餐飲作為服務行業(yè)，對于具體到不同的業(yè)態(tài)，其展現(xiàn)出來的服務流程和服務模式也截然不同，我們今天從實際運營的角度來梳理一下如何提升門店經(jīng)營的服務體驗，通過提升服務體驗能夠給店面的運營帶來哪些變化？

服務作為一個餐飲企業(yè)或者一家餐廳軟實力的象征，是集公司文化、經(jīng)營模式、服務差異化及店面管理和員工形象的最直接體現(xiàn)，消費者通過服務的品質和差異化能夠快速獲得感知，員工通過輸出服務體系實現(xiàn)崗位價值同時增加業(yè)務自信，而兩者產(chǎn)生的服務體驗將會對品牌與消費者之間的關系保持持續(xù)粘性，并逐步占領消費者心智。

餐飲的核心一定來自于餐和飲本身，拋開經(jīng)營模式的角度，產(chǎn)品的好壞直接影響到顧客的用餐體驗和價值感觀，但如果把整個服務體系理解為一個“產(chǎn)品”的話，那這個“產(chǎn)品”的出品就非常值得我們探討了，很多品牌僅僅是把服務作為餐飲運營中的一個環(huán)節(jié)，很少創(chuàng)意出不同于其它品牌的差異化的服務體系。

筆者作為早期精細化運營的倡導者，很早就提出過“服務的成本最低而收益卻是最大化”的觀點。

做餐飲的都知道海底撈的服務好，但卻鮮有人知道海底撈的服務是怎么樣的體系化。

作為消費者，我們能夠直接體會到海底撈的一條龍服務，真的是把顧客作為上帝一樣的去對待，不過，隱藏在服務背后的內容您看到了嗎？我們來看看海底撈擺在眼前的服務有哪些，這些服務本身又傳遞出海底撈怎樣的一種服務理念和服務邏輯。

1)、美甲服務/擦皮鞋

讓等待變得值得，顧客在去海底撈消費的時候本身就有等位的心理預期了，很多時候也可能是為了蹭個美甲服務，能夠洞悉顧客占便宜的心理真的很重要。

2)、免費飲料(豆?jié){、酸梅汁、檸檬水)/免費零食

海底撈的等位區(qū)大概是所有餐廳中免費食物最多的了，而且配置了大量人員在等位區(qū)服務，這里儼然成為了用餐區(qū)的“第二戰(zhàn)場”，作為生意火爆的象征，海底撈把排隊模式發(fā)揮到了極致(此條理解透徹了可以加10分)，其實擺放在門口等位區(qū)域的小零食成本并不高，但給人的感覺是舒適的，消費者總有一種吃著不花錢更開心的愉悅。

3)、幫著看寵物、帶孩子和代打游戲

看似“變態(tài)”的服務態(tài)度和服務員表現(xiàn)出來的積極樂觀的互動，其實是迎合了很多消費者的實際需求，有些人帶著寵物出行，又不太方便進入餐廳，這個時候有人能夠照看是非常好的選擇。

看孩子這件事不要說在餐廳，就是在自己家里都是老大難，去海底撈吃飯有人能夠幫著緩解一下熊孩子帶來的壓力，這在情緒上是一種極大的幸福感；有的顧客剛剛把游戲開團，有人能夠繼續(xù)幫著戰(zhàn)斗同時又不影響用餐，顧客豈不太開心了。

4)、洗手間貼心用品及專人引導式服務

作為對衛(wèi)生服務的極致體驗，海底撈在洗手間的衛(wèi)生、氣味、洗手臺設置等很多細節(jié)都做了人性化的處理，讓顧客雖然有一種置身洗手間內，仍然能夠體驗到一種細致入微的衛(wèi)生環(huán)境和服務體驗，尤其是無論任何時候進入洗手間，在出來的那一刻總是有一位熱心的阿姨在迎接你，本來大家都可以自己去拿擦紙巾，但為何服務人員還是會遞到你手里，要的就是增加這樣一個服務環(huán)節(jié)，讓你有一種品味的提升。

5)、在店里過生日

如果帶著蛋糕進入海底撈，那么一定恭喜你進入到服務員小哥哥、小姐姐舉牌牌的時間了，你將會成為重點關注的對象，長壽面端來的那一刻，氣氛也一定是最高潮的時候了，如果有幸進入大合唱環(huán)節(jié)，建議可以拍個視頻紀念一下。

6)、被惦記的網(wǎng)紅調料組合

很多顧客去海底撈會拔草一些網(wǎng)絡上的吃法，還會特意創(chuàng)意出一些新的吃法，而且海底撈的調料臺是非常豐富的，小涼菜、南瓜粥、水果和眾多調料等給人的感覺就是很飽滿，雖然不是所有的小料都適合你，但DIY的體驗還是不錯的。另一點就是整個小料臺始終保持了臺面和器皿清潔的狀態(tài)，這對于彰顯食材的食品安全和衛(wèi)生環(huán)境有很大的促進作用。

除了這些，其實還有很多個性化的服務，之前在去海底撈探店的過程中，曾經(jīng)嘗試自己去加湯，服務員小姐姐的手速是很快的，還是被其搶先一步，可以說及時服務也是服務的重要體現(xiàn)。

這里跟大家揭秘一下，如果在用餐過程中招呼服務員小姐姐，詢問海底撈的零售鍋底或者小零食是不是很好吃，大概率一定會得到一份打包的火鍋底料(不保證一定能拿到哈)。餐飲從業(yè)者能夠及時有效的發(fā)現(xiàn)顧客需求，又能準確的理解和處理，這是餐飲經(jīng)營必修課。

筆者調研過很多餐廳的服務體系，整體印象是比較雷同、同質化現(xiàn)象嚴重，消費者面對機械化的服務動作是沒有感知的，當服務人員真正的發(fā)自內心的去服務好每一位顧客時，結果肯定是截然不同的，餐飲品牌該如何利用服務體系增加消費者的整體體驗呢？

想讓員工做好服務工作，首先就要做好員工的培訓，讓員工從基礎上認同和掌握服務理念和工作流程。

讓我們來深度學習下“六大服務用語”。

①您好，歡迎光臨！

②好的，知道了！

③請稍等！

④對不起！

⑤謝謝！

⑥歡迎您再次光臨！

一直以來，餐飲品牌對員工的服務技能培訓重視程度較弱，即便開展一些培訓也缺乏可持續(xù)性和有效的追蹤，伴隨著人員的流失很多工作標準也隨著流失，從打造培訓體系到輸出適合自身品牌定位的訓練內容是一個長期事業(yè)。

是不是掌握六大服務用語就說明有服務了呢？這還差的很遠，之所以強調這六句話，是因為看似簡單的背后是一種服務理念和方法，有了最基本的服務禮儀，至少不會說錯話，所謂“伸手不打笑臉人”，這放在餐飲服務工作中再合適不過了。同時掌握最基本的服務用語，也能讓一線服務人員有更好的職業(yè)自信和專業(yè)自信，并逐步引導一線服務人員更加規(guī)范化的理解服務的價值和職業(yè)獲得感。

在具體的培訓框架內，餐企還要采取更多切實有效的科目訓練，同時，通過現(xiàn)場模擬訓練達到活學活用的效果，標準是基礎，靈活多變才是服務本質的升華，能夠解決服務訴求、讓顧客滿意要成為檢驗服務的目標，把服務工作進行拆分，讓參與服務工作的人能夠基于現(xiàn)場的服務場景更加順暢的應對，以下是我總結的幾點服務節(jié)點，跟大家共勉。

①四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。

②四不：不講粗話、不講臟話、不講諷刺的話、不講與工作無關的話。

③五聲：顧客進店要有歡迎聲音、顧客離店要有歡送聲音、顧客提問要有應答聲音、出現(xiàn)問題要有道歉聲音、顧客鼓勵要有感謝聲音。

④五要：引導顧客就餐要做到、菜品介紹要做到、餐中觀察要做到、客情管理要做到、好評引導要做到。

提升服務人員的服務意識和服務能力還有很多的方式方法，沒有哪一種方法是萬能的，但沒有服務是萬萬不能的，也只有打磨出適合自己品牌定位的服務體系，才能讓服務變得更有價值，讓品牌因服務而不同。

面對業(yè)內諸如海底撈火鍋、西貝西北菜、巴奴毛肚火鍋這一類的大連鎖品牌，還有很多稱霸各地的品牌，新生品牌和發(fā)展中的餐飲品牌該如何突破在服務流程上的差異化呢？

重視服務的價值

我們要了解服務的本質是什么，服務本身是不發(fā)生成本的，而是一種附加于產(chǎn)品本身的“增值支出”，通過服務產(chǎn)生的收益是完全可以持續(xù)且深遠的。

筆者在多年從業(yè)經(jīng)歷中處理過很多客情問題，相當多的是通過服務來化解的，也有一部分是門店處理不當?shù)那闆r，分析總結后不難發(fā)現(xiàn)，無論客人的訴求起點在哪個環(huán)節(jié)，比如上餐慢、菜品口味不佳、衛(wèi)生問題、菜品異物、價格問題、環(huán)境問題等等，最終的落點都是在服務態(tài)度上，所以非常重要的一點就是希望各位餐飲業(yè)者先從重視服務這個環(huán)節(jié)開始，如果從老板到店長再到一線服務員都不重視服務的價值，顯然也是很難做好服務的。

梳理服務流程

不是每一家餐廳的服務都要去學習海底撈，況且不同的運營模式也很難去復制別人的服務標準，優(yōu)化和打造適合自身經(jīng)營特點的服務流程才是正確的，要把店面的每一個工作站職責都能明確下來，在設置人力配置之前先把崗位的執(zhí)掌和具體要求規(guī)范化、可執(zhí)行化，讓服務人員能夠透過基本的崗位職責掌握工作站技能，同時輔以現(xiàn)場模擬訓練強化服務人員的崗位技能，可以加強客訴處理、危機管理的科目訓練。

服務要有顧客視角

餐廳服務絕不是簡單的點菜、上餐、收臺，顧客對千篇一律的服務已經(jīng)無感了，單純的從點菜這個環(huán)節(jié)來看，能夠引導顧客選擇餐廳主打菜品或者爆品，好的菜品一定要優(yōu)先推薦，好吃是第一位的，這個環(huán)節(jié)重點關注客人的選擇喜好，千萬不要以為客人消費多就能提升營業(yè)額，聰明的老板一定不會做一次性買賣，好生意要的是復購。

消費者從消費、口味的餐后體驗上會評估下次是否還會再來，反之顧客用餐結束后桌子上還剩下很多菜沒有吃完，包括消費超過餐廳人均消費水平等等都會導致顧客的體驗感下降，甚至也會產(chǎn)生對產(chǎn)品味道的不好印象；對于特色菜品，可以考慮增加話術，以此增加和顧客之間的互動，引導顧客拍照發(fā)朋友圈等。

急客人之所急！餐廳高峰期最常見的就是顧客在催菜，這個時候很彰顯一個服務人員的服務能力和處理能力，服務人員要具備很強的預見性，提前告知顧客菜品制作進度和大約出品時間。如若未能在有限的時間內上餐，一則加強跟出餐人員的協(xié)調，二則通過菜品贈送、情緒安撫等溝通來實現(xiàn)顧客的理解認同。

菜品雖然未能及時出餐，但通過這樣一個服務的過程至少避免了一次客訴，發(fā)現(xiàn)顧客需求并能讓其產(chǎn)生認同感，服務的工作就變得很有價值。

差異化服務

“不是所有的牛奶都叫特侖蘇”，餐飲行業(yè)對于服務流程的營銷策劃始終是一個薄弱環(huán)節(jié)，目前市場上的很多品牌都面臨同質化的問題，無論是產(chǎn)品口味還是產(chǎn)品結構，或者是餐飲環(huán)境和視覺呈現(xiàn)都很趨同，這時候服務的差異化就顯得格外迫切，而如何制定適合自身消費者畫像的服務策略又有很多不同的維度。

1)、以年齡為基礎的差異化服務策略

消費者的年齡不同，對待服務的需求自然也是不同，可以充分考慮消費者年齡的特征及消費習慣、支付能力等因素來提供針對性服務。

筆者走訪調研過很多品牌的服務流程，印象深刻的就是多數(shù)品牌都忽略了服務流程和品牌之間的關聯(lián)性，缺少對品牌主題立意的延續(xù)，而服務人員作為最能體現(xiàn)品牌文化和軟實力的有效載體，完全可以通過儀容儀表的外在形象及核心賣點等來呈現(xiàn)出來。

2)、通過菜品的出品形態(tài)延伸差異化服務策略

好的菜品本身就是營銷利器，通過對菜品上餐過程的包裝再造，讓菜品呈現(xiàn)到消費者面前的時候增加互動，讓顧客參與到菜品的完成過程中。

比如北京某餐廳中有一款產(chǎn)品叫“蜂窩煤炒飯”，服務人員端上桌后有一段話術，大致就是祝福之類的語言，然后倒上酒精點燃，整個過程很有儀式感，顧客能夠在用餐過程中體驗一次“焰火表演”，這是非常不錯的記憶點。

3)、服務真誠但不過度

好的服務體驗一定是讓消費者有感知的、是積極的，也是很舒適的一種互動方式，很多餐廳盲目的做了一些服務流程的培訓，但始終和自己的餐廳特點及品牌形象不相符，最終搞得員工都很辛苦，消費者也不接受。

舉個例子，很多主營小龍蝦、牛蛙火鍋、烤串等這一類以江湖菜為主的餐廳，其實具備天然的“大排檔基因”，這些業(yè)態(tài)原本就是從路邊店升級成了室內餐廳，整體環(huán)境衛(wèi)生狀況都得到很大的提升，但消費者仍然渴望得到原來在路邊喝酒擼串吃大排檔的感覺，這個時候餐廳提供的服務就要趨向平民化，不需要高大上的服務流程，吃好喝好玩好是消費者的第一訴求，煙火氣是這一餐廳類型的主要特色。

服務產(chǎn)生經(jīng)濟效益

餐飲行業(yè)向來是一個競爭激烈的紅海市場，眾多餐飲在經(jīng)營上的成功已經(jīng)不單單取決于傳統(tǒng)的運營思路，菜品、環(huán)境、衛(wèi)生已經(jīng)觸摸到了天花板，況且這些也早已經(jīng)成為餐飲行業(yè)的基礎共識，做得好是應該的，做不好是不應該的。

因此，服務工作的好壞已經(jīng)嚴重制約和影響了餐廳的經(jīng)營效益，只有在服務工作中不斷深化流程設計，健全服務工作的制度化、規(guī)范化、標準化、系統(tǒng)化，同時符合一定的條理性，才能保障餐廳服務的價值不被流失。

服務流程要以內心意志為出發(fā)點

很多餐廳經(jīng)營管理者把日常出現(xiàn)的問題都歸納為培訓不到位或者工作能力不足等原因，殊不知服務的場景在餐廳，但是具體的行動力是到每一個人，所以，讓參與這項工作的人能夠完全從內心的出發(fā)點就愿意去提供這樣一個服務的工作，不是被規(guī)則和強制去做的，這一點尤為重要。

只有充分的挖掘服務人員的內心出發(fā)點，每一個人都能夠積極主動的有這樣的服務意識，這才是服務工作的高質量保證和原生動力。

搭建服務體系

強化服務人員的崗位技能和素質訓練，讓服務人員有一定的危機意識和競爭力，讓參與服務工作的人重視相關流程設計。

建立服務工作的激勵機制，調動一線服務工作人員保持工作積極性和服務熱情，服務工作能否獲得認可是檢驗工作成效的有效手段，同時依托于這樣一個獎勵機制，也能夠激發(fā)員工在工作中的成就感，使服務能更高效率的轉化。

在服務工作中門店還要學會收集顧客反饋，與客人距離最近、互動最多的是服務人員，很多富有創(chuàng)意和實際運用都是來自于一線伙伴的內心思考，一線服務人員能夠自發(fā)的去思考如何才能更好的提供服務，這已經(jīng)是成功的開始。要時常聽取一線服務工作伙伴的心聲，往往這些最容易忽視的角度，可能都隱藏著關于門店經(jīng)營中很重要的一些問題。

建立服務壁壘

我們提到服務往往想到的都是一些頭部的餐飲品牌，其實服務體驗是一個流程涉及顧客進店到離店的全時段，在實操的過程中并非都保持高度謹慎的狀態(tài)，過度的強調服務價值是沒有必要的，相反能夠讓消費者比較明顯的感受到被關懷、被尊重，同時能夠很好的表達出我們想表達的內容就好，這一點可能來自于創(chuàng)意的服務用語、產(chǎn)品的呈現(xiàn)方式、創(chuàng)意的場景布置等，沒有真正意義的標準答案，適合自己的就是最好的。

對于確定好的服務形式要不斷的優(yōu)化顧客體驗，堅持做下去是第一位的，以此逐步形成讓顧客有記憶的點、增加消費者的認知。

在餐廳服務工作中，還有哪些環(huán)節(jié)是餐飲老板們最容易忽視的呢？筆者依據(jù)這么多年的從業(yè)經(jīng)驗梳理了比較突出的三種情況供大家參考：

1)、未能及時發(fā)現(xiàn)顧客需求

高峰期時段是服務人員最緊張繁忙的時候，也是進店消費者用餐需求集中的時候，這時候的客人從點餐、等餐、上餐、用餐、離開全過程都是客情維護的薄弱環(huán)節(jié)，很多時候可能僅僅是需要一張餐巾紙而店面服務人員未能及時發(fā)現(xiàn)，最終也會導致顧客體驗不好形成差評，這種情況多了，店鋪的服務體驗也會快速惡化。

2)、解決問題不夠徹底

很多時候發(fā)現(xiàn)了問題且應答了顧客，但是因為又忙著去做別的工作而忘記了需要處理的事情，這一點是比較常見的，在工作中可以增加“便簽紙”之類的小工具，把問題記下來或者移交給其他工作伙伴。

3)、服務人員的服務意識缺乏

雖然很多餐廳都有各式各樣的培訓，至少作為老板或者店面管理人員都有過這樣的經(jīng)歷，就是在實際運用中很多服務人員的服務意識缺乏，不能有效的執(zhí)行一些培訓要求，這也是整個行業(yè)的通病，因為服務人員的學歷、素質等因素普遍較低，也導致了整個流程的貫徹效果不佳，但隨著餐飲行業(yè)逐步走向數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化、智能化、線上化等一系列的優(yōu)化升級，從事餐飲行業(yè)的整體人力資源狀況也會得到極大改善。

能夠做餐飲服務行業(yè)的人都是值得欽佩的，可以說餐飲業(yè)是所有行業(yè)中涉及門類最多的，服務工作作為眾多流程節(jié)點的一個內容，它始終貫穿著整個運營體系。無論是管理者與員工之間、服務人員與顧客之間，其實都是一種服務的邏輯，要想在競爭白熱化的餐飲市場中有一個良好有序的發(fā)展，就需要建立一套屬于自己的運營管理體系和服務體系。

不知道大家針對餐廳服務還有哪些問題或者建議，歡迎大家積極探討。

來源：筷玩思維

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