@星巴克！使用過期食材&私換標簽...如此無視食品安全紅線？

葡萄前峰 2021-12-26

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今年以來，胖哥倆肉蟹煲、蜜雪冰城、華萊士、楊國福、奈雪的茶等多家知名餐飲品牌連續(xù)被爆出食品質(zhì)量安全問題，這一次，輪到星巴克了。

近日，有媒體記者在無錫市兩家星巴克門店臥底調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這兩家門店在利益驅(qū)使和監(jiān)管疏漏下，頻繁觸碰食品安全的紅線：大量食材過期后仍繼續(xù)用，做成多款暢銷飲品售出；主管、店員“言傳身教”篡改保質(zhì)期，有的食材被人為“延?！币恢?；承諾“開封后不過夜”的糕點，第二天偷偷上架……

從曝光的內(nèi)容來看，星巴克的問題可謂觸目驚心。雖然行業(yè)內(nèi)頻繁暴雷，類似的食品安全丑聞大家已經(jīng)見多不怪，但是這樣的問題發(fā)生在星巴克身上，還是讓人頗感意外。

本期嘉賓律師

中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟

江蘇路漫律師事務(wù)所

張軍律師

要知道，星巴克在中國一直立著“高品質(zhì)”、“行業(yè)最高標準”的人設(shè)，甚至宣稱制定并執(zhí)行了食品安全的“金標準”，其咖啡、甜點等產(chǎn)品也是因此才定價不菲，只是由于星巴克口號喊的響，消費者才愿意支付其溢價。并且據(jù)說業(yè)內(nèi)對星巴克的管理制度推崇備至，對有星巴克工作背景的同行也會另眼相看。然而這次大家才了解到，所謂的“金標準”“嚴格的管理制度”“孜孜不倦的匠心”，不過是星巴克的自我標榜。在實際作業(yè)過程中，星巴克從管理人員到員工都在食品安全上麻木不仁，管理人員甚至主動違規(guī)、帶頭篡改保質(zhì)期，嚴重缺乏職業(yè)道德和對消費者健康的起碼敬畏。

星巴克官網(wǎng)圖

12月13日午間，星巴克通過官微做出回應(yīng)。在回應(yīng)中，星巴克表示對報道中所涉及的食品安全問題“深感震驚”，同時“高度重視”，已經(jīng)第一時間關(guān)閉了涉事門店并立刻啟動深入調(diào)查。

星巴克回應(yīng)網(wǎng)友不買賬、央視發(fā)聲

對于星巴克的回應(yīng)，眾多網(wǎng)友紛紛吐槽：“一杯30多還用過期原料”、“三十多一杯還作假？”、“奶茶店搞這也就算了，你星巴克死貴還用過期的？”，甚至表示“yue了”、“默默扔掉了早餐和咖啡”……

不僅網(wǎng)友不買賬，連央視都看不下去了。12月14日，央視網(wǎng)發(fā)表《星巴克的“震驚”令人震驚》，揭露此前多家星巴克門店已曾因食品安全問題被處罰，但起效甚微，并質(zhì)疑星巴克檢查與風控機制形同虛設(shè)，直指此次星巴克的“深感震驚”是在玩公關(guān)套路。

星巴克之前多次被罰

央視的批評不可謂不嚴厲，但絕非空穴來風。

工商信息數(shù)據(jù)顯示，星巴克及其關(guān)聯(lián)公司曾多次被政府約談和被行政處罰。

11月24日，深圳市市場監(jiān)督管理局鹽田監(jiān)管局就曾因星巴克深圳鹽田壹海城二分店未及時清理超過保質(zhì)期的臺式月餅，對其做出警告的行政處罰決定。（深市監(jiān)鹽處罰〔2021〕海山47號）

另外在2021年，上海徐匯區(qū)、靜安區(qū)市場監(jiān)管局分別對當?shù)匦前涂碎T店進行行政處罰，處罰原因同樣為食品安全違法行為。星巴克湖北常德萬達分店也曾因經(jīng)營過期食品被罰款。

星巴克投訴案例剖析

除了官方的正式處罰，網(wǎng)友們私下里也在各大社交平臺對星巴克的食品安全問題進行花式吐槽。

而在投訴通平臺上，消費者對于星巴克的投訴也是源源不斷。投訴通平臺數(shù)據(jù)顯示，2021年，星巴克共被投訴189例，其中食品安全相關(guān)投訴96例，占到了投訴總量的一半以上。

在這些關(guān)于星巴克食品安全的投訴中，消費者反饋的主要問題有：喝了咖啡之后導(dǎo)致拉肚子以及其它身體不適、咖啡兌水、偷換茶粉、售賣快過期的咖啡豆、星巴克三明治吃出異物、吃到發(fā)霉變質(zhì)星巴克食品、星巴克制作咖啡時使用臟杯等。

喝了星巴克咖啡之后拉肚子

喝了星巴克咖啡之后產(chǎn)生嚴重身體不適

咖啡兌水

偷換茶粉

售賣快過期的咖啡豆

在投訴通平臺上，除了食品安全問題，消費者還反饋了星巴克其它問題，其中會員及優(yōu)惠券相關(guān)投訴32例，占星巴克投訴總量的17%，訂單及提貨28例，占比15%；無法退換貨25例，占比13%；咖啡杯等商品質(zhì)量問題5例，占比3%；虛假宣傳等營銷活動相關(guān)問題投訴3例，占比1%。

會員權(quán)益、優(yōu)惠券無法激活

優(yōu)惠券無法使用

無法提貨

無法退款退貨

★

貴且退換貨周期長

商品質(zhì)量差

虛假廣告，誘導(dǎo)消費，單方毀約

星巴克目前已經(jīng)在大陸200多個城市開設(shè)了5400家門店，聘有6萬多名員工，預(yù)計到2022財年末，星巴克將在大陸市場經(jīng)營超過6000家門店。大陸市場對于星巴克來說無疑是十分重要的，星巴克公司也非常清楚這一點，其董事會名譽主席霍華德·舒爾茨2017年在北京清華大學(xué)發(fā)表演講時也曾說：“在中國，星巴克公司就不是一家美國公司，而是一家中國公司?！睉{借著對中國市場的重視以及推出“金標準”等一系列舉措，星巴克在中國取得了巨大的成功，目前已經(jīng)成為中國大陸咖啡茶飲市場的龍頭企業(yè)。

當然，星巴克也有自己的壓力。10月29日，星巴克發(fā)布2021財年（2020年10月- 2021年9月）財報，財報顯示，在2021財年四季度，星巴克同店銷售額同比下降了7%，而這也是這一指標在中國市場出現(xiàn)的首次下滑。

或許在盈利壓力之下，自負盈虧的星巴克各門店才產(chǎn)生了通過各種方式節(jié)約成本的原動力，只不過采取了錯誤的方式。想節(jié)約成本可以理解，但是食品安全關(guān)乎老百姓的生命健康，必須要堅守紅線，哪怕是虧本也不能觸碰。

正如央視評論所言，“金標準”不該是標榜出來的，“嚴格執(zhí)行”不能流于形式。此類丑聞頻發(fā)不啻為對企業(yè)品牌力的損害與透支。身為頭部企業(yè)，有責任在食品安全等問題上起到行業(yè)示范作用，而不是用違規(guī)之舉自己砸自己品牌——再好的金字招牌，都經(jīng)不起這樣的“實力自毀”。

嘉賓律師

中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟

江蘇路漫律師事務(wù)所

張軍律師

律師說法：

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的粉絲朋友們，近期“星巴克咖啡”旗下多家門店被曝光因存在擅自更改食品原料內(nèi)控期限標識以及使用超過內(nèi)控期限原料等行為被執(zhí)法部門立案查處。

無獨有偶，我們投訴通平臺也陸續(xù)接到有關(guān)“星巴克咖啡”存在食品安全問題的投訴信息，包括投訴者喝了咖啡后導(dǎo)致拉肚子以及其它身體不適、咖啡兌水、偷換茶粉、售賣快過期的咖啡豆、星巴克三明治吃出異物、吃到發(fā)霉變質(zhì)星巴克食品、星巴克制作咖啡時使用臟杯等方面。同時，投訴者還舉報“星巴克咖啡”存在會員權(quán)益和電子優(yōu)惠券無法激活使用、商品無法提貨或辦理退貨退款、商品質(zhì)次價高等方面問題。我們綜合分析后認為“星巴克咖啡”涉嫌存在食品安全和消費欺詐兩大問題。

一、食品安全問題

我國《食品安全法》明確要求食品生產(chǎn)經(jīng)營必須符合食品安全標準，食品生產(chǎn)經(jīng)營者對其生產(chǎn)經(jīng)營食品的安全負責。該法第三十四條明確列舉了包括禁止添加有毒有害物質(zhì)或使用超過保質(zhì)期的食品及原料等在內(nèi)的13項嚴令禁止從事的行為。消費者如果在“星巴克咖啡”消費過程中發(fā)現(xiàn)上述問題，可以立即向市場監(jiān)督管理部門進行舉報。同時，消費者可以向“星巴克咖啡”門店經(jīng)營者主張退款及賠償。

二、消費欺詐問題

我國《廣告法》第四條規(guī)定：廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者。廣告主應(yīng)當對廣告內(nèi)容的真實性負責。

“星巴克咖啡”通過廣告對外發(fā)布的商品或服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)當真實可靠。符合要約條件的，消費者選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，雙方的合同關(guān)系成立。雙方應(yīng)當依照約定嚴格履行。同時，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十五條規(guī)定：消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。

本案中，消費者可以要求“星巴克咖啡”按照其對外發(fā)布的承諾履行合同義務(wù)。消費者可以選擇協(xié)商退款解除合同，可以向市場監(jiān)管部門和消費者協(xié)會進行投訴維權(quán)，也可通過民事訴訟維護自己的合法權(quán)益。