最近公司的客戶來訪比較多，我一直準(zhǔn)備著要給整個銷售部門做一次“如何接待客戶”的培訓(xùn)和演練，今天先把系統(tǒng)性梳理的培訓(xùn)內(nèi)容做一個總結(jié)。

首先是羽顏老師的一套體系化的錦囊。羽顏老師是國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師，她按照接待客戶的前后流程，做了一整套的客戶接待指南。

1、提前了解來訪人身份。很多人覺得，接待禮儀是從見面到告別期間要注意的，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止，你應(yīng)該從開始聯(lián)系客戶的時候就注意，提前先確定好這些信息：

客戶會來幾個人、分別是什么職務(wù)，姓名和性別是什么，預(yù)計來訪多久，是否需要在你公司用餐等等。

2、提前認(rèn)清來訪人的臉。有一個環(huán)節(jié)非常重要：在見面前，要認(rèn)清來訪客戶的負(fù)責(zé)人、大領(lǐng)導(dǎo)。

如果你此前并沒有面對面接觸過客戶，那你可以看看客戶的朋友圈，或者在網(wǎng)上搜索，記住長相。或者問接觸過的同事，“來訪者中負(fù)責(zé)人是哪位，怎么稱呼，長什么樣子”，確定不會認(rèn)錯最高負(fù)責(zé)人。

3、來訪當(dāng)天，提前門口迎接。在客戶到達(dá)之前，你要隨時在微信、電話上掌握他的動向，提前5-10分鐘你就要下樓在大門口等候，并告訴客戶“我在某某大廈的大門口等您，穿紅色大衣、黑褲子的就是我”。

4、熱情上前迎接。當(dāng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客戶下車走來，你要加快步伐迎上前，讓客戶感到你的熱情，在離客戶很近到兩三米的時候，稍微放慢步伐，穩(wěn)重走過去，體現(xiàn)你對他的重視。

5、見面后主動握手問候，同時做自我介紹。主動握手會讓客戶感到你的歡迎之情，比客戶主動伸手來握更好。

自我介紹要包含三個要素：公司+部門/職務(wù)+姓名。你可以伸出手的同時說：“王總，您好。我是某某公司運(yùn)營部門的某某，歡迎您來參觀?！?/p>

6、不要忽略到訪的任何一位客戶。和大負(fù)責(zé)人握完手后，也要一一與其他人員握手問候，如果多于三人，點(diǎn)頭問候即可。

7、如果你的領(lǐng)導(dǎo)也在，那你在互相介紹時，要遵循“尊者先知情”的原則。

先將你的領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶，緊接將客戶從高職務(wù)到低職務(wù)的順序，介紹給你領(lǐng)導(dǎo)。

8、引領(lǐng)客戶進(jìn)來，你要走在客戶左前方1到1.5米，傳達(dá)“以右為尊”。

如果客戶多于五人，接待人員至少需要兩位，你在前面引領(lǐng)，另一位在最后，關(guān)注走在后面的人。

9、凡是有轉(zhuǎn)彎、岔路、上下樓，都必須有語言提示。

你可以一邊說“您好，這邊請”前面向左轉(zhuǎn)”“我?guī)蠘?，請小心臺階”，一邊身體微微側(cè)向客戶，用手臂來指示方向。注意，不要用一根手指頭去指。

10、引導(dǎo)客戶上下樓梯，要有規(guī)矩。引導(dǎo)客戶上樓梯時，應(yīng)該讓客戶走在前面，你走在后面；下樓梯時，你走在前面，客戶走在后面。如果要上樓超過兩層，應(yīng)該每到一層就說：“這是第幾層?！?/p>

11、搭乘電梯，記住讓客戶“先進(jìn)先出”的原則。也就是，你先不進(jìn)，而是在外面按住開門按鈕，伸出另一只手請客戶進(jìn)入，自己最后進(jìn)，站到電梯內(nèi)控制鈕附近。

出電梯時，按住按鈕開關(guān)說：“您先請。”等客戶都走出去后，你再出電梯，快步跟上。

12、把客戶帶進(jìn)會議室或者辦公室時，記得向客戶提示：“就是這里?！币皇掷￠T，另一只手邀請客戶先進(jìn)入。

13、室內(nèi)的座次禮儀遵循“以遠(yuǎn)為上”“面門為上”“長沙發(fā)優(yōu)于短沙發(fā)”的原則。

會議室中你要請客戶坐在靠里面離門遠(yuǎn)、但是能面對門的位置，辦公室中，就優(yōu)先請職務(wù)高的客戶坐在長沙發(fā)上，如果坐不下，職務(wù)低的可以坐短沙發(fā)。

14、客戶一落座就應(yīng)該奉上茶水。如果公司有兩種以上的飲品可以選擇，一定要主動詢問：“我們公司有咖啡、可樂和熱茶，請問您喝哪種？”

15、遞水時，幾個細(xì)節(jié)要注意：倒茶倒水別超過杯子七分滿；端茶杯的手拇指不要碰杯口，那是客戶嘴巴接觸的地方；

兩杯以上的飲品，最好用托盤端出；建議放在客戶的右手邊，不是左手邊；如果杯子有握柄，將握柄的方向放在客戶的右手方。

16、有始有終，做到“在哪里接，也要在哪里送”。

如果是從你公司門口接的，就送到大門口；如果是從酒店接的客戶，也要送回酒店，讓客戶在最后一秒仍然能感受到被尊重。

最后，在得到總編室還看到過一個客戶接待的一頁紙的指南。

把客戶接待工作做成這個樣子，何愁有接不下來的客戶。