10年電商行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗；

西安森上電器有限公司—客服總監(jiān)；

6年知名家裝品牌運(yùn)營經(jīng)理；

3年客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗；

團(tuán)隊連創(chuàng)品牌銷售冠軍佳績，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，精于客服團(tuán)隊搭建、人才體系化培養(yǎng)，尤擅從產(chǎn)品運(yùn)營端及銷售技能板塊解決轉(zhuǎn)化率問題。

底層邏輯：當(dāng)客戶說別家比我們貴，是不是想立馬反駁他，我們價格都是透明的，全網(wǎng)一個價？

如果我們直接回答呢，就容易和客戶站在對立面。

正確的做法是：先認(rèn)同再但是，第一步先認(rèn)可他，只有認(rèn)可客戶，客戶才會理解我們，然后告訴客戶我們可能沒有別家價格低，但是我們一定可以打贏價值戰(zhàn)。

（中國人很好面子，真買不起、預(yù)算不夠的客戶都是灰溜溜走的，要么說考慮考慮，能大方說你貴的客戶通常不缺錢，就算說你貴的時候客戶也是很大方淡定的說你貴的，那么他缺的只是個下單的理由）

例：親，您的眼光確實非常好，我們的確實是比普通的貴一些。

這個社會有致力于滿足普通客戶需求的品牌，也有專業(yè)為品質(zhì)客戶打造品質(zhì)生活的品牌。

我們的目標(biāo)就是為了給您這些高品質(zhì)生活的客戶帶來最安全的保障。

您看咱倆聊了這么長時間，我也是非常的有誠意，我相信您也是看中了我們的質(zhì)量。

我確實給不了您其他品牌的價格，但是我能保證我們的品質(zhì)是最好的，也是能讓您用的最久的

底層邏輯：因為價格談判而陷入僵局，其實更多的是客戶在威脅你，如果他的要求你未做到，這個時候客戶寧愿不要產(chǎn)品，也不想回頭。

正確的做法是：誠懇的對客戶表示理解和歉意，然后表示你也幫他爭取了最后的優(yōu)惠，最后再給一點點安慰，例如贈品啦，某個單品的優(yōu)惠券，再給客戶臺階下，順勢拿下。

例：親，非常感謝您對我的信任，不瞞您說，和您溝通當(dāng)中我也一直在和我們主管溝通爭取。

實在抱歉哈，價格沒能讓您滿意，真心希望您能諒解。

您看這樣可以嗎，我個人再送您一個XX禮品，您看可以嗎？

底層邏輯：不要就客戶的考慮考慮而著急，慌著讓客戶盡快表態(tài)，這樣只會讓客戶推辭或者直接不回復(fù)。

正確的做法是：不要正面回答客戶這句話，從產(chǎn)品的用途上和客戶的需求上，一定要再次激發(fā)客戶的需求點或者痛點，然后再給他傳遞有價值的信息，讓客戶追著問。

例：親，您看下另一款高性價比的，從您選擇的款式和樣式來看，您家風(fēng)格應(yīng)該是簡約風(fēng)格吧。

您看下這款，同樣的材質(zhì)和用料，噴漆都一樣，絕大多數(shù)人最后都選擇了這款，耐看、色度也很棒。

（或者降級推薦，配合另外一款場景圖、客戶實用圖等）

底層邏輯：使用“假設(shè)成交法”，可以直接問客戶，拿不定主意了？這樣問的好處是你在幫助客戶做參謀，兩人是在同一戰(zhàn)線。

而問“買不買”，兩個人就站在了對立面，客戶既然有清單就一定要買的，猶豫的要么款式，要么價格。

第二句話就是要把第一句話搞定，假設(shè)成交法，給客戶描繪購買后的未來使用場景，讓客戶建立美好想象，自己說服自己。

例：哥，拿不定主意了吧？.....您平時穿哪類風(fēng)格的多些呢？運(yùn)動休閑呢，還是職業(yè)類多些呢？

（如果是休閑類，您看這款，顏色也不扎眼，款式也很簡單，越是簡單的東西，越容易凸顯氣質(zhì)，不管是您搭配休閑鞋還是皮鞋，都是棒棒的呢，撲面來來的氣質(zhì)呦）

底層邏輯：金錢是價值的交換，客戶說預(yù)算不夠，更多是想價低拿高品，如果他真的認(rèn)為你的值這些錢，他也一定會付的心甘情愿。

所以我們要把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為更值錢，或者更省錢的方案

例：親，您太謙虛了，能來買咱這個品牌的客戶都是追求品質(zhì)生活的人。

我知道您就是還沒下定決心，到底要不要一次性買個好的，可以省一輩子的。

表面上看似您多掏了幾百塊，但是后期的安全性問題，以及其他質(zhì)量問題再更換，這樣下來省的就不止幾百塊了

底層邏輯：一般我們都是用活動快要結(jié)束了、錯過了就沒有的話術(shù)來逼單，但是效果看下來不到10%。

這里的逼單其實就等于威脅，真誠的和客戶溝通，抓住客戶的遲疑，分析利弊，幫助客戶愉快的做決定。

把客戶內(nèi)心購買的不確定，變成他想法的承諾兌現(xiàn)，最后再給一顆糖，客戶的感覺就會非常舒服

例：親，咱產(chǎn)品的品質(zhì)、性價比相信您也知道呢，您也是信任咱的品牌呢。

今天是活動的最后一天，您這單最終可以優(yōu)惠220元，到明天就只能優(yōu)惠100元了。

小妹我自作主張再送您個禮品吧，這東西還挺實用的，到時候我給您隨貨一起發(fā)