2017年3月15日，第三方公益維權(quán)平臺(tái)——21CN聚投訴聯(lián)合廣州市云潤大數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司、深圳市消委會(huì)，發(fā)布了《2016銀行卡盜刷全網(wǎng)投訴排行榜》。排行榜通過模糊匹配、語義抽取、中文分詞、關(guān)鍵詞提取、信息指紋去重、模式匹配和人工校對(duì)等綜合手段，從新浪微博、新聞刊載網(wǎng)站、21CN聚投訴、其他投訴網(wǎng)站、論壇等國內(nèi)共計(jì)8000多個(gè)站點(diǎn)提取了218億條相關(guān)數(shù)據(jù)，獲取了與工、農(nóng)、中、建四大國有銀行及其他12家商業(yè)銀行2016年全年的銀行卡盜刷案例。

一、銀行用戶的維權(quán)渠道相對(duì)集中，網(wǎng)絡(luò)渠道成為主要渠道

根據(jù)排行榜數(shù)據(jù)顯示，銀行用戶的維權(quán)渠道相對(duì)集中，新浪微博和第三方公益維權(quán)平臺(tái)21CN聚投訴成為銀行盜刷卡相關(guān)投訴的主要渠道：2016年全年，來自新浪微博的投訴最多，全年共計(jì)3341次，占全網(wǎng)總量的47%；投訴量第二來自21CN聚投訴，平臺(tái)全年接到銀行卡盜刷有效投訴1705次，占比24%；來自媒體的新聞報(bào)道，全年1566次，占比22%；主流網(wǎng)絡(luò)論壇全年發(fā)布銀行卡盜刷投訴469次，占比7%；其他投訴網(wǎng)站（包括了各大投訴網(wǎng)站以及政府官網(wǎng)的數(shù)據(jù)），可獲取的公開投訴非常少，僅采集到14次盜刷投訴，其中9個(gè)來自深圳市消費(fèi)者委員會(huì)受理的投訴。

從中我們也可以看到，有效的維權(quán)渠道和力量還很弱小，尤其是針對(duì)銀行這類強(qiáng)勢(shì)企業(yè)，維權(quán)更加需要各方花費(fèi)更大的精力。

二、2016年銀行卡盜刷金額單筆平均達(dá)3.5萬，第三方快捷支付是重災(zāi)區(qū)

2016年度，全網(wǎng)統(tǒng)計(jì)的銀行卡盜刷投訴共計(jì)7095次，累計(jì)造成客戶經(jīng)濟(jì)損失1.83億元。其中，10萬元以上的大額盜刷共442次，占總量的6.2%。其中，借記卡盜刷共315次，占大額盜刷數(shù)量的71%。信用卡盜刷82次，占19%。工商銀行，全年盜刷投訴量1923次，成為盜刷投訴第一大戶，占總投訴量的25.6%，涉案金額3874.8萬元；建設(shè)銀行盜刷投訴量次之，全年1507次，涉案金額3720.4萬元；招商銀行盜刷投訴量875次，超越四大行中的農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行，位居全行業(yè)第三，涉案金額2358.3萬元。

排行榜統(tǒng)計(jì)到的7095次投訴信息中，明確說明盜刷渠道的有2362次，其余4733次投訴的盜刷渠道未知。其中已知渠道的2362次投訴種，快捷支付成為第一盜刷通道，其便捷度最高而安全性最低，占盜刷渠道比例的65%；網(wǎng)銀支付安全性相對(duì)較高，占比23%；傳統(tǒng)的偽卡盜刷已淡出盜刷案中。

在快捷支付盜刷的投訴中，97%通過第三方支付盜刷。其中，支付寶涉及的銀行卡盜刷投訴最多，全年共562次，位列行業(yè)第一（對(duì)此，第三方支付老大支付寶回應(yīng)：從風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)上看，支付寶發(fā)生盜刷的概率是極低的。截至目前，支付寶的資損率低于十萬分之一，低于行業(yè)水平。支付寶承諾，“如果查明確實(shí)是盜刷，會(huì)通過保險(xiǎn)公司保障用戶權(quán)益，被盜刷的用戶會(huì)得到全額賠償。）；京東錢包次之，278次；財(cái)付通（含微信支付）245次位列第三。

三、銀行卡盜刷的關(guān)鍵問題：理賠難，難于上青天？

根據(jù)2017年1月6日21CN聚投訴發(fā)布的《消費(fèi)投訴2016年度藍(lán)皮書》數(shù)據(jù)，2016年，21CN聚投訴平臺(tái)受理有效投訴45938件，投訴解決15325件，解決率33.4%。第四季度（聚投訴系統(tǒng)始有相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）聚投訴幫助投訴人挽回經(jīng)濟(jì)損失1409萬元。其中，2016年聚投訴全年共接到銀行卡盜刷投訴1705次，截至2017年3月10日，僅29%獲得解決。銀行盜刷卡的解決率低于總體解決率。解決率最好的是浦發(fā)銀行，達(dá)64.%，交通銀行最低。

銀行卡盜刷是消費(fèi)投訴中的老大難問題，難就難在理賠上，由于對(duì)于盜刷卡的責(zé)任認(rèn)定，認(rèn)定后的理財(cái)，加上銀行對(duì)于此類問題的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理，等等。使得銀行卡盜刷的理賠可謂是難于上青天。這也是造成對(duì)銀行的負(fù)面評(píng)價(jià)越來越高的關(guān)鍵原因。

四、銀行卡盜刷問題的專業(yè)人士解讀

一名不愿意透露姓名的銀行業(yè)人士針對(duì)本次排行榜數(shù)據(jù)分析指出：該報(bào)告中的數(shù)據(jù)基本可反映當(dāng)前銀行卡盜刷的特點(diǎn)和趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融時(shí)代，通過第三方支付平臺(tái)的快捷支付類盜刷已成為第一盜刷通道。對(duì)于當(dāng)前高發(fā)的銀行卡盜刷問題，該銀行業(yè)人士認(rèn)為，主要有如下四點(diǎn)原因：

1、信用卡無卡支付的盜刷高發(fā)，受兩個(gè)因素影響：一方面，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，線上交易以其支付便捷、手續(xù)費(fèi)低廉、服務(wù)多樣的特點(diǎn)吸引了越來越多的消費(fèi)者，未來線上支付還將進(jìn)一步擴(kuò)大份額，成為主要的支付方式，業(yè)務(wù)規(guī)模的上升也帶來該模式下盜刷數(shù)量的上升。另一方面，隨著我國 IC 卡的升級(jí)，關(guān)閉降級(jí)交易等措施，線下偽卡風(fēng)險(xiǎn)在一定程度上得到控制，一部分犯罪分子將轉(zhuǎn)移目標(biāo)，在無卡支付渠道尋找機(jī)會(huì)。

2、在無卡支付領(lǐng)域，交易授權(quán)過程無需實(shí)體卡片，通過客戶信息和卡片信息的校驗(yàn)即可完成。支付過程中的驗(yàn)證信息成為交易授權(quán)的關(guān)鍵，客戶信息安全的重要性凸顯。目前我國個(gè)人信息安全管理和立法還存在很多漏洞，個(gè)人信息買賣黑色產(chǎn)業(yè)鏈條快速發(fā)展，形成了黑客、信息竊取、信息轉(zhuǎn)賣、信息倒賣等多個(gè)環(huán)節(jié)。倒賣信息涉及客戶身份信息、工作信息、車輛信息、銀行賬號(hào)、郵箱、密碼、人民銀行征信報(bào)告等多種類型。一旦犯罪分子非法獲取了客戶的信息內(nèi)容，就可能突破驗(yàn)證完成盜刷交易。

3、第三方支付機(jī)構(gòu)管理水平參差不齊、內(nèi)控機(jī)制不嚴(yán)，存在較多風(fēng)險(xiǎn)隱患。部分第三方支付機(jī)構(gòu)存在變?cè)旖灰最愋?、套用MCC碼等違規(guī)情況，移動(dòng)POS機(jī)申領(lǐng)和管理不規(guī)范，在網(wǎng)絡(luò)上無需提供特別的資料即可購得POS機(jī)具，甚至部分POS機(jī)存在動(dòng)態(tài)變?cè)焐虘裘?、自?dòng)交易拆單等情況，導(dǎo)致銀行對(duì)交易場景和客戶真實(shí)交易行為判斷的欺詐風(fēng)控體系準(zhǔn)確度下降，難以有效實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管控，容易掩蓋偽卡欺詐、網(wǎng)絡(luò)欺詐等風(fēng)險(xiǎn)隱患。同時(shí)個(gè)別第三方支付公司存在私自留存客戶信息等情況，被黑客等攻擊后發(fā)生信息泄露事件的情況。

4、當(dāng)前引發(fā)投訴的銀行卡盜刷，主要以電信詐騙為主，究其源頭基本為不法份子通過偽基站、改號(hào)軟件等犯罪手法進(jìn)行詐騙的實(shí)施，由于電信運(yùn)營商來電顯示服務(wù)無法提供真實(shí)來電，給客戶、銀行在識(shí)別和防范上造成了極大的困難，客戶輕信這類電話或短信之后，就會(huì)造成信息泄露，或者手機(jī)中毒等等情況，這也是造成較多客戶被盜刷的原因之一。

五、銀行卡盜刷問題有效解決的出路在哪里？

看完排行榜的整份報(bào)告和銀行業(yè)人士的分析，個(gè)人總體上的感覺是，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及和滲透，銀行卡盜刷卡事件已經(jīng)從過去的黑天鵝事件成為了一個(gè)灰犀牛事件。因?yàn)?，在銀行、第三方機(jī)構(gòu)、運(yùn)營商等幾大核心數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)存在巨大的中間地帶，從而給不法分子帶來了極大的作案縱深。特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，往往是“道高一尺魔高一丈”的情況屢屢發(fā)生。因此，銀行卡倒數(shù)問題的有效解決似乎無望了？

既然如此，那按照最近流行的對(duì)待假貨的普遍輿論，應(yīng)該繼續(xù) 沿用馬云的主張，要像治理酒駕一樣打假。同樣的，也要像治理酒駕一樣來打擊銀行卡盜刷了？如果是這樣，整個(gè)司法系統(tǒng)將不堪重負(fù)。顯然不能指望等到重罰制度出臺(tái)。

在現(xiàn)階段，應(yīng)該像國家工商局局長在張茅所指出的那樣，對(duì)于假貨，第三方交易平臺(tái)要復(fù)首要責(zé)任。同樣的道理，在銀行卡盜刷的問題上，也需要明確首要責(zé)任的界定問題。如果是第三方快捷支付渠道的，首先要由其承擔(dān)。如果是銀行渠道的，首先也要由銀行來承擔(dān)。經(jīng)過技術(shù)追蹤界定消費(fèi)者（用戶）無過錯(cuò)的，負(fù)首要責(zé)任的一方要承擔(dān)即行賠付的責(zé)任。

從本次排行榜的數(shù)據(jù)來看，在強(qiáng)勢(shì)的銀行和第三方支付機(jī)構(gòu)面前，維權(quán)難，難于上青天！按照銀行業(yè)人士的說法，漏洞重重，那用戶要么盡量少開通便捷的支付功能，要么就自求多福。畢竟，用戶的那些個(gè)人隱私信息，可能違法分子比自己都更清楚。