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今天分享的書籍是《銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商》。

作者科林·斯坦利美國知名商業(yè)發(fā)展咨詢公司——SalesLeadership公司總裁，她以及她的團隊多年來專門從事銷售咨詢和銷售技能培訓工作，目前已經(jīng)出版有風靡全球的暢銷書《打造偉大銷售團隊》，其情商銷售研究成果受到全球各大企業(yè)的討論和追捧。

本書從情商出發(fā)，將銷售行業(yè)中常見的銷售渠道、客戶心理、客戶維護、談判技巧、團隊管理等問題都做了詳盡的闡述，并給出了行之有效的指導方法。當我們陷入銷售泥淖時，不妨停下無序的工作狀態(tài)，審視自己的銷售現(xiàn)狀，從這本書入手，學習銷售情商，突破銷售瓶頸，贏取人生更廣闊的天空！即便你不是銷售行業(yè)，但是銷售情商也是你需要了解。

01、什么是情商

簡單地說，情商（EQ）就是我們認知自身情感的能力，以正確的方式去判斷所感受到的情感，并且知道這種情感出現(xiàn)的原因。情商能幫助我們認識到觸發(fā)情感的原因是什么，知道這種情感對自身以及他人所產(chǎn)生的影響，然后為了獲得最好的結(jié)果，對自身的情感反饋進行調(diào)整。也就是說，很多人在和別人相處的時候，并不知道在什么地方得罪了對方，就是他對自己和別人之間的連接完全沒有感覺。

比如，書中提到一個案例說，有一個客戶上來根本不跟你好好說話，夾槍帶棒、諷刺挖苦，這個時候沒有情商的銷售會有兩種反應(yīng)，打或者逃。打就是跟對方爭辯，得罪對方；逃就是假裝沒看見這事，只管說自己的事，說完就走掉了。這兩種方法肯定都是不行的。

那么，一個有情商的人會怎么應(yīng)對？當對方表現(xiàn)出敵意以后，這個人說我覺得您今天好像不太想討論這個問題，是不是我們討論這個問題的時機不對？您覺得在什么樣的情況下，您更愿意討論這個話題？他直接面對這個矛盾，坦誠地問對方的意見。

這種方式贏得了對方的尊重。對方會說，那我們確實最近不需要這個。就可以接著問：那您現(xiàn)在最需要的是什么？我們了解一下看看我們有沒有合作的機會。他始終沒有變成一個強行推銷的人，他始終在扮演跟對方合作的角色，是想用專業(yè)知識幫對方解決問題。這就是面對一個有敵意的客戶的時候的正確做法，你不是非得打或者逃，而是真心幫助他。所以，情商真的很重要。那怎么才能讓一個人養(yǎng)成這種穩(wěn)定的不卑不亢的態(tài)度，能像專家一樣地跟對方聊天？那尋找銷售機會的情商怎么來呢？

1、延遲滿足

有個著名的棉花糖實驗，也叫延遲滿足實驗。給32個3-5歲的小孩子面前放一塊棉花糖，對他說，我現(xiàn)在要出去一下，如果你能忍住不吃這個棉花糖，等15分鐘我回來以后就再給你兩個棉花糖。實驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只有不到三分之一的孩子能忍得住，大部分孩子都在堅持了5分鐘之后，就把棉花糖吃掉了。

這個實驗并沒有結(jié)束，而是持續(xù)了大概有十幾、二十年，因為這些人在跟蹤這些孩子們的后續(xù)表現(xiàn)。后來的結(jié)果是，那些能夠忍住不吃棉花糖的小孩，在學習成績上比別的小孩高出一大截，工作之后他們的能力也高出很多，事業(yè)的成就也會高出很多。這就是著名的“棉花糖實驗”。

那棉花糖的故事到底與開發(fā)客戶與銷售成功有什么關(guān)系呢？那些不懂得延遲滿足的銷售人員很容易產(chǎn)生沮喪心理。如果他們耗費一個小時給客戶打電話、發(fā)郵件或是通過社交媒體進行交流卻沒有成效，他們就會選擇放棄。如果他們在某次會議上見不到某位客戶，那么他們就選擇不參加這些會議。當他們的即時滿足心理無法得到滿足時，業(yè)務(wù)拓展的活動就陷入到一種停滯的狀態(tài)。

根據(jù)美國銷售執(zhí)行協(xié)會的研究，絕大多數(shù)的銷售員在四次嘗試開發(fā)客戶沒有結(jié)果之后，都會選擇放棄。同樣的研究也表明，絕大多數(shù)的銷售都是在5～12次左右的接觸之后才能夠達成。在很多情況下，銷售員之所以無法達成預期的銷售目標，只是因為他們過早地放棄了開發(fā)客戶的努力。所以，耐心真的很重要。

2、人際關(guān)系

比如，你要跟你的客戶保持聯(lián)系，逢年過節(jié)發(fā)個短信祝福一下，對于比較熟的客戶隔一個月打個電話問候一下等等。記憶千萬不要群發(fā)消息，這樣給人的感覺會是太敷衍了。這樣不但不會建立起親密關(guān)系，很有可能會起到反效果。

3、冷靜地判斷商業(yè)機會

比如客戶在你面前抱怨說，我們現(xiàn)在的供應(yīng)商太糟糕了，我遲早換掉他。當有人在你面前抱怨之前的供應(yīng)商不好，而你是可供替換的第二個供應(yīng)商，這個時候不要著急給對方提供方案，因為你這樣做給對方的感覺就是一個落井下石的小人。雙方合作了十幾年，不是說換就能換的。所以，一個有延遲滿足情商的銷售，他會說要換掉一個合作十年的供應(yīng)商真的不是一件容易的事，您需要好好考量一下這件事情，我可以幫您做做參謀，有什么問題你可以隨時問我。

4、在有魚的地方釣魚

你得下很大的功夫去判斷這里邊有沒有魚。什么樣的客戶才是一個值得投入精力去跟蹤的客戶？作者說，有兩個有助于提升合作成功率的關(guān)鍵心理因素。

第一個因素是：客戶相信聘請專業(yè)人士提供建議的重要性，他們不是那種凡事都要自己來解決的人。第二個因素是：他們將教育培訓視作一種投資，而不是一種無用的花費。當我們找到了滿足這兩個條件的客戶時，那達成合作的成功率就會提升30%。這就叫“在有魚的池塘里釣魚”。

比如，可口可樂，他們每年投放的廣告足以養(yǎng)活好幾個廣告公司了，他們?yōu)槭裁床蛔约鹤鲆粡V告公司？可口可樂請過非常著名的咨詢公司來解答這個問題，最后提交的報告就是不能。收了好幾百萬美金的咨詢費用，因為它給這些大公司省下了盲目去辦一家廣告公司可能會損失掉的更多的錢。這種客戶叫好客戶，他能夠很清楚地界定我要做什么、你要做什么。

還有一個非常重要的情商就是表達能力。要學會用形象說話。你跟對方描述你們的產(chǎn)品或服務(wù)的時候，你應(yīng)該盡量把對方帶入一個場景。比如：您會不會希望每天打開電腦之后，能夠看到一個類似駕駛艙的東西？這里邊有您每天的銷售指標、實時的銷售變化。當你這樣跟對方描述了，對方眼前更容易出現(xiàn)一個畫面。

02、如何提高好感度

干銷售，你還在繼續(xù)“舌戰(zhàn)群儒”般的喋喋不休嗎？這樣的銷售方法得到了多大的利益回報呢？現(xiàn)在，你需要停下來審視自己，端正自己對銷售工作的態(tài)度，明確達成銷售結(jié)果的重要性，提升好感度，讓你的客戶喜歡你！怎么提高和他人交往的好感度呢？

1、做人要真實

人真實不真實，別人其實能判斷出來。當一個人愿意把自己放低，愿意把真實的想法說出來，大家就會立刻覺得你真實。一個銷售如果能夠在客戶面前說：我們其實有時候心里也挺沒底的，我們給客戶做的每一個服務(wù)，其實心里邊都是有忐忑的，所以我們會更加謹慎。那客戶反而更容易信任你。

2、同理心傾聽

什么叫同理心傾聽？千萬不要覺得做銷售就要一味地熱情。有同理心的銷售員會察覺到客戶習慣的溝通風格。他會調(diào)整自己的說話風格，努力做到使用與客戶一致的溝通方式，從而建立起一種親近的感覺，增加客戶對自己的好感度。

你要學習與模仿客戶的肢體語言。如果你的客戶做出身體向前傾的動作，那么你可以等上一分鐘，然后也漸漸地做出身體前傾的動作。如果客戶蹺著二郎腿，你也可以這樣做。當客戶看到你跟他的肢體動作相似的時候，這會讓他感到自在舒適，增加對你的好感程度。

不要太刻意，要自然一點，就是不知不覺當中，兩個人說話的時候竟然做出了一樣的動作，看著就像多年的兄弟、閨蜜，那種感覺。然后還可以模仿對方的語言體系，用同樣的語言體系來講話，運用一些微行為的心理學。

你可以問問自己：我會在自己這兒買東西嗎？如果連我都討厭自己，我怎么能讓別人愿意在我這兒買東西。如果你真的發(fā)自內(nèi)心地熱愛你的工作，你所表現(xiàn)出來的銷售狀態(tài)會跟別人不一樣，因為你能夠感覺到他是發(fā)自內(nèi)心地跟你推薦一個他所喜歡的東西，這個是需要修煉的。

03、如何提高成交能力

所有的銷售精英都不想做無用功。那么，如何準確抓住客戶的心理，讓他跟隨你的思路，順利管控他的思想呢？科林告訴你，學會管控自己的期望。高級的銷售具體應(yīng)該怎么做呢？

1、合作伙伴還是買賣關(guān)系

高效的銷售員擅長從一開始就將把他們視為買賣關(guān)系的客戶排除在外。他們很快就會將這些浪費他們時間的人送給他們的競爭對手，將更多的精力專注于相信合作關(guān)系的客戶上。他們擅長在與客戶第一次會面時，就建立起雙方富于建設(shè)性的合作關(guān)系。

如果是一個合作的關(guān)系，你就要判斷這個事我到底該做還是不該做，我這樣做對客戶到底有沒有效果，甚至客戶都已經(jīng)同意簽約做這件事情了，我也要問問自己說這樣做對客戶真的好嗎？這才是一個高級的銷售，我們是把對方當作合作伙伴來看待，而不只是當作銷售關(guān)系。

2、見客戶的目的

“見客戶的目的是追求事實的真相，去做正確的事情，不要過分注意會面的結(jié)果。無論對方是同意還是反對，都要表現(xiàn)得淡定自若。為什么呢？因為你是在為對方服務(wù)的，你是他的長期合作伙伴，所以你可以非常淡定地跟他一塊兒討論這件事到底是該做還是不該做，什么時機來做這件事更合適?！?/span>

我們是為了探求真相，我們是真心誠意地跟對方在商量這個事情到底應(yīng)該往哪個方向去發(fā)展。前提是你對你的服務(wù)是有信心的，你是充分地了解到你的專業(yè)度，了解到你們公司所能夠提供的產(chǎn)品是能夠解決客戶這個問題的，所以越是去探索真相，就越可能促成最后的成交。

3、管理好你的客戶預期

作者說，要讓客戶成為你的粉絲，這個難度有點高。什么叫讓客戶成為你的粉絲呢？不要跟客戶承諾一切都能夠?qū)崿F(xiàn)。作為一個好的銷售，管理好客戶預期是你的責任。你要告訴客戶，這個事我們在短期內(nèi)做不到，但我們保證能夠做到的事是什么。當你能夠管好客戶的預期，并且要求客戶說你們也得做出相應(yīng)的動作，你們也得向我們承諾一些東西，我們才能夠最終實現(xiàn)這個目標。管理好他的預期之后，他就會把你當成一個很好的幫手，把你當成一個合作伙伴，經(jīng)常向你請教問題，大家一起解決問題。

04、如何搞定決策者

你要能夠知道客戶的決策者到底是誰，并且他們分別是什么樣的性格。如果你不知道客戶的決策者的性格的話，你很可能會在溝通時用錯方法。客戶的決策者基本上分成四類：

1、強人型

強人型的特點是，你跟他說話要開門見山，因為他一上來就問報價多少、能給我們帶來什么效果、你能承諾什么。他很強悍，直接上來探討問題的實質(zhì)，這種人不要跟他繞彎子，不要跟他嘻嘻哈哈，上來就非常職業(yè)地跟他講數(shù)字，跟他講你們所能夠做到的事和要求對方做到的事，等等。這就會是很良好的溝通，他會覺得你很職業(yè)。

2、開朗型

開朗型的人特點是一見面先寒暄，先聊天、八卦，他覺得自己特別愉快，自我感覺特別良好。這種人你要小心，他容易調(diào)高你的預期，很多銷售是栽在這些開朗型的人身上。你跟一個開朗型的人在一起聊天，你會覺得分分鐘就要成交了，你說太好了，今天對我特別好。遇到這種人的時候，你一定要冷靜，不要過于樂觀，要跟客戶溝通的時候，要問到要害的問題。

也就是說，開朗型的人喜歡回避關(guān)鍵問題。所以，這時候你作為一個銷售人員，你需要把他拉下來，你要問他，你說這件事情，我想知道你們的預算大概是多少。你要敢于問預算，你要敢于問你們最晚什么時候要東西，這是要害問題。

3、成熟型

成熟型的特點是態(tài)度很沉穩(wěn)，跟你談話有禮有節(jié)，還會問你喝咖啡還是喝茶。這種人你要能夠跟他深入地溝通價值觀，溝通人生的標準，溝通人們對于各種事情的看法。只有在價值觀的層面對彼此認同，他才能夠真心認同你，因為這種人更希望跟價值觀接近的人合作。

4、專家型

專家型也叫分析型。他喜歡數(shù)字，喜歡標準，喜歡別人也表現(xiàn)得很職業(yè)。所以，跟這種人你要做好充足的功課，要把各種技術(shù)參數(shù)、同行的技術(shù)參數(shù)等等全都準備好。他問什么你都知道，甚至他不知道的你都知道，他會對你更加尊重。

跟客戶簽單之前，你要判斷他們的決策者到底是這四個類型里邊的哪一種，根據(jù)他們相應(yīng)的狀況去做不同的溝通。

05、如何拿下訂單

與金錢打交道，現(xiàn)在的你有著怎樣的金錢觀？面對一個談判高手，對方殺價，你怎么辦？會面過程中，客戶表現(xiàn)出了不感興趣，談話還需要繼續(xù)嗎？這是你銷售工作中每天都會遇到的問題，面對這些，你需要給自己打一針“強心劑”，積極從容地拿下大單！

1、敢于談錢

很多人不好意思跟別人談錢，永遠都是談到錢就支支吾吾。不好意思談錢就會發(fā)現(xiàn)你少做很多生意，你會做很多無用功，你會替別人做了很多的活兒。所以，你一定要去問對方的預算。在你問對方你們到底有多少預算的時候，對方說我們現(xiàn)在還不能確定。怎么辦？

第一，你要說我不知道您為什么不愿意給我們公開預算，可能您有您的苦衷和難處，但是我可以給您提供一個信息，就是以往跟我們簽約的客戶他們的費用預算大概都在多少錢到多少錢之間，這個范圍您能夠接受嗎？他不跟你說預算，你需要跟他說預算，你必須得跟一個愿意談預算的客戶談話。否則的話，他不會給你簽單的。

第二，如果你的這個產(chǎn)品很個性，沒這么多可參考的價格，你可以告訴他，我不知道您為什么不愿意跟我談預算，是不是因為你怕我知道了預算以后，我們會按照最高的價格來定價，把您的預算花光。但您可以放心，這不是我們的習慣。我們一定會按照您的需求來配置產(chǎn)品，而且我們的產(chǎn)品不會輕易調(diào)價。我們是絕對公正的，因為我們還需要跟您做第二次生意。

你要堅定地講出自己的價值觀，你要堅定地告訴他你做生意的原則，并且說我們必須得知道您的預算，我們才能夠決定怎樣去給您做更好的服務(wù)，才能夠決定是不是應(yīng)該去做一個詳細的方案。

2、不要輕易讓步

一個銷售最重要的責任就是培養(yǎng)更好的客戶。什么叫培養(yǎng)更好的客戶？就是愿意給更好的付款周期，愿意給更高的價格。這個時候怎么能夠做到不輕易讓步？核心在于，你應(yīng)該清楚地知道自己的價值。當然，還有一個非常重要的原因是你有足夠通暢的銷售渠道，你才會有底氣。如果你不拿到這個單子，這個月就揭不開鍋了，那我相信你怎么著都會把這單子先簽了。所以，你要在前面培養(yǎng)銷售機會的時候多下功夫，就不至于在后邊讓步了。

06、如何成為銷售領(lǐng)導

怎樣成為一個優(yōu)秀的銷售領(lǐng)袖，這和情商有什么關(guān)系？給你一個銷售團隊，你該怎么管？良好的形象、雷厲風行的態(tài)度、符合員工特性的管理模式等都是你需要考慮的內(nèi)容，從情商管理出發(fā)，成為一個優(yōu)秀的團隊領(lǐng)袖吧

1、情緒要穩(wěn)定

所謂的情緒穩(wěn)定，不是說一天到晚面沉如水才叫情緒穩(wěn)定，而是說你在面對挫折的時候，依然能夠調(diào)動積極情緒，不會輕易發(fā)飆、不會隨便罵人，這是情緒穩(wěn)定。

比方說，在周一的銷售會議上，銷售經(jīng)理心情很好，贊揚了銷售團隊成員付出的努力。他說了一些關(guān)于尊重與個人責任等鼓舞士氣的話，強調(diào)這些品質(zhì)對于取得個人與專業(yè)方面的成功所具有的重要性。第二天，在被首席執(zhí)行官數(shù)落了一頓之后，他可能會變得惱怒，向銷售團隊施壓，要求他們加快銷售的步伐。這樣的話語與他昨天講的內(nèi)容是完全相反的。銷售團隊的成員都不知道是否應(yīng)該相信他說的話，因為他的立場似乎總是在變。

作者將這種領(lǐng)導稱為“晴天”式銷售經(jīng)理。只要事情進展順利，他就能擁有好的心情。一旦銷售前景出現(xiàn)“暴風雨”，他就是第一個發(fā)脾氣的人。他成為了問題的一部分，而不是選擇成為解決之道的一部分。他發(fā)著脾氣，指著某某銷售員，大聲痛罵著——造成這種行為的原因，就是他缺乏管控自身情緒的能力。

2、言行一致

幾乎所有人都會同意，始終如一的行為是領(lǐng)袖的一個重要特征。從最基本的層面去看，始終如一與自我察覺能力以及沖動控制能力是存在聯(lián)系的。高效的領(lǐng)袖必須要對自身的情感有一種察覺能力，才有可能對此進行控制。要是沒有這種察覺能力，那么他就可能因為發(fā)生的一些事情而失去對情緒的控制，從而做出跟自身闡述的價值觀、話語或是行為都不相符的行動。這樣的做法會迅速吞噬掉原本建立起來的信任。

3、多和別人商量

優(yōu)秀的銷售經(jīng)理不僅會為銷售團隊成員做出表率，而且還要在幫助他們提升銷售技能方面扮演重要的角色。通用公司的前任董事長杰克·韋爾奇曾非常睿智地說：“成為領(lǐng)導之前，不斷提升自己就是一種成功。成為領(lǐng)導之后，幫助身邊的人不斷成長，就是你的成功?！彼?，我們我們需要一個商量的文化。

優(yōu)秀的銷售經(jīng)理意識到，一個銷售團隊只有上下同心才能變得更加高效。他們的工作再也不是憑借個人的銷售技能去開發(fā)客戶與達成交易，而是幫助團隊成員去這樣做。只有讓別人感受到了他的貢獻和參與，他才會更有勁地去做這件事情，所以多商量。

4、認可和贊賞

要經(jīng)常給員工做二級反饋，表揚他們，并且說為什么。一定要認可和贊賞，你的團隊成員才會玩命地干。因為古人講“士為知己者死”，什么是知己者？能夠準確說出你優(yōu)點的人，叫知己者。

5、快樂

要非常認真地對待工作，但不要過分認真地看待自己。要留心工作與生活中一些有趣的大小事，說給你的銷售團隊聽，讓他們也能樂一下。你可以指定團隊中的某個人成為“歡樂警察”，他的職責就是從每周的工作中找尋一些有趣的笑話。銷售這份工作是非常有壓力的，所以如果你能每天都將壓力釋放出來的話，那你們的工作壓力將極大地緩解，你們也更加享受銷售的過程。我們每一個銷售團隊一定要去打造讓大家享受銷售過程的文化。把這五點做到，你就是一個優(yōu)秀的銷售人員。