記者丨何辰

前言：

金齡科技服務(wù)來自全國500+省市級老年大學(xué)，輻射學(xué)員超過千萬。

他們能流暢使用智能手機(jī)，有一定文化基礎(chǔ)，用戶綜合素質(zhì)較高。

自2019年3月上線“網(wǎng)上老年大學(xué)”小程序，陸續(xù)推出線上教育、直播、娛樂等版塊兒，之后又推出獨(dú)立app，搭建出逐漸完善的產(chǎn)品矩陣，構(gòu)建適合自身土壤的“老年云生態(tài)”。

不到一年時間，金齡科技沉淀了百萬中老年粉絲，且目前還在以每天萬計的數(shù)量增長。其CEO廖金林介紹，粉絲活躍度達(dá)到50-70%，而各社群內(nèi)的活躍度甚至達(dá)100%。

僅靠一個近百人的年輕團(tuán)隊，如何取得上述成績？廖金林表示，首先你要了解中老年，這個用戶群體的需求其實是很樸素的，“但是，越樸素的東西反而越難做到，比如關(guān)懷、陪伴、公平?！?/strong>

• 從用戶層面，他認(rèn)為，老年群體長期被社會忽視，甚至還被貼上一些帶有偏見和刻板印象的標(biāo)簽，這對他們并不公平，也不利于了解他們的真實需求。目前行業(yè)整體上對老年用戶的了解還不充分，還在一個挖掘過程中。

• 從產(chǎn)品角度，他希望團(tuán)隊能隨著時間推進(jìn)，真正融入中老年的精神層面，讓各產(chǎn)品版塊以“潤物細(xì)無聲”的方式進(jìn)入他們的生活，不帶一絲“負(fù)擔(dān)感”。

廖金林說，老年行業(yè)是“慢”行業(yè)，需要慢慢扎根、慢慢經(jīng)營信任感。

在具體規(guī)劃上，網(wǎng)上老年大學(xué)至少會有一個三年的沉淀期、蟄伏期，與用戶進(jìn)行高頻、零距離接觸，然后探索出適合用戶、也適合創(chuàng)業(yè)者自身的方法論。

“當(dāng)然，在這期間也會做一些非常溫和的用戶轉(zhuǎn)化、付費(fèi)類嘗試，畢竟也不能違背商業(yè)本質(zhì)?！?nbsp;

1、“免費(fèi)教育”獲客，“風(fēng)采展示”留存

自正式上線至今，金齡科技的“網(wǎng)上老年大學(xué)”已經(jīng)快速迭代了多個版本，每半個月、甚至每周都會做一些小更新，各個版塊不斷完善。

最初上線“網(wǎng)上老年大學(xué)”小程序，只有教育板塊，以錄播課為主，免費(fèi)對學(xué)員開放?！叭羰召M(fèi)，會在最開始就形成一種先天障礙。而免費(fèi)，能讓我們快速獲取用戶?！?/p>

突發(fā)的疫情，對“網(wǎng)上老年大學(xué)”的直播版塊形成客觀上的助推力。而直播版塊也為平臺沉淀更多用戶。

在疫情期間，為支持各地公立老年大學(xué)正常開展教育活動，金齡科技為他們提供SaaS平臺。

為什么他們不選其他直播工具？廖金林解釋，有很多直播工具使用方便，但只是一種“即用即走”的軟件，沒辦法做用戶沉淀。

而金齡科技提供的平臺，是基于整個老年人各種需求的生態(tài)，包括老年資訊、政策、各學(xué)校之間的學(xué)習(xí)交流等，將這些融于一體，后續(xù)也能基于數(shù)據(jù)做更豐富精準(zhǔn)的用戶分析?！斑@么對比，我們SaaS平臺的優(yōu)勢就出來了?！睋?jù)透露，金齡科技整套SaaS系統(tǒng)已投入百萬級別，后續(xù)還將持續(xù)投入。

由此，“網(wǎng)上老年大學(xué)”的最初獲客，多少帶了些“基因”上的先天優(yōu)勢。

擁有了一定用戶體量，廖金林發(fā)現(xiàn)，中老年線上教育、課程雖然不至于有“販賣焦慮”的強(qiáng)推感，但定時、定點學(xué)習(xí)這件事，也會給中老年造成負(fù)擔(dān)、限制。

于是，團(tuán)隊又陸續(xù)上線了娛樂相關(guān)板塊，如短視頻、秀風(fēng)采等。

廖金林這樣分析“秀風(fēng)采”板塊里的活躍用戶：

他們愛分享，比如旅游，他們喜歡各種擺拍，發(fā)到朋友圈、學(xué)校群、家人群還不夠，希望收獲到更多贊美和認(rèn)同感。而“秀風(fēng)采”讓他們更盡情展示自己，也能收獲更多志同道合朋友的評論、點贊、互動。正因此，這個版塊，成功把一些中老年用戶從微信群、朋友圈拉到了“網(wǎng)上老年大學(xué)”。

基于中老年用戶的需求，網(wǎng)上老年大學(xué)又上線了“學(xué)習(xí)榜”版塊，同時兼顧學(xué)習(xí)、娛樂、社交功能，激活用戶積極心理，同時增強(qiáng)用戶活躍度、參與感，讓他們更好地留存在平臺上。

后續(xù)，網(wǎng)上老年大學(xué)還將上線游戲版塊，不斷強(qiáng)化平臺的“娛樂”屬性。據(jù)透露，這一版塊的研發(fā)、運(yùn)營團(tuán)隊均為游戲領(lǐng)域?qū)＜摇?/p>

“我們會做數(shù)據(jù)分析，針對中老年精神層面的需求做一個優(yōu)先級，哪些是他們更在意的，把這些需求解決好，解決透，解決到極致?！?/p>

接下來，網(wǎng)上老年大學(xué)也會布局電商版塊。電商也是其做好用戶服務(wù)的重要一環(huán)，基本原則是，用戶需要什么，就為他們提供什么。

在廖金林看來，對中老年用戶而言，這種基于需求的電商，只要前期做好了服務(wù)，建立了信任壁壘，后面的轉(zhuǎn)化會自然而然、水到渠成。

前提和立場，是為用戶切實解決問題，而非著急變現(xiàn)。

網(wǎng)上老年大學(xué)有清晰的目標(biāo)：

前期持續(xù)的付出、更久的沉淀，服務(wù)要足夠深入、對用戶要足夠了解，這些都需要成本和時間慢慢積累。“沒有這些原始積累，就無法像火山一樣去爆發(fā)”。

廖金林不認(rèn)同在中老年行業(yè)“收割韭菜”式的思維，這種想法、做法，最終傷害的，是中老年人群以及整個行業(yè)。

2、以“用戶管理用戶”的思路盤活百萬粉絲

“網(wǎng)上老年大學(xué)”為什么可以在短時間內(nèi)積累數(shù)百萬用戶？

廖金林表示，從落地之初團(tuán)隊就沒有刻意劃分用戶，“我們認(rèn)為，用戶沒有所謂頂端、高端、低端之分，關(guān)鍵是如何用互聯(lián)網(wǎng)邏輯、用戶邏輯去運(yùn)營、做服務(wù)，在短時間內(nèi)以較高效率累積高信任感。”

首先，挖掘需求、溝通體驗、密切反饋、信任回饋。

“網(wǎng)上老年大學(xué)”擁有幾千人的中老年用戶體驗群。每次做新產(chǎn)品、新增版塊，先征求用戶意見?！爱a(chǎn)品，尤其針對中老年用戶的產(chǎn)品，不是靠臆想就能做出來的?！?/p>

產(chǎn)品研發(fā)過程中，金齡科技有較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠脩舴治?，盡可能讓每一個產(chǎn)品都能把用戶具體需求落到實處，為他們提供更加高效快捷的解決方案。

廖金林的團(tuán)隊有近百人，以年輕人為主，他們與中老年用戶一直處于密切溝通狀態(tài)，因此反饋周期很快，“從反饋到產(chǎn)品落實修改不會超過一周”。這與平時的相處模式不無關(guān)系。

其團(tuán)隊與用戶互動頻繁，大事小事都樂于互動，甚至延伸到用戶實際生活中的方方面面，比如，有中老年用戶甚至連自己的子女為何遲遲不想結(jié)婚等“家庭問題”、困惑等，都會打電話來服務(wù)人員聊天，每次都能得到很大寬慰。

“用戶能從你提供的服務(wù)和產(chǎn)品感覺到你在乎他，你能給到他們真正喜歡的、需要的東西，他們自然也會回饋給你相應(yīng)的依賴和信任。”

廖金林認(rèn)為，只有年輕人才能做好服務(wù)，并且，隨著服務(wù)的深入、對老人需求理解的不斷豐富，年輕團(tuán)隊服務(wù)老年人的優(yōu)勢會越來越明顯。

因為相互之間建立了信任，網(wǎng)上老年大學(xué)才會開啟“精品付費(fèi)課程”方面的嘗試，而用戶對此反饋積極。事實上，對中老年而言，他們愿意為真正有價值、且信賴的東西付出。

“我們的收費(fèi)項目非常溫和，而且，讓用戶收藏、學(xué)習(xí)的價值，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出用戶支付的這個價錢。用戶也很信任、配合，他們不會認(rèn)為你在割韭菜，他們也清楚創(chuàng)業(yè)開公司的成本，對于自己感興趣的課程，愿意付費(fèi)購買?！?/p>

其次，競爭是常態(tài)，把最樸素的東西做好，就贏了。

大平臺不斷加碼針對老年用戶的內(nèi)容、服務(wù)和布局，專門針對中老年文娛需求的創(chuàng)業(yè)項目也越來越多。如何更好地保證客戶留存和活躍度？

在廖金林看來，“你只要把最樸素的做好”，做好產(chǎn)品和服務(wù)，真實滿足中老年人的需求，同時讓他們感覺被關(guān)注、被需要，擁有參與感和成就感，“我們讓用戶參與進(jìn)來，共同打磨、優(yōu)化產(chǎn)品，讓產(chǎn)品成為用戶自己的'孩子’。”

為盤活活躍度，廖金林的思路簡單直接——讓用戶管理用戶。

“針對具體用戶，各家有各家玩法、運(yùn)營活動，其實也大同小異，我認(rèn)為并不具備參考性，反而社群管理就顯得十分重要而關(guān)鍵?！?/p>

“網(wǎng)上老年大學(xué)”的管理方式便是，讓用戶參與整個社群運(yùn)營的過程，參與產(chǎn)品的打造，讓用戶變成同事、伙伴般的存在，這樣管理效率極大提高、成本極大降低，同時用戶活躍度也有了高保障。

另一方面，年輕人的團(tuán)隊適合做服務(wù)，但對于中老年人心理、需求的“感同身受”會有一些基于年齡、閱歷、認(rèn)知上的障礙，沒辦法100%設(shè)身處地，讓中老年用戶參與其中，正好彌補(bǔ)了這方面的不足。

具體而言，金齡科技會挑選那些特別積極、活躍的用戶，相互認(rèn)可、信任，擁有較為一致的價值觀，自身也愿意從服務(wù)、參與、“操心”的過程中更好地實現(xiàn)自我價值。

“這是需要時間來沉淀的，雙方都有一個互相了解、信任的過程，也不是其他人可以輕易就模仿、抄襲的?！?/p>

在AgeClub的采訪過程中，廖金林再三強(qiáng)調(diào)網(wǎng)上老年大學(xué)的“用戶思維、平臺化”商業(yè)邏輯。

比如有些平臺內(nèi)容豐富，但基于大數(shù)據(jù)的“推薦”機(jī)制不準(zhǔn)確，因此用戶需要在海量信息中再做搜索和篩選；另外一些重視“大數(shù)據(jù)算法”的平臺，其優(yōu)質(zhì)內(nèi)容也不少，且在不斷做用戶內(nèi)容創(chuàng)作激勵，這樣它能直接略過用戶自己搜索的步驟，推給用戶的大概率就是用戶感興趣的內(nèi)容。

“互聯(lián)網(wǎng)思維是第二人稱的用戶邏輯，你告訴我你需要什么，我以后就一直給你什么，高效滿足你的需求?！?/p>

而對于網(wǎng)上老年大學(xué)的“平臺化”運(yùn)營，廖金林表示，這個平臺就像一個“容器”，我定制這個容器，再制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，篩選哪些內(nèi)容可以放到容器里。

同時，平臺也會盡可能發(fā)動用戶參與整個內(nèi)容體系的搭建。有了用戶和內(nèi)容基礎(chǔ)，再進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理，優(yōu)先出產(chǎn)用戶更加感興趣的內(nèi)容，這比閉門造車更能戳中用戶感興趣的點。

目前，平臺上80-90%的內(nèi)容由用戶來產(chǎn)出。

但廖金林也坦承，內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)需要慢慢建立，網(wǎng)上老年大學(xué)真正用內(nèi)容吸引用戶的過程其實并不長，不到一年，還在摸索，還需更長時間來沉淀。

“我們盡量把容器、產(chǎn)品層面的東西不斷完善，讓他們出產(chǎn)自己喜歡的內(nèi)容。而我們可以從這些內(nèi)容中總結(jié)用戶的興趣點，再根據(jù)他們的興趣愛好去推薦更適合的內(nèi)容，是這種良性且高效運(yùn)轉(zhuǎn)的循環(huán)?！?/p>