一、意向客戶分類標準：

A類：觸發(fā)三個問題或三個問題以上互動以上或者主動流程完成大于70%

B類：兩個問題互動以上或者完成度大于50%

C類：一個問題互動以上

D類：明確拒絕（不需要，不用）

1、連續(xù)兩次拒絕  

2、不需要即掛機  

3、停機、總機、傳真

E類：需要機器人再次列入撥打計劃的

1、開場白等會在忙、發(fā)我短信、開會、開車、晚點再打過來。     

2、接通后沒聲音直到掛機   

3、通話中、無人接

F類：空號

二、主流程目錄：

流程1（開場白）

流程2（具體通知）

流程3（地址詢問）

流程4（安裝說明）

三、主流程場景話術(shù)   

流程1：開場白

AI:

喂，您好, （停頓2s），您好，我這邊是xxxx寬帶部的，我們移動現(xiàn)在有個回饋老用戶活動，可以給您贈送一個家用寬帶，50M的，免費使用2年的，您要不要辦一個？

客戶： 

□ 正面：--流程2

□ 反面和其他：--挽回（您這邊也可以考慮一下的，我們這個是針對移動老用戶的限時免費贈送，錯過很可惜的）

□ 正面和其他：--流程2

□ 辦過了：--(那您現(xiàn)在裝的是的還是電信)

           □ 移動：（那您原來的寬帶到期了嗎）

                  □ 到期了：--流程二（那您可以考慮一下我們的寬帶產(chǎn)品50M的，免費使用2年的）

                     □ 否定和拒絕：---掛機（不好意思打擾了，下次有合適的活動再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

        □電信和其他 ：（我們xxx的回饋老用戶活動，我們移動贈送一個家用寬帶，50M的，免費使用2年的，如果您的寬帶是包年的，也可以考慮退款的。要不我這邊先給您登記一下）

             □ 正面和其他：---流程二

               □ 否定和拒絕---掛機（好的，那不打擾了，下次有合適的活動再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

□ 反面：--結(jié)束（不好意思打擾了，下次有合適的活動再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

□ 辦過了：--那您現(xiàn)在裝的是移動的還是電信

        □ 移動：（那您原來的移動寬帶到期了嗎）

              □ 到期了：--流程二（那您可以考慮一下我們的寬帶產(chǎn)品50M的，免費使用2年的）

               □ 否定和拒絕：---掛機（不好意思打擾了，下次有合適的活動再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

     □電信和其他 ：（我們移動的回饋老用戶活動，我們移動贈送一個家用寬帶，50M的，免費使用2年的，如果您的寬帶是包年的，也可以考慮退款的。要不我這邊先給您登記一下）

             □ 正面和其他：---流程二

             □ 否定和拒絕---掛機（好的，那不打擾了，下次有合適的活動再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

  流程2：在網(wǎng)兩年通知

AI:

  是這樣的，我們贈送的寬帶，是50M的，免費使用2年的，所以需要您保持您的xx號碼在網(wǎng)2年的，也就是說，安裝成功之后，您的套餐在2年之內(nèi)，是不可以銷戶、過戶、停機的。同時，沒質(zhì)量問題的話，寬帶也是不能取消的。

客戶：

□ 肯定和中性：--流程3

□ 拒絕和否定：--挽回（我們的寬帶是免費的，您就算不使用放在那，也不會有任何損失的，您真的可以考慮辦一個的）

□ 肯定和中性：--流程3

□ 拒絕和否定：-- 掛機（好的，那不打擾了，下次有合適的活動再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

流程3：地址詢問

AI:

好的，那我這邊先給您登記一下信息，請問您住在哪個小區(qū)呢？

客戶：

□ 其他：--流程4

流程4：安裝說明

AI:

好的，我先給您登記一下，稍后安裝師傅會聯(lián)系您預(yù)約安裝時間的

□ 全部：--掛機（感謝您的配合，那我這邊就先不打擾您了，再見）

四、普通被動話術(shù)：

1 .接受打斷

您好，請說。

2. 用戶不回答處理

第一次：喂，在嗎？

第二次：喂，您能聽到我的說話嗎？

第三次：喂，在嗎？我這邊聽不見您的聲音，先掛了，再見。

3. 問題識別出關(guān)鍵詞沒有發(fā)現(xiàn)回復(fù)：

隨機回答

（1）抱歉，我這邊沒聽清楚，您能說的慢一點嗎？

（2）對不起，剛才沒聽明白您說的什么 可以再說一遍嗎?

（3）請說慢點，我聽的不是很清楚，可以再說一遍嗎?

（4）您好，我這信號不好，沒聽清，您能再說一遍嗎？

（5）我的手機可能信號不好，麻煩您再說一遍吧。

（6）您好，聽不清楚，您能再說一遍嗎？

（7）抱歉了，這邊比較吵，聽不清楚，可以麻煩您再說一遍嗎？

（8）不好意思，我這邊聽得不是很清楚，您可以再說一遍嗎？

（9）我這邊可能信號不太好，您能再說一遍嗎？

（10）抱歉，暫時沒聽清您的問題。您剛剛說什么來著?

連續(xù)3次無法回答的最終處理

您好，不好意思，您問的問題我不太了解，稍后我讓我們資深的客戶經(jīng)理幫你詳細介紹吧。

4. 不考慮（知識庫流程）

我們的寬帶是免費的，您就算不使用放在那，也不會有任何損失的，您真的可以考慮辦一個的

5.客戶忙（在忙、開會、沒時間、同行）

 那您先忙，我稍后再聯(lián)系您，那我就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見！（結(jié)束）

6.騙人（騙子、忽悠、假的吧，不靠譜）

您放心，這個活動xxxx各大營業(yè)廳都有大幅海報展示的。xxxx也可以查詢的，我現(xiàn)在跟您通話也是有錄音的。

7.機器人

這不重要啦，主要是想給您介紹一下我們的活動

8.號碼是哪里來的（你怎么知道我的號碼的、我的信息怎么弄到的，你怎么知道我是奉賢的）

您當初辦理號碼的時候有登記過信息的

9.有空再說（到時候再說、回頭再說）

那行，您先做個了解，我到時再給您來電，那我這邊先不打擾您了，祝您生活愉快，再見！（結(jié)束）

10.答非所問（不專業(yè)、這個問題都不知道、這個都不懂、直接換人）

不好意思，您問的問題我不太了解，我記下來了，稍后我讓我們資深客戶經(jīng)理給您回個電話詳細介紹一下。

11.調(diào)戲AI（美女哪里人、有男朋友、交個朋友、多大了）

非常抱歉呢，跟工作不相關(guān)的問題上班時間我們是不允許聊的，咱們還是回歸主題吧

12.贊美AI（你一定是美女、一定很漂亮、聲音真好聽）

非常感謝您的贊美，咱們還是回歸主題吧

13.罵人

很抱歉，這邊先不打擾您了，再見！（結(jié)束）

14.不舒服

那您多注意休息，注意勞逸結(jié)合。

15. 在開車

哦，那您小心開車，我就不打擾您了，祝您生活愉快，再見！（結(jié)束）

五、意向被動話術(shù)：

1為什么不要錢（為什么免費，達到什么條件，條件）

您是xxx老用戶，套餐每月消費已經(jīng)符合活動的條件，所以是可以免費獲得2年贈送的，后續(xù)2年內(nèi)您現(xiàn)在的移動號碼只要正常使用，就可以了。

2.詢問價格（怎么賣的、多少錢、多少錢、怎么賣的、價格多少、什么價格、收費）

是免費的，不要錢

3.活動什么時候結(jié)束，活動有多久，活動做多久

我們這個活動6月底就結(jié)束了，您真的可以考慮一下的

4.必須在網(wǎng)兩年嗎，為什么要在網(wǎng)兩年

這個只要您保持您的xxx號碼在網(wǎng)2年就可以了。

5.怎么安裝，怎么裝

xxxx的寬帶是一根光纖到一戶的，如果需要設(shè)備，安裝師傅會帶過來，2年免費使用，到期不用需要歸還移動營業(yè)廳

4.速度慢，售后，有問題，卡頓，掉線

如果您有任何問題可致電xxx預(yù)約，讓師傅上門檢測維修，不需要任何費用

5.能取消嗎

這個您到時候可以打xxxx咨詢一下的

6.裝了可以不用嗎，裝好不用了

可以不用的，就是不能取消

7.什么時候裝，什么時候安裝，安裝時間

安裝時間的話，安裝師傅聯(lián)系您的時候，您和他再預(yù)約就好了

8.店鋪、公司等可以裝嗎

這是家裝寬帶，店鋪、公司都不能安裝的，只要xx地區(qū)有覆蓋了移動光纖的小區(qū)可以裝。

9.我現(xiàn)在是什么套餐

不好意思，我這邊屬于電銷外呼，為了保護客戶隱私，我這邊是看不到您的具體信息的，您可以撥打xxx查詢

10. 小區(qū)沒有光纖資源，我這里沒有光纖

可能之前您居住的小區(qū)當沒有移動的光纖覆蓋，現(xiàn)在應(yīng)該是可以了的

11.手機欠費的話會怎么樣

這條寬帶是和您的手機綁定的，手機停機，寬帶也會停止，您這邊充值復(fù)機后，需要致電10086，重新開啟下寬帶

13.為什么不是官方客服

我的客服坐席是市公司統(tǒng)一的，我這邊是xxx寬帶部的，這次活動僅限xxx地區(qū)符合標準的移動老用戶辦理

14.可以接電視，和電視連接

您需要的話，我可以讓安裝師傅帶一個設(shè)備，就是xx的魔百盒過去的，免費使用2年，到期不用需要歸還移動營業(yè)廳

15.搬家怎么辦，搬家能遷走

搬家也可以遷走的，目前的話，可以免費移機一次

16.用戶問，是否會提供無線路由器（是不是無線網(wǎng)）

光貓上是自帶無線功能的，但信號比較一般，最好您自己準備一個無線路由器

17.有光貓嗎，有貓嗎

光貓設(shè)備安裝師傅會帶過來的，2年免費使用，到期不用需要歸還移動營業(yè)廳

18.寬帶和手機綁定嗎

寬帶和您的xxx號碼綁定的

19.能改套餐嗎，換套餐

套餐可以改的，不停機就可以

20.能不能升級

升級100M的，一個月需要付10塊錢，2年就是240塊錢，升級200M的，一個月需要付20塊錢，2年就是480塊錢，是需要一次性付清的。

21.能銷戶嗎，停機嗎

中途銷戶的話，寬帶也是會停止的，您到xx營業(yè)廳辦理好相關(guān)手續(xù)并交還設(shè)備就可以了

22.50M夠用嗎，50M不夠用

夠用的，寬帶是一根光纖到一戶的，下載速度的話，大概2、3M每秒。