近日，北京市發(fā)布《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》第11部分服務(wù)滿意度測評和第12部分巡視探訪兩部分內(nèi)容，進一步推動本市居家養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，將于4月1日起實施。

此前，《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》已發(fā)布助餐、助醫(yī)、助潔、助浴、精神慰藉等部分內(nèi)容。本次發(fā)布的第11、12兩部分都有哪些主要內(nèi)容？

本次發(fā)布的服務(wù)滿意度測評部分將目前北京市居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)廣泛應(yīng)用的“現(xiàn)場服務(wù)測評”“定期測評”兩種測評方式作為測評的基本內(nèi)容納入標準。

巡視探訪部分確定了該標準的服務(wù)內(nèi)容主要是以入戶走訪方式對老年人進行需求的調(diào)查，收集和掌握老年人的基本信息，根據(jù)老年人基本情況和需求，進行養(yǎng)老服務(wù)需求對應(yīng)服務(wù)資源的鏈接。

服務(wù)滿意度如何測評？

根據(jù)規(guī)范內(nèi)容，服務(wù)滿意度測評部分規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)組織開展服務(wù)對象滿意度測評的基本原則、測評對象、測評范圍、測評方法、測評處理等。測評針對服務(wù)組織提供的服務(wù)，分為現(xiàn)場測評和定期測評。

現(xiàn)場測評是在每次現(xiàn)場服務(wù)完成后采用電子或紙質(zhì)測評問卷形式對當(dāng)次服務(wù)進行滿意度測評。測評分為“滿意”和“不滿意”兩項評價，滿意率≥90%，現(xiàn)場測評的滿意度為“滿意”；滿意率＜90%，現(xiàn)場測評的滿意度為“不滿意”?，F(xiàn)場測評應(yīng)每月合計統(tǒng)計一次，計算現(xiàn)場測評的滿意率。

定期測評是服務(wù)組織應(yīng)選取不低于服務(wù)對象總量的30%進行滿意度測評。服務(wù)組織應(yīng)向選取的服務(wù)對象分發(fā)滿意度調(diào)查問卷，測評方式包括但不限于電話調(diào)查、面訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。定期測評的滿意率≥90%，滿意度為“滿意”；定期測評的滿意率＜90%，滿意度為“不滿意”。定期測評每半年至少一次?，F(xiàn)場測評滿意度為不滿意或定期測評滿意度為不滿意，應(yīng)及時對提出不滿意的服務(wù)對象進行回訪，了解不滿意的原因，進行總結(jié)和分析并提出改進意見和改善方法。

巡視探訪部分有哪些規(guī)定？

為進一步解決獨居、高齡等老年人的實際困難，提高老人生活質(zhì)量，巡視探訪部分規(guī)定：

• 服務(wù)組織應(yīng)配備提供服務(wù)的人員；應(yīng)與服務(wù)對象簽訂入戶知情同意書或服務(wù)協(xié)議。

• 定期對服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀律教育；并為服務(wù)人員提供安全保障和必要的物品。

• 重點關(guān)注基本養(yǎng)老服務(wù)對象，并根據(jù)其身體狀況和養(yǎng)老服務(wù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)。

• 宜采用信息化手段開展巡視探訪服務(wù)，建立巡視探訪臺賬。

在需求調(diào)查方面，服務(wù)人員應(yīng)通過詢問、查看、感受及與老年人溝通的方式，對老年人的需求和期望進行記錄、匯總和處理。需求調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于身體狀況、精神狀態(tài)、居住環(huán)境、服務(wù)需求等，服務(wù)人員應(yīng)填寫需求調(diào)查記錄。

在服務(wù)資源鏈接方面，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)需求調(diào)查結(jié)果和老年人的意愿，提供政策咨詢、關(guān)愛服務(wù)。

服務(wù)人員在入戶前應(yīng)了解居家老年人的基本信息。提前進行電話預(yù)約，告知老年人服務(wù)人員、到達時間及服務(wù)內(nèi)容，提醒老年人或監(jiān)護人注意事項，并準備服務(wù)所需要的資料、物品。在服務(wù)的過程中，應(yīng)了解老年人的服務(wù)需求，對需求調(diào)查結(jié)果進行分析，制定服務(wù)方案并與老年人或監(jiān)護人進行確認。依據(jù)服務(wù)方案，選擇并確定服務(wù)資源。如果老年人對服務(wù)資源不滿意，要根據(jù)老年人的需求調(diào)整服務(wù)方案，重新鏈接服務(wù)資源。服務(wù)人員應(yīng)主動與老年人或監(jiān)護人、服務(wù)資源做好交接工作。

此外，服務(wù)組織應(yīng)對鏈接的服務(wù)資源，通過定期檢查服務(wù)記錄、電話回訪等方式開展監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。服務(wù)組織應(yīng)在巡視探訪服務(wù)完成后72小時內(nèi)對老年人進行回訪，開展?jié)M意度調(diào)查，做好回訪記錄，老年人提出的意見應(yīng)及時反饋給服務(wù)資源方，對存在的服務(wù)問題督促整改。