1、IT 服務(wù)管理通過哪項工作來改善 IT 服務(wù)的質(zhì)量（ABD） 

A 定義服務(wù)級別普遍適用的指標(biāo)及績效準(zhǔn)則

B 計劃、實施、管理一系列以提供 IT 服務(wù)

C 提高 IT 組織中所有員工的顧客關(guān)注程度

D 以正式的內(nèi)部、外部顧客以及服務(wù)供方的服務(wù)協(xié)議

2、IT 服務(wù)管理中，可用性指標(biāo)的確定應(yīng)考慮（BCD）

A. SLA B 服務(wù)要求 C 業(yè)務(wù)要求 D 風(fēng)險

答案解析：20000-1:2018.8.7.1 組織應(yīng)確定服務(wù)可用性要求和目標(biāo)，商定要求時

應(yīng)考慮相關(guān)的業(yè)務(wù)要求，服務(wù)要求，SLAS 和風(fēng)險

3、根據(jù) GB/T 20986，信息安全事件分為有害程序、網(wǎng)絡(luò)攻擊、（BC）

和其他信息安全事件等。

A 計算機(jī)病毒事件 B 信息破壞事件 C 設(shè)備設(shè)施故障 D 信息

泄漏事件

答案解析：信息安全事件分為有害程序事件、網(wǎng)絡(luò)攻擊事件、信息破壞事件、信

息內(nèi)容安全事件、設(shè)備設(shè)施故 障、災(zāi)害性事件和其他信息安全事件等 7 個基本

分類，每個基本分類分別包括若干個子類。

4、相關(guān)方是指對于一項與 SMS 或服務(wù)相關(guān)的決策或活動（ABD）的

個人或組織。

A 能夠影響 B 認(rèn)為自己受到影響 C 無法影響 D 被其影響

5、供應(yīng)商管理應(yīng)就提供服務(wù)的（ACD）與所有相關(guān)方達(dá)成一致。

A 范圍 B 服務(wù)過程 C 服務(wù)級別 D 要求答案解析：服務(wù)提供商應(yīng)記錄供應(yīng)商管理流程，并為每一供應(yīng)商指定合同管理者。

應(yīng)就供應(yīng)商所提供服務(wù)的要求、范圍和級別以及溝通流程與所有方面達(dá)成一致，

并在服務(wù)級別協(xié)議或其他文件中書面記載。

6、監(jiān)視是確定（ACD）的狀態(tài)。

A 活動 B 組織 C 體系 D 過程

答案解析：術(shù)語 3.1.11

7、可作為云服務(wù) SLA 指標(biāo)的是（ABCD） 

A 數(shù)據(jù)持久性 B 保密性 C 服務(wù)可用性 D 數(shù)據(jù)可銷毀性

8、事件的最終關(guān)閉，以下說法正確的有（ABD） 

（A）僅當(dāng)最初的用戶被給予機(jī)會確認(rèn)事件已解決時

（B）服務(wù)已恢復(fù)時

（C）由事件經(jīng)理進(jìn)行關(guān)閉

（D）重大事件的關(guān)閉，由負(fù)責(zé)的管理者進(jìn)行

9、信息安全事件考慮的要是包括（ ABC ）

A 信息系統(tǒng)的重要程度

B 系統(tǒng)損失

C 社會影響

D 客戶投訴的數(shù)量

答案解析：根據(jù) 20986 信息系統(tǒng)的重要程度、系統(tǒng)損失和社會影響10、內(nèi)審策劃文件中應(yīng)包括（ CD ）

A 不符合準(zhǔn)則

B 審核結(jié)論

C 審核范圍

D 審核頻次、方法

本題答案有待探討，有選 ACD，有選 CD

11、對于不成功變更的回退和補(bǔ)救活動應(yīng)（AB），不成功的變更應(yīng)進(jìn)

行調(diào)查并采取商定行動

A 進(jìn)行規(guī)劃

B 如果可能進(jìn)行測試

C 記錄

D 分析

答案解析：20000-1:2018 8.5.1.3

12、ISO/IEC20000 標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了幾個版本（ABD ）

A 2005

B 2011

C 2020

D 2018

13、風(fēng)險處理的可選措施包括（ABD）

A 風(fēng)險消除B 風(fēng)險減緩

C 風(fēng)險分析

D 風(fēng)險轉(zhuǎn)移