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顧客關系管理（CRM ）是企業(yè)電子化工作中，很重要的一環(huán)，其宗旨是企業(yè)以滿足顧客滿意為目標，使能在市場上維持競爭力。由Brina Spengler于1999年提出。是指利用軟件以及相關科技的支持，針對銷售、營銷、顧客服務與支持等活動，使企業(yè)流程自動化并得以改善。顧客關系管理，起源于20世紀80年代初的“接觸管理”，即專門搜集整理顧客與企業(yè)相互聯(lián)系的所有信息，借以改進企業(yè)經(jīng)營管理，提高企業(yè)營銷效益。CRM最終形成一套完整的管理理論體系，它既是一種市場導向的企業(yè)營銷理念，同時也是面向顧客優(yōu)化市場、服務、銷售業(yè)務流程，增強企業(yè)部門間集成協(xié)同能力，加快顧客服務的響應速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案。 
CRM系統(tǒng)對于顧客信息的集成管理，也正是“關注顧客資源”的管理思想的充分體現(xiàn)，完全契合了金融業(yè)從“以資金為中心”向“以顧客為中心”運營模式的轉變，因而理所當然地成為金融信息化建設中的重要一環(huán)。CRM的主要功能集中以下三方面：1） 顧客的獲取。首先，借助CRM，企業(yè)可識別并吸引最有利可圖的顧客。其次，運用顧客數(shù)據(jù)資料來設計開發(fā)上述顧客喜歡的產(chǎn)品與服務。最后，提供個性化服務，或針對某一顧客群提供專門服務。2） 顧客的開發(fā)。借助CRM，企業(yè)可站在顧客的立場上，研究顧客需要什么產(chǎn)品，在什么時候，以何種付款方式來滿足具體的服務需求，并據(jù)此運用分銷、促銷、服務等營銷戰(zhàn)略和策略來改進服務，降低成本，贏得忠誠。做好顧客開發(fā)，需做好以下工作：①在顧客需要的時間與地點提供顧客切實需要的產(chǎn)品和服務，以便最大程度地獲得利潤收入。②了解顧客價值及其行為特征，以此為基礎，優(yōu)先安排營銷方案，有效配置服務資源。③借助多種營銷手段、促銷方式和服務渠道，改進服務并降低成本。③通過銷售產(chǎn)品，向顧客個人或家庭實施更大規(guī)模的市場滲透，以不斷提高企業(yè)的市場占有率。 3） 顧客的保持。在保持已有顧客方面，一要致力于建立和維持顧客忠誠度，二要借助顧客數(shù)據(jù)資料進行有針對性的促銷和交叉銷售活動，三要努力擴大每位顧客參與的產(chǎn)品和服務范圍，從而在顧客和企業(yè)之間建立更牢固的聯(lián)系。所有這些，都可借助CRM來完成。 這部分內容基礎、內容繁雜，需要大家理解記憶。一般以考單多項選擇題和簡述題的形式進行考察，幾乎每年必考。復習方式：閱讀考綱+理解、對比、記憶，采用圖表的方法學習效果好，學習時最好能理論聯(lián)系實際。【題例2】顧客關系管理的主要功能集中體現(xiàn)在哪些方面？（ ） 關于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。 一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數(shù)據(jù)挖掘的結果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。
沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發(fā)出采購的訂單。
另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創(chuàng)新是一套"零售商聯(lián)系"系統(tǒng)。"零售商聯(lián)系"系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內部管理(ERP)和與外界"溝通"的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。
問題：根據(jù)以上材料請說明沃爾瑪是如何進行客戶管理的？以上案例中體現(xiàn)了顧客關系管理的哪些功能，并舉例說明。
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