文 | 《財(cái)經(jīng)》記者 趙天宇 

編輯 | 王小

已經(jīng)是手術(shù)后了，陳一（化名）在一個(gè)下午接到醫(yī)生的電話，對(duì)方語(yǔ)速飛快，要她盡快去北京協(xié)和醫(yī)院再看一下。陳一心里隱隱不安，飛快掃一下掛號(hào)App。根本沒有號(hào)。

2021年前三個(gè)月，全國(guó)公立醫(yī)院診療人次達(dá)到8億，這些人如果手拉手可以繞地球30多圈。

身處8億人次中，一個(gè)人掛不到號(hào)這件事渺小極了。北京大學(xué)第六醫(yī)院的一位醫(yī)生說(shuō)，他的普通門診和特需門診都預(yù)約到一個(gè)月之后了。

掛號(hào)，是醫(yī)院和患者打交道的第一個(gè)環(huán)節(jié)，如何更高效的匹配，一直是個(gè)難題。

號(hào)源緊缺的同時(shí)，還有一些患者，掛到號(hào)又不去了。對(duì)這種行為，上述醫(yī)生深惡痛絕，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)一天就有兩人爽約時(shí)，他決定，首次掛他的特需號(hào)又爽約的人，永久列入他的黑名單，聲明這是個(gè)人行為而非醫(yī)院規(guī)定。

中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院的一名主任醫(yī)師也無(wú)法理解，都說(shuō)掛號(hào)難，但是為什么一下午能有五個(gè)人爽約？既然不能來(lái)，為什么不取消預(yù)約，將資源讓給真正需要的人。

醫(yī)療資源以一定的偏差，匹配到需要它的人身上。由此催生了需求，資深互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)當(dāng)初多是以線上掛號(hào)起家。

一位醫(yī)院信息化建設(shè)從業(yè)者告訴《財(cái)經(jīng)》記者，目前預(yù)約掛號(hào)確實(shí)緩解了以往掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題，但是號(hào)源浪費(fèi)的事情還是一直存在。

醫(yī)院門診掛號(hào)爽約的情況，每天都在各個(gè)醫(yī)院發(fā)生。

華北地區(qū)的一家大三甲醫(yī)院，2018年通過(guò)微信平臺(tái)、醫(yī)院官網(wǎng)預(yù)約掛號(hào)94651例。預(yù)約，通常是提前一天半，每個(gè)醫(yī)生平均可接受預(yù)約號(hào)約23個(gè)。

這一年，這家醫(yī)院爽約的預(yù)約號(hào)有15300例，爽約率高達(dá)16.16%。

在這家華北三甲醫(yī)院里，科室之間的情況差異很大。外科的爽約率最高，已經(jīng)過(guò)半，達(dá)到55.56%；皮膚科的爽約率也超過(guò)33%，也就是每三個(gè)人里就有一個(gè)爽約。爽約率最低的是產(chǎn)科，約為十分之一。

婦產(chǎn)科患者最不愛爽約，是因?yàn)獒t(yī)生相對(duì)固定，而且按周期復(fù)診，接診醫(yī)生每次會(huì)明確告知下次哪天來(lái)，患者按時(shí)間預(yù)約就行。

在江浙地區(qū)，三甲醫(yī)院的爽約率也不低。揚(yáng)州大學(xué)附屬蘇北人民醫(yī)院的工作人員統(tǒng)計(jì)顯示，2018年9月至11月，這家醫(yī)院每個(gè)月的爽約率，基本在33.3%左右。

上述工作人員認(rèn)為，電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等預(yù)約平臺(tái)對(duì)患者約束力不大，人們履約意識(shí)比較差，沒有認(rèn)識(shí)到爽約的不良影響，隨意就能爽約。

也有患者，自主性強(qiáng)，認(rèn)為治療后沒有不舒服，那就是康復(fù)了，沒有把復(fù)查、連續(xù)就醫(yī)看得很重要。

網(wǎng)上、電話預(yù)約掛號(hào)，也沒能繞開“黃牛”，他們往往在一個(gè)搶手的專家號(hào)放出來(lái)的時(shí)間段，用多個(gè)手機(jī)、多個(gè)賬號(hào)爭(zhēng)奪，而且大專家號(hào)平臺(tái)號(hào)源不多，“黃?！币彩怯幸欢ㄙY源的，搶到號(hào)會(huì)加價(jià)謀利，這也增加了患者履約的不確定性。

這家揚(yáng)州的醫(yī)院，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)使用自助機(jī)，用的人很多，但爽約的不多，主要是因?yàn)樽灾鷻C(jī)預(yù)約時(shí)，需支付掛號(hào)費(fèi)用，這馬上提升了患者的履約概率。

不過(guò)很多時(shí)候，患者并不是成心爽約。

在北京一家三級(jí)醫(yī)院的特色科室門外，一位從外地專程趕來(lái)北京看病的患者告訴《財(cái)經(jīng)》記者，家里孩子太小撒不開手，為減少出門時(shí)間，在同一天上午搶掛了兩家醫(yī)院的專家號(hào)，她想錯(cuò)開時(shí)間分別赴約。

然而，她需要排隊(duì)做一個(gè)檢查，等候做檢查的隊(duì)伍排到很遠(yuǎn)，在這期間另一家醫(yī)院已經(jīng)打了六七次電話催促她，醫(yī)生急，患者更急，她雖然央告前邊的患者得以插隊(duì)檢查，但是已近中午，最后的解決辦法是，她明天再去那家醫(yī)院，醫(yī)生已同意給加一個(gè)號(hào)。

上述揚(yáng)州三甲醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在爽約的人群中，四分之一表示臨時(shí)有事，不能按時(shí)來(lái)院就診，這些人多集中在31歲至50歲。醫(yī)護(hù)人員也能理解，這個(gè)年齡段的人工作繁重還有家庭重?fù)?dān)，面對(duì)隨機(jī)事情多而造成爽約。 

北京、上海這些優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中之地，掛號(hào)爽約率也不低，患者看起來(lái)并沒有更珍惜號(hào)源。

上海一家三甲婦產(chǎn)科醫(yī)院，2016年8月至2017年9月，普通門診、婦科專家及特需門診、產(chǎn)科專家及特需門診，爽約率達(dá)到21.01%。北京一家三級(jí)醫(yī)院在2016年四季度的爽約率是17. 45%。

有時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生爽約的情況，很多大型公立醫(yī)院知名專家需要兼顧門診、教學(xué)及醫(yī)學(xué)研究任務(wù)，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，門診時(shí)間就需更改或者取消，失約于患者。

患者、醫(yī)生的爽約，讓醫(yī)療資源的匹配，更加艱難。

患者爽約，要怎么管？各地通常的做法，是將那些不守信的患者拉入“黑名單”一段時(shí)間。

北京市衛(wèi)健委官網(wǎng)顯示，一年內(nèi)無(wú)故爽約累計(jì)達(dá)到三次的爽約患者，將進(jìn)入“爽約名單”，此后3個(gè)月內(nèi)，將取消預(yù)約掛號(hào)的資格。

上海市衛(wèi)健委在2012年就已經(jīng)提出，希望患者平均爽約率≤10％，為此，醫(yī)院要向患者告知爽約的約定，以降低患者的爽約率，并且推行分時(shí)段預(yù)約，引導(dǎo)錯(cuò)鋒就醫(yī)，減少等候時(shí)間，努力縮短預(yù)約時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間的間隔。

預(yù)約掛號(hào)在國(guó)內(nèi)主要有兩種渠道，一種是通過(guò)平臺(tái)預(yù)約，一種是醫(yī)院的小程序或App直接掛號(hào)。醫(yī)院和平臺(tái)也有自己的“爽約名單”。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬?gòu)?fù)興醫(yī)院的血管外科門診，會(huì)在114預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)上直接提醒，“如不能按時(shí)就診請(qǐng)?zhí)崆叭∠保s三次將會(huì)在3個(gè)月內(nèi)不能再預(yù)約掛號(hào)。上海復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，已預(yù)約的患者需按時(shí)去醫(yī)院掛號(hào)，超時(shí)則失效，并記錄一次爽約，三個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次爽約的患者列入“違約名單”，90天內(nèi)不能預(yù)約掛號(hào)。

臺(tái)灣的預(yù)約診療發(fā)展比較早。如長(zhǎng)庚醫(yī)院提供24小時(shí)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，預(yù)約號(hào)源是就診當(dāng)天及就診的前四周，患者通過(guò)多種方式最早可提前一個(gè)月進(jìn)行預(yù)約。一旦患者預(yù)約掛號(hào)后不能來(lái)醫(yī)院看病，可在一小時(shí)前電話取消；若有患者3個(gè)月內(nèi)有三次未到診記錄，就會(huì)失去電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的便利，必須到柜臺(tái)掛號(hào)。

那些有掛號(hào)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，其實(shí)也不喜歡患者掛上了號(hào)又爽約的行為。

微醫(yī)回應(yīng)《財(cái)經(jīng)》記者，通過(guò)該平臺(tái)掛的號(hào)，微醫(yī)可以知道患者是否到院就醫(yī)；提前至少一天在線取消掛號(hào)，不算爽約；超過(guò)取消時(shí)間，比如一個(gè)月爽約三次，會(huì)影響患者在微醫(yī)平臺(tái)的再掛號(hào)。至于掛號(hào)規(guī)則，基本上和醫(yī)院保持一致。

疫情之下，為了降低醫(yī)院內(nèi)的感染風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)約掛號(hào)前所未有的得到普及，爽約也成為治理對(duì)象。

包頭市衛(wèi)健委要求，全市二級(jí)以上醫(yī)院從2021年8月9日起，除了急診、發(fā)熱門診，所有普通門診、專科門診、專家門診全面實(shí)行預(yù)約診療，取消現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，并且加強(qiáng)爽約行為的管理。

與醫(yī)院這臺(tái)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)著的龐然大物相比，患者趕來(lái)看病，有的千里迢迢，更顯得天然弱勢(shì)。下力氣治理爽約是不是合理？

“我更理解患者，沒人愿意沒事經(jīng)常掛號(hào)?！币晃辉鴱氖箩t(yī)療信息化的管理者告訴《財(cái)經(jīng)》記者，醫(yī)院是一個(gè)遵循規(guī)則流程的地方，然而患者更多的是人命大于天，在患病那一刻就寄托于醫(yī)院了，感情大于理性，這樣雙方就會(huì)互撞。

也有從業(yè)者認(rèn)為，爽約拉黑的規(guī)則是合理的，畢竟一般的患者應(yīng)該不會(huì)三番五次的掛醫(yī)院的號(hào)，又次次爽約不來(lái)。

掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短——這是醫(yī)院長(zhǎng)期被詬病的問題，被概括為“三長(zhǎng)一短”。

尤其是“掛知名專家號(hào)太難了”，一位互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療從業(yè)者觀察到，很多患者會(huì)先去搶一個(gè)普通、或不太知名的專家號(hào)掛上，然后再去搶知名的專家號(hào)，如果搶到了，有時(shí)候普通號(hào)就忘退了，屬于就醫(yī)習(xí)慣問題。

上述醫(yī)院信息化建設(shè)從業(yè)者認(rèn)為，醫(yī)生、患者之間不匹配的矛盾，其實(shí)很難協(xié)調(diào)。畢竟專家資源稀缺，他們一天可以接診的患者數(shù)量很有限。

在香港，醫(yī)患之間有嚴(yán)格的分級(jí)診療和預(yù)約診療制度，患者并不是直接去掛大專家號(hào)?；颊咝枰日胰漆t(yī)生做初診，然后根據(jù)病情，由初診醫(yī)生清晰表述其轉(zhuǎn)診目的后，患者才能拿著轉(zhuǎn)診單，去到公立或私立醫(yī)院的對(duì)應(yīng)專科，登記候診。

一些城市已經(jīng)在想方設(shè)法提醒患者，以減少失約情況發(fā)生。

北京市衛(wèi)健委和北管理局建立的“京醫(yī)通”微信服務(wù)平臺(tái)，有20多家市屬醫(yī)院入駐，患者掛號(hào)后，在就診前一天，平臺(tái)會(huì)推送提示，以提醒患者按時(shí)就醫(yī)。在這一平臺(tái)，預(yù)約就要支付掛號(hào)費(fèi)，退號(hào)需至少提前一天，就診當(dāng)天不能線上退號(hào)，只能到醫(yī)院窗口退號(hào)。首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院的研究者發(fā)現(xiàn)，2018年該平臺(tái)上的爽約率比上一年下降了近40%。

北京114預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，會(huì)在就診前一周時(shí)，給患者發(fā)來(lái)短信，提示具體時(shí)段，并提醒如有變化記需及時(shí)取消掛號(hào)，以免爽約影響今后的預(yù)約。

上述醫(yī)院信息化建設(shè)從業(yè)者告訴《財(cái)經(jīng)》記者，有一個(gè)方法是，患者預(yù)約掛號(hào)后，就診當(dāng)天需要提前半小時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，不確認(rèn)便會(huì)重新放號(hào)，轉(zhuǎn)成現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的號(hào)源。

對(duì)搶號(hào)的“黃?！?，有些醫(yī)院的掛號(hào)App的注冊(cè)要求是，一個(gè)手機(jī)App中不能注冊(cè)多個(gè)患者信息，并要求實(shí)名制。廣州市第八人民醫(yī)院有研究者建議，除了每個(gè)掛號(hào)的患者都遞交個(gè)人身份信息、實(shí)名制登錄，要求上繳保證金才能給予放號(hào)，在“保證金+身份驗(yàn)證”的雙重約束下，試圖迫使“黃?！蓖顺?。

更長(zhǎng)遠(yuǎn)的看，部分患者搶號(hào)又爽約的行為，是醫(yī)院和患者之間緊張關(guān)系的體現(xiàn)，分級(jí)診療也許能緩解一些緊張感，使得疾病去到適合的科室那里。然而，這種緊張感無(wú)法徹底消除。上述互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療從業(yè)者直言，有人找他咨詢掛號(hào)事宜時(shí)，無(wú)論病情如何，一上來(lái)就想拿到最好的專家號(hào)，“本質(zhì)上還是醫(yī)療資源分配不均衡的問題”。