隨著汽車走進(jìn)千家萬戶，我們國家不僅成為了世界汽車生產(chǎn)制造第一大國，更是成為了全球第一大汽車消費市場。面對3.6億的汽車保有量和每年2000多萬的新晉車主，這個時代對造車企業(yè)的要求已經(jīng)不僅僅停留在制造業(yè)這么簡單的維度，用戶服務(wù)能力越來越成為衡量車企水平的試金石。尤其是對于處于頭部的領(lǐng)軍型車企而言，天量的老車主和海量的新車主，千差萬別的用車環(huán)境，對車企的服務(wù)支持需求是長期的，用戶的用車全過程中的體驗，已不停留在駕駛體驗，還要包括售后服務(wù)體驗甚至是客戶關(guān)懷體驗，而每一個小細(xì)節(jié)，都會直接影響到用戶的口碑建設(shè)。
最近長城炮拖車鉤事件，由車主的拖車自救視頻引發(fā)，筆者也第一時間發(fā)表了自己關(guān)于車主的拖車施救方法屬于嚴(yán)重錯誤操作的文章。但即便是車主操作的科學(xué)合理性尚存爭議之際，從車主拖車視頻在網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)出，到長城汽車官方推出聲明并給出解決方案，前后僅用了48小時左右的時間，說明了什么？
說明了長城汽車永遠(yuǎn)選擇堅定地站在用戶的一邊，不找任何理由。無論用戶是否存在不當(dāng)操作問題，總之長城汽車全扛了。長城汽車用實際行動，對所有用戶負(fù)責(zé)，這不僅展現(xiàn)了中國汽車領(lǐng)軍者的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，更為中國車企樹立了典范，展現(xiàn)了中國誠信，堪稱“車界良心”，贏得了用戶口碑。長城汽車廠區(qū)內(nèi)高懸的“每天進(jìn)步一點點”標(biāo)語，已是廣為流傳的業(yè)內(nèi)佳話。我們都說金杯銀杯不如用戶的口碑，但真正踐行并且做到實處的，長城汽車絕對是其中一員。
筆者簡單回憶了一些近年來長城汽車在口碑領(lǐng)域取得的成績，但是長城汽車并沒有躺在功勞簿上，甚至這些成績或榮譽，也都很難在他們自己的新聞當(dāng)中呈現(xiàn)，低調(diào)、務(wù)實的作風(fēng)一直是長城汽車的特色。
管理大師詹姆斯·柯林斯的經(jīng)典著作《基業(yè)長青》之中，有一句對于“口碑”的論述大道至簡——“名聲（口碑）是很脆弱的事情，你必須日日夜夜、時時刻刻這樣做?！?/strong>無獨有偶，小米雷軍有句很經(jīng)典的對于口碑評述是：“提供超預(yù)期的口碑，用戶將收獲最真誠的感動，企業(yè)收獲的是用戶的心?！?/strong>
長城汽車用短短幾天，做到了合資車企拖沓數(shù)年的進(jìn)程，不僅圓滿化解了車主的疑慮、收獲了更多粉絲的心，更讓趁機(jī)想要“黑一下”長城汽車的競爭對手們沒了彈藥；我們很欣喜看到了一個成熟的、負(fù)責(zé)任的國際化車企的實力擔(dān)當(dāng)。汽車相對論（AutoRelativity） 由前電動邦主編兼內(nèi)容總監(jiān)、前車云副主編，媒體人王云龍主理。
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