很好的選擇。但如果同樣是一些常見的查詢、咨詢類問題，卻分散在APP、熱線端，用戶以年輕人、中老年人結(jié)合，這時我們要考慮文本機器人和智能語音相結(jié)合。

通過上面的分析，我們發(fā)現(xiàn)智能服務(wù)是工具，是放在服務(wù)渠道之中而產(chǎn)生的一種服務(wù)方式，這種服務(wù)方式介于自助服務(wù)和人工服務(wù)之間。因此，我們面向客戶的服務(wù)體系主要包括三個方面：一、企業(yè)的服務(wù)渠道，包括且不限于：電話、微信公眾號、APP、官網(wǎng)、社群；二、服務(wù)方式，包括且不限于：自助服務(wù)、互助服務(wù)、人工服務(wù)；三、服務(wù)工具，包括幫助中心、互助社區(qū)、人工和智能機器人等。

在面向客戶的服務(wù)體系中，客戶能夠在各種服務(wù)渠道中接觸到的是我們的智能機器人，也就是我們常說的：文本機器人、智能IVR、智能外呼。

但是，客戶喜歡智能服務(wù)嗎？我們上線智能服務(wù)之前有和客戶溝通嗎？上線智能服務(wù)的目的是什么？核心一個詞：分流。把大量簡單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化、對情感要求不高的服務(wù)從人工服務(wù)轉(zhuǎn)向智能服務(wù)。為什么這樣劃分，因為涉及到成本，呼叫中心有來自成本的壓力。

因此，智能服務(wù)不是從外界產(chǎn)生的，而是從企業(yè)的服務(wù)中產(chǎn)生的，智能服務(wù)的需求不是來自客戶，而是來自企業(yè)本身。那面向企業(yè)內(nèi)部的智能服務(wù)體系是怎么樣的？我認(rèn)為可以從下面三個維度來分析：

一、用戶來自哪里，這里分為語音渠道和文字渠道。語音渠道指電話呼入和電話呼出；文字渠道指各種線上渠道和物聯(lián)網(wǎng)渠道。

二、我們?nèi)绾芜M(jìn)行服務(wù)量的分配，有四種分配方式：（1）智能機器人先進(jìn)行攔截；（2）無法攔截的，轉(zhuǎn)入人工或者引導(dǎo)客戶解決問題的地方；（3）轉(zhuǎn)入人工后，由智能助手進(jìn)行協(xié)助，智能工單提高效率；（4）服務(wù)結(jié)束后，由智能質(zhì)檢檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)共性問題，熱點問題。

三、我們用到的服務(wù)工具，包括了幫助中心、智能文本機器人、智能語音機器人（呼入、呼出）、智能助手、智能工單、智能質(zhì)檢、智能視頻、智能數(shù)據(jù)和智能調(diào)度。

由此，我們從內(nèi)部和外部角度可以看出，智能服務(wù)具有兩個特點：

（1）智能服務(wù)是工具

為什么說智能服務(wù)是工具，因為智能服務(wù)就是解決我們服務(wù)中具體問題的，如：線上服務(wù)量大，那我們通過文本機器人來應(yīng)答。基于這一點，我們是把一個個智能服務(wù)工具放在我們公司的整體服務(wù)體系中的，因此，沒有對整體服務(wù)體系搭建好、理解透，就盲目上線智能服務(wù)，可能出現(xiàn)選型錯誤，運營訓(xùn)練困難等具體問題。

（2）智能服務(wù)是解決方案

那為什么我們又說智能服務(wù)是一套解決方案呢，當(dāng)我們對服務(wù)的理解夠深，對客戶的需求理解準(zhǔn)確，對公司的服務(wù)體系設(shè)計完整，我們就可以將一個個工具連接起來，與公司的整體服務(wù)體系融入一體，形成一套解決問題的整體方案，這里我舉一個例子。

客戶撥打客服熱線，我們通過智能IVR進(jìn)行分流，通過智能語音，我們判斷客戶的問題比較簡單，這時我們有兩個選擇，第一是我們通過智能IVR進(jìn)行答案的播報，第二是通過短信下發(fā)答案或者將答案推送到APP的方式讓用戶在線上解決問題。為什么會有第二種方式，因為語音在播報答案時，如果答案內(nèi)容多，播放時間長的話，客戶的體驗會很不好。而且語音播報的交互比較單一，但線上則不同，可以充分利用空間維度的優(yōu)勢。

那智能IVR如何判斷是否將問題進(jìn)行攔截呢，首先是通過你的行為預(yù)測你遇到的問題，根據(jù)遇到的問題來判斷是否使用人工服務(wù)。所以，最開始是問題的定位和分流。當(dāng)電話打進(jìn)來的時候，會有一個身份的判斷，這個判斷與過去你的行為息息相關(guān)。當(dāng)信息量不足時，虛擬客服會問一些問題讓你來表述自己的想法，在此基礎(chǔ)上，最后會得到你所遇到的問題。這樣，之后的業(yè)務(wù)邏輯就會將問題轉(zhuǎn)給機器人或者人工回答。

我們可以看到，上面這個案例，用智能IVR、文本機器人、幫助中心進(jìn)行攔截，由在線人工客服、語音人工客服進(jìn)行兜底。這就是用系統(tǒng)性思維面對服務(wù)問題，把智能化作為工具放在服務(wù)流程中，而不是為了解決一個問題而做智能化。