是增加了警力部署？

是政府嚴(yán)厲打擊下不法交易的減少？

是因?yàn)槿丝诶淆g化？

還是因?yàn)榫蜆I(yè)率上升？

以上雖都有可能，但卻無法很好的解釋持續(xù)上升的犯罪率如何能在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)斷崖式下跌的事實(shí)。

那造成這一切變化的真實(shí)的原因是什么？

先賣個(gè)關(guān)子，文章的最后為你揭曉答案。

拉回到我們自己的生活。

我們每天也都會(huì)遇到各種問題，也努力試圖解決問題，但常會(huì)面對(duì)問題越解越多的窘境。

回想起曾經(jīng)參加過的各種例會(huì)、復(fù)盤會(huì)，我發(fā)現(xiàn)對(duì)于各種問題，給出的原因解析總是敷于表面，然后就匆匆給出一些對(duì)策。

這些對(duì)策是否有效不得而知，但確定的是待辦事項(xiàng)上又因此增加了很多條To Do。

為什么會(huì)這樣？

因?yàn)閷?duì)于“問題解決”這件事，大多數(shù)人在一開始就錯(cuò)了。

學(xué)過PMP的同學(xué)可能會(huì)跳出來說，問題解決不就那七步么？

第二次世界大戰(zhàn)期間，美國軍方為“起輪事故”（Wheels-up Crash）的頻發(fā)而頭疼不已。

當(dāng)時(shí)，飛行員在降落后，總會(huì)在收起側(cè)翼時(shí)，誤將輪子收起。可以想見，飛機(jī)在陸地上滑行時(shí)收起輪子，可一點(diǎn)兒也不好玩。

為了解決這個(gè)問題，軍方請(qǐng)來了一位專家——阿方斯·查帕尼斯中尉（Lieutenant Alphonse Chapanis）。

查帕尼斯中尉是一位接受過正規(guī)培訓(xùn)的心理學(xué)專家，是研究這些飛行員想法的不二人選。

為什么這些飛行員會(huì)如此粗心？

他們太過疲勞了嗎？

還是他們太早就放松警惕，覺得可以在完成一項(xiàng)艱巨任務(wù)后就此“放手”？

或者是在培訓(xùn)他們時(shí)出了什么岔子？

在解決問題之前，首先我們要清楚：問題到底是什么？

上文七步法的第一步就是“定義問題”，這與5WHY漏斗中第一步“闡明問題”本質(zhì)相同。就是要先對(duì)問題本身做清晰地界定和描述。

那案例中的問題是什么呢？

直接引用文中的話就是：飛行員在降落后，總會(huì)在收起側(cè)翼時(shí)，誤將輪子收起。

這樣的描述準(zhǔn)確么？

問題界定清楚了么？

或許你會(huì)覺得已經(jīng)描述的很清楚了，但事實(shí)并非如此。

在5WHY圖中，“闡明問題”這一步有個(gè)很重要的動(dòng)作就是進(jìn)行“基本調(diào)查”。

先簡(jiǎn)單說明下魚骨圖的來歷和使用方法。

魚骨圖又稱石川圖（Ishikawa）或“Why-Why”分析圖，由日本質(zhì)量管理大師石川馨（Kaoru Ishikawa）首創(chuàng)，并最早使用在制造業(yè)工廠產(chǎn)品質(zhì)量問題的分析。

圖3- 魚骨圖使用示例1

舉個(gè)例子。針對(duì)當(dāng)下學(xué)生近視率普遍較高這個(gè)問題，如果用魚骨圖分析，可能存在如下的一些原因：

圖4- 魚骨圖使用示例2

當(dāng)我們不確定根本原因是什么時(shí)，可以通過這種方式對(duì)可能的原因進(jìn)行全面分析。

通過檢查飛機(jī)駕駛艙，查帕尼斯發(fā)現(xiàn)：機(jī)輪控制桿和側(cè)翼控制桿緊挨在一起（原因點(diǎn)）。

原因找到了。如果是你，會(huì)提出怎樣的對(duì)策呢？

把兩個(gè)桿兒拆開安裝在不同的地方么？

可這顯然不可行，因?yàn)轱w機(jī)都是批量生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)品，控制桿的位置可不是說改就改的。

如果只停留在這一層，顯然找不出更好的對(duì)策。

因此，我們需要繼續(xù)向下追問。

針對(duì)第一層原因，可以追問以下問題：為什么挨著就會(huì)犯錯(cuò)呢？

這個(gè)問題將我們帶到飛行員下降操作的具體場(chǎng)景里。

進(jìn)而發(fā)現(xiàn)，飛行員在下降時(shí)不能低頭看著操作，只能用手觸識(shí)別。

如果只停留在這一層，還是沒法解決，難不成改變飛行員的操作習(xí)慣？這樣反而會(huì)有安全風(fēng)險(xiǎn)。

再說，所有飛行員在下降時(shí)都是手觸操作的，為啥就不會(huì)犯錯(cuò)呢？

因此，我們還需要繼續(xù)追問：為什么手觸操作就會(huì)犯錯(cuò)？

最后發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)操作桿在設(shè)計(jì)上沒有任何區(qū)別，觸感完全一樣。

到這一步，我們總算找到了問題的根因。于是，制定對(duì)策就變得十分簡(jiǎn)單了。上文案例中給出的對(duì)策是：

1）在變速桿末端安裝橡皮圈幫助飛行員識(shí)別；2）增加錯(cuò)誤警示提醒。

這兩個(gè)對(duì)策都非常簡(jiǎn)單易行，并且能很好地解決問題。

到這里，我們已經(jīng)完成了根因分析和對(duì)策的制定。

你可能會(huì)說，不對(duì)啊，這個(gè)過程只問了3個(gè)為什么，為什么不是5個(gè)呀？

根因分析最關(guān)鍵的是要為解決當(dāng)下問題提供可靠的依據(jù)。

5WHY是一個(gè)極限操作，如果繼續(xù)追問當(dāng)然還是可以追問的，比如：

Q4 - 為什么飛機(jī)在設(shè)計(jì)的時(shí)候沒有考慮到操作桿之間的差異？

原因可能是：飛機(jī)制造企業(yè)在設(shè)計(jì)飛機(jī)時(shí)沒有對(duì)用戶場(chǎng)景有充分調(diào)研和關(guān)注。

Q5 - 為什么飛機(jī)制造企業(yè)設(shè)計(jì)飛機(jī)時(shí)沒有對(duì)用戶進(jìn)行充分調(diào)研？

原因可能是：內(nèi)部管理機(jī)制中缺少了這個(gè)質(zhì)量管控環(huán)節(jié)。

如果是飛機(jī)事故投訴到飛機(jī)制造廠，如果是制造廠對(duì)根因進(jìn)行分析，最后兩步追問就是有意義有價(jià)值的。這樣才能徹底解決問題，避免未來在設(shè)計(jì)其他機(jī)型時(shí)出現(xiàn)類似問題。

但這并不在問題解決的場(chǎng)景內(nèi)，因此也不必窮追不已了。

好了，到這里我已經(jīng)把問題解決的前三步做了詳盡的分析，不知你是否有收獲呢？是否還有疑問呢？歡迎給我留言。

回到文章最初的那個(gè)故事。

是什么導(dǎo)致了90年代紐約謀殺率的突然下降？

說出來你可能不信，導(dǎo)致所有這一切改變的原因是：

紐約的新任地鐵總監(jiān)岡恩對(duì)地鐵上亂涂亂畫的問題進(jìn)行了大力整治，除了重新噴漆外，還要求所有車輛在開出始發(fā)站時(shí)必須潔凈如新。

你可能納悶，這跟謀殺率下降什么鬼關(guān)系？

讓我們繼續(xù)梳理邏輯。

90年代的紐約地鐵是整個(gè)紐約市最藏污納垢的地方，各種吸毒、犯罪的窩藏點(diǎn)都在地鐵站。

圖5- 當(dāng)年的紐約地鐵

當(dāng)?shù)罔F的車輛被清理干凈以后，環(huán)境進(jìn)一步影響了乘坐地鐵的人的行為，站臺(tái)也干凈了。

候車站干凈以后，通向地面的樓梯和廣場(chǎng)就干凈了，接著廣場(chǎng)附近的街區(qū)也干凈了。

而當(dāng)環(huán)境都改變以后，人的行為因此變得更加文明而收斂，各種扔瓶子，打架、酗酒、隨地小便的違規(guī)動(dòng)機(jī)被消除。

環(huán)境的持續(xù)變化進(jìn)一步影響人的行為，最終，整個(gè)紐約市的犯罪率曲線出現(xiàn)拐點(diǎn)，5年后下降了2/3。

書中將這一現(xiàn)象稱為：引爆點(diǎn)。

雖然，引爆點(diǎn)形成的背后有諸如破窗理論，環(huán)境威力法則等心理學(xué)機(jī)制，貌似與我們今天談的問題解決有所不同。

但整個(gè)過程卻很好的對(duì)根因分析的重要性給與強(qiáng)有力的支撐。

解決問題的過程就像是推動(dòng)多米諾骨牌。讓那巨大無比骨牌倒掉的，可能只是一個(gè)微小的變化。

當(dāng)?shù)罔F車廂衛(wèi)生這個(gè)小小的骨牌被推倒之后，一連串的連鎖反應(yīng)便開始了，最終盡解決了高犯罪率這個(gè)大難題。

而這里的關(guān)鍵是，那正確的第一個(gè)骨牌是什么？

讓復(fù)雜問題得到解決的，往往并非同樣復(fù)雜的手段，找到根因才能觸發(fā)問題解決的引爆點(diǎn)。

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