編輯導(dǎo)讀：最近在非wifi環(huán)境下觀看視頻時(shí)，發(fā)現(xiàn)各個(gè)產(chǎn)品都會(huì)給出流量損耗提示，但是反饋的形式和頻率是有差別的。交互設(shè)計(jì)中系統(tǒng)反饋形式多種多樣，到底應(yīng)該怎么選擇呢？本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，與你分享。

最近在非wifi環(huán)境下觀看視頻時(shí)，發(fā)現(xiàn)各個(gè)產(chǎn)品都會(huì)給出流量損耗提示，但是反饋的形式和頻率是有差別的。今日頭條，首條視頻播放時(shí)采用Toast的方式，后續(xù)的視頻播放不再提示。

B站，首條視頻播放采用了彈窗確認(rèn)的方式，后續(xù)的視頻播放采用Toast提示的方式，并且增加了視頻流量信息。

為什么會(huì)有這樣的差別呢？

或許是因?yàn)榻袢疹^條的視頻以短視頻為主，流量消耗普遍較低，過(guò)多的提醒反而影響用戶(hù)的觀看體驗(yàn)。

而B(niǎo)站的視頻類(lèi)型更加多樣，流量消耗差別比較大。為了避免造成用戶(hù)較大的流量損失，每個(gè)視頻都增加了流量提醒?？紤]到每次彈窗確認(rèn)對(duì)用戶(hù)的干擾過(guò)大，因此采用了后續(xù)提醒采用了輕量的Toast方式。

交互設(shè)計(jì)中系統(tǒng)反饋形式多種多樣，到底應(yīng)該怎么選擇呢？

尼爾森十大可用性原則中的”系統(tǒng)狀態(tài)可見(jiàn)性“原則，強(qiáng)調(diào)”系統(tǒng)應(yīng)該在合理的時(shí)間內(nèi)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆答?，始終讓用戶(hù)了解正在發(fā)生的事情。”

所以系統(tǒng)反饋包含了2個(gè)問(wèn)題，反饋什么？如何反饋？

01 反饋什么？

反饋信息主要包括系統(tǒng)狀態(tài)反饋和用戶(hù)行為反饋兩類(lèi)。系統(tǒng)狀態(tài)主要是系統(tǒng)自身變化的主動(dòng)性告知，行為反饋則是系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)行為的響應(yīng)。

1. 系統(tǒng)狀態(tài)反饋

產(chǎn)品總是在不斷迭代變化的，新功能或者頁(yè)面布局調(diào)整后，需要讓用戶(hù)更好的了解變化內(nèi)容，幫助用戶(hù)降低學(xué)習(xí)成本。常見(jiàn)的就是各種功能提示或者新手引導(dǎo)。

產(chǎn)品大版本升級(jí)時(shí)，為了更好的推廣產(chǎn)品功能，引導(dǎo)用戶(hù)升級(jí)，同樣需要及時(shí)提示用戶(hù)新版本亮點(diǎn)。

無(wú)論是新手引導(dǎo)還是版本升級(jí)提示，一般會(huì)采用強(qiáng)曝光的形式，在用戶(hù)打開(kāi)產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)展示，保證用戶(hù)的感知。

另外今日頭條、公眾號(hào)等內(nèi)容型產(chǎn)品，會(huì)主動(dòng)將更新信息及時(shí)反饋給用戶(hù)，引導(dǎo)用戶(hù)查看。

而在電商等商業(yè)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，系統(tǒng)信息中加入了更多的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，成為引導(dǎo)用戶(hù)行為的重要工具。例如Push推送，優(yōu)惠券即將到期浮層等等。

2. 用戶(hù)行為反饋

人機(jī)交互后需要及時(shí)準(zhǔn)確的展示系統(tǒng)狀態(tài)，讓用戶(hù)能夠清楚的了解行為的結(jié)果，更加有掌控感，因此行為反饋需要保證即時(shí)性。

但是受限于技術(shù)條件，某些場(chǎng)景下無(wú)法做到實(shí)時(shí)的最終結(jié)果反饋，例如下載、頁(yè)面加載延遲等。因此需要將系統(tǒng)行為過(guò)程展示給用戶(hù)，從而緩解用戶(hù)等待的焦慮。

iOS系統(tǒng)中App升級(jí)時(shí)，既在App store中反饋下載進(jìn)度，也會(huì)在桌面圖標(biāo)中做出進(jìn)度展示。而常見(jiàn)的低時(shí)延頁(yè)面加載，很多產(chǎn)品都是通過(guò)動(dòng)效簡(jiǎn)單的傳遞系統(tǒng)狀態(tài)，告知用戶(hù)系統(tǒng)正常工作中，而不是宕機(jī)了。

用戶(hù)行為過(guò)程中的異常狀態(tài)，雖然不是核心的用戶(hù)場(chǎng)景，但是由于不符合用戶(hù)行為預(yù)期，必須要通過(guò)及時(shí)的信息反饋告知用戶(hù)發(fā)生了什么，應(yīng)該如何解決。

例如在賬戶(hù)注冊(cè)登錄、表單填寫(xiě)等頁(yè)面，當(dāng)內(nèi)容填寫(xiě)不符合要求時(shí)，系統(tǒng)需要即時(shí)就近給出反饋信息，幫助用戶(hù)快速定位、改進(jìn)內(nèi)容，完成操作。

02 如何反饋？

1. 避免過(guò)度干擾用戶(hù)

很多時(shí)候產(chǎn)品存在的問(wèn)題不是缺少反饋，而是在形式或者頻率上過(guò)度反饋。

反饋形式主要包括Toast和彈窗兩種形式。Toast 更加輕量化，對(duì)用戶(hù)的干擾也最小，更適用于非重要的提醒場(chǎng)景。而彈窗需要用戶(hù)手動(dòng)確認(rèn)，干擾更強(qiáng)，適用于可能對(duì)用戶(hù)造成損失的場(chǎng)景。例如刪除等。

例如iOS系統(tǒng)來(lái)電提醒功能，從全屏強(qiáng)提醒調(diào)整為了頂部橫幅展示，給了用戶(hù)選擇權(quán)，同時(shí)避免對(duì)用戶(hù)當(dāng)前任務(wù)造成干擾。

大多數(shù)電商在領(lǐng)券頁(yè)面，只是Toast提示領(lǐng)券成功，而沒(méi)有采用彈窗方式引導(dǎo)用戶(hù)立即使用，也是避免打斷用戶(hù)的瀏覽進(jìn)程。因?yàn)轭l道流量本身就比較稀少，核心目的是要讓用戶(hù)停留下來(lái)，瀏覽更多的頁(yè)面信息，而不是向其他頁(yè)面分流。

彈窗形式引導(dǎo)性過(guò)強(qiáng)，可能會(huì)造成用戶(hù)分流。而如果用戶(hù)沒(méi)有明確的購(gòu)物目標(biāo)，立即使用的引導(dǎo)彈窗，反而增加了用戶(hù)的操作成本。

2. 場(chǎng)景式反饋

功能引導(dǎo)或者信息提示在相關(guān)場(chǎng)景下更加有效，用戶(hù)的感知也更強(qiáng)烈。

例如抖音新功能的提醒會(huì)結(jié)合用戶(hù)場(chǎng)景和頁(yè)面內(nèi)容直觀展示給用戶(hù)。當(dāng)用戶(hù)查看UP主信息時(shí)，系統(tǒng)提示新增的淺色背景功能；當(dāng)用戶(hù)刷到好友視頻時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提醒打開(kāi)消息通知功能，從而更好的打動(dòng)用戶(hù)開(kāi)通提醒。

3. 引導(dǎo)式反饋

某些場(chǎng)景下，為了提高用戶(hù)體驗(yàn)，不僅僅需要給出信息反饋，還需要做出額外的引導(dǎo)。

例如空狀態(tài)頁(yè)面，通常不會(huì)只是給出提示信息，一般還會(huì)增加引導(dǎo)按鈕或者推薦操作，讓用戶(hù)行為路徑更加順暢。

淘寶用戶(hù)登錄時(shí)，如果用戶(hù)忘記勾選協(xié)議，系統(tǒng)不只做出提醒，而是在彈窗中直接增加了同意協(xié)議的引導(dǎo)。相比較簡(jiǎn)單的Toast提示，既避免用戶(hù)重新尋找協(xié)議選項(xiàng)位置的麻煩，又減少了勾選、登錄等操作，用戶(hù)操作效率更高。

同樣淘寶App增加收貨地址功能中，如果用戶(hù)漏填內(nèi)容，系統(tǒng)不僅給出提示信息，還會(huì)直接定位漏填信息位置，并給出相關(guān)的填寫(xiě)建議，方便用戶(hù)操作。

03 寫(xiě)在最后

信息反饋并不是獨(dú)立存在的，而是存在前后邏輯的。需要考慮用戶(hù)行為前、行為中以及行為后的認(rèn)知和需求。例如用戶(hù)截屏?xí)r，很多App會(huì)主動(dòng)提示各種分享操作，滿(mǎn)足用戶(hù)行為后的需求。

系統(tǒng)反饋?zhàn)詈诵牡哪康氖潜ＷC用戶(hù)的“知情權(quán)”，在不影響用戶(hù)理解的情況下，信息反饋的程度則是仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智。

例如在今日頭條【關(guān)注】頻道中點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕，出現(xiàn)取消關(guān)注按鈕，點(diǎn)擊后自媒體會(huì)立刻從頻道中消失，并顯示Toast提示取消成功。

微信公眾號(hào)消息列表取消關(guān)注時(shí)，增加了底部確認(rèn)浮窗，用戶(hù)確認(rèn)后公眾號(hào)同樣會(huì)立刻消失，但是沒(méi)有Toast 提示取消成功。

好了，今天的分享就到這里了，下次再見(jiàn)~~~ 

#專(zhuān)欄作家#

子牧先生。公眾號(hào)：子牧UXD（HelloDesign），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。8年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維、設(shè)計(jì)方法論、交互設(shè)計(jì)研究。

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題圖來(lái)自 unsplash，基于CC0協(xié)議