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作者｜王云朋 又到一年3·15，這一時間點也是消費者維權最受重視的時候，其中汽車行業(yè)尤是如此。因為，歷屆3·15晚會已經(jīng)有多家汽車品牌“金榜題名”了。如2013年因DSG變速箱問題被曝光的大眾、因車身生銹問題被曝光的江淮……2020年因變速箱進水生銹被曝光的福特；2021年因變速箱問題被曝光的英菲尼迪和上汽通用五菱寶駿560，等等。而從歷年的實際情況看，被曝光后的品牌不僅存在質(zhì)量問題的車型銷量銳減，消費者維權事件激增，甚至品牌下其他車型的銷量也會受到影響。那么，今年的3·15晚會，汽車行業(yè)會再一次被“點名”嗎？回答這個問題之前，我們先來看一組數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，2021年我國汽車工業(yè)產(chǎn)量為2608.2萬輛，銷量為2627.5萬輛，分別同比增長3.4％和3.8％。亮眼的數(shù)據(jù)讓我國汽車產(chǎn)銷量連續(xù)13年保持全球第一的同時，也帶來了諸多質(zhì)量問題。據(jù)中消協(xié)公布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》顯示，2021年在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。其中，汽車及零部件投訴量為41624輛，在商品類整體投訴量中排名第三，在商品類投訴中占比為8.48％，較2020年同比上漲了19.28％。換言之，目前汽車行業(yè)已成為僅次于食品和服裝的第三大質(zhì)量投訴重災區(qū)。而由此也可以預見，今年的3·15晚會不僅汽車行業(yè)或會被點名，而且大概率還會有車企“光榮上榜”。2021年，中國車市在激蕩中前行，在改革中逐夢，整體表現(xiàn)可圈可點。據(jù)中汽協(xié)發(fā)布的產(chǎn)銷量數(shù)據(jù)顯示，2021年我國乘用車產(chǎn)銷量分別為2140.8萬輛和2148.2萬輛，同比分別增長7.1%和6.5%，增幅分別高于行業(yè)3.7和2.7個百分點。橫向對比來看，2021年我國依舊是全球最大的單一汽車市場，同時也是全球最有生機的汽車市場。而從縱向發(fā)展來看，2021年我國汽車產(chǎn)銷的同比呈現(xiàn)增長，也結束了2018年以來連續(xù)三年的下滑局面。雖然2021年我國汽車行業(yè)前行的腳步?jīng)]有受到諸多不利因素的阻擋，但現(xiàn)在回頭望去，2021年該行業(yè)也并非沒有不和諧的聲音，即產(chǎn)銷量回暖的同時，消費者的投訴量也在增加。從中消協(xié)公布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》看，消費者對汽車投訴的主要問題為：1、新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。3、續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。4、不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此。5、價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產(chǎn)品，導致消費者不滿。6、對已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明。7、配套的售后服務體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。8、汽車數(shù)據(jù)存儲、提供問題引發(fā)廣泛關注。隨著新能源汽車智能化提高，相關數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭議。從《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》總結的問題看，2021年消費者對汽車質(zhì)量問題的投訴基本都集中在新能源車型之上。而從實際情況看，上述總結也是較為準確的。首先以“新能源汽車出現(xiàn)行駛中斷電、自燃等安全問題、續(xù)航里程縮水”等問題為例。數(shù)據(jù)顯示，2021年我國新能源汽車產(chǎn)銷分別達到354.5萬輛和352.1萬輛，同比增長均為1.6倍，增速達到2016年以來的最高水平。與其他商品一樣，新能源汽車銷量的激增，帶來的質(zhì)量問題也是水漲船高。其中，僅新能源車自燃這一方面，2021年全國范圍內(nèi)就發(fā)生了約3000起事故，如果再算上行駛中斷電、自動駕駛系統(tǒng)失靈和續(xù)航里程縮水等問題，投訴量更是數(shù)不勝數(shù)。“對于保有量僅784萬輛左右的數(shù)量來說，這個火災風險還是有些偏高的?！贝饲跋谰仍窒嚓P負責人曾表示。具體到品牌方面，近期較為“出風頭”的或許當是威馬汽車了。公開信息顯示，2021年12月，威馬汽車曾在4天內(nèi)連續(xù)發(fā)生了3起自燃事件。在三起自燃事件余波還未平息之際，今年1月20日，海南三亞又發(fā)生了一起威馬EX5的自燃事故。公開報道顯示，對于該起自燃事件，當?shù)叵啦块T給出了“動力電池故障”導致起火的調(diào)查鑒定結果。雖然威馬方面并不認可上述鑒定結果，但其偷偷對旗下車型進行“鎖電”的行為卻是引起了消費者對其產(chǎn)品安全性的猜忌。也正因如此，威馬汽車在3月13日被中央廣電總臺中國之聲節(jié)目點了名。與此同時，從中消協(xié)指出的主要投訴問題看，車企不兌現(xiàn)承諾、產(chǎn)品存在虛假宣傳，部分車企對已售車型隨意修改網(wǎng)上宣傳資料也是消費者投訴的重點。其中，較為具有代表性的當屬極氪和歐拉。2021年10月，極氪001車主發(fā)出聯(lián)合聲明表示，極氪001存在與宣傳物料不同的情況，即宣傳物料所展示的EC天幕顏色為灰黑色，但實車卻是天藍色。簡單來說，就是存在“買家秀”與“賣家秀”的感官差別。對于消費者的質(zhì)疑，極氪官方并未拿出令人滿意的解決措施。作為品牌旗下首款車型，極氪001自上市以來就可謂是“災難”頗多。公開信息顯示，在“天幕變色門”之前，該車還經(jīng)歷了“變相漲價”、“更換電機”、“訂單延期”等風波。由此也不難看出，作為一家聲稱要與車主共創(chuàng)的新生品牌，極氪需要反思的還有很多。而歐拉方面，2021年12月，有歐拉好貓用戶在行駛過程中遇到了導航卡頓情況，檢查時發(fā)現(xiàn)，好貓實車搭載的車機芯片與宣傳不符。對此，央視財經(jīng)頻道表示，根據(jù)我國《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條、第十六條規(guī)定，以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售產(chǎn)品或者服務的，屬于欺詐。除了上述問題外，“汽車交付難”似乎也是消費者投訴的問題之一。自2020年疫情發(fā)生以來，汽車行業(yè)就開始受到“缺芯”和原材料價格上漲的影響。面對諸多困擾，消費者在交付定金或購車款后，車輛的交付時間也是無法得到保證，甚至有些車型從約定的一個月交車延期到了3個月、6個月交車，而銷售人員不僅未做好對消費者的安撫，甚至還刻意躲避消費者。值得一提的是，因車輛延期交付而被投訴的車企并非個案。具體而言，比亞迪、特斯拉、零跑、歐拉、長安新能源、廣汽埃安、小鵬等品牌都有類似情況。以小鵬汽車為例，因雷達芯片缺貨、電池供應緊張、工廠升級改造等因素，其旗下P5車型交付嚴重滯后，直到今年2月份仍有部分去年10月的訂單未交付。“汽車廠家推遲交車時間，權益受到損害的卻是消費者?！庇袑＜冶硎荆M者在購車時與商家簽訂合約，應明確約定延遲交付車輛時車企應承擔的違約責任。“在冷啟動時存在齒輪異響問題，后續(xù)發(fā)展為車輛啟動困難，需嘗試多次才能啟動車輛發(fā)動機。報修后，雖然4S店對車輛VTC執(zhí)行器進行了更換，但問題仍存在。4S店最新回復稱車輛電瓶、啟動機也有問題。”一位飛度車主在接受媒體采訪時表示。而且該車主稱，目前已有許多飛度車主遇到了同樣的問題。在他們看來，飛度這款車的產(chǎn)品質(zhì)量是存在問題的。此外，從2021年的投訴情況看，廣汽本田旗下另一款“明星”車型——雅閣也同樣存在各種質(zhì)量問題。如吃胎嚴重、偏磨、設計缺陷、轉向系統(tǒng)卡滯、變速器及車身等多處異響、發(fā)動機漏油等。一位雅閣車主在汽車質(zhì)量投訴平臺留言稱，“車輛存在輪胎吃胎磨損，是因為后懸架缺陷導致后輪胎偏磨，希望廣汽本田提供解決方案?！?/span>值得一提的是，2021年被消費者大量投訴的燃油車型并非僅有廣汽本田的飛度和雅閣，如日產(chǎn)、馬自達、大眾、BBA以及諸多自主品牌等車企的燃油車型均存在不同的質(zhì)量問題。這里筆者以第三方汽車質(zhì)量投訴平臺車質(zhì)網(wǎng)2021年1月1日至12月31日的投訴排行榜為例。從投訴榜前10看，日系車占據(jù)了5席，分別是東風日產(chǎn)軒逸和奇駿、東風本田思域和CR-V、一汽豐田卡羅拉。具體到問題上，軒逸和卡羅拉主要為變速器異響、頓挫；思域主要為輪胎起皮開裂、中控臺異響；CR-V主要為吃胎偏磨；奇駿主要為變速器無法加速、頓挫、滑閥箱故障等。大眾方面，上榜的均為一汽-大眾旗下車型，分別是探岳、速騰、邁騰。其中，探岳以1875個投訴奪得“冠軍”，主要投訴問題為顆粒捕捉器堵塞導致油耗升高、變速箱異響、行駛時車內(nèi)有異響、大燈發(fā)白亮度低等。從投訴的情況看，顆粒捕捉器堵塞問題幾乎已成探岳的硬傷?！百I個車跟買個大爺似的，還要沒事跑跑高速才可以'暫時解決’，喜歡堵的可以買?！庇熊囍鞣浅２粷M地表示。相比探岳，速騰、邁騰的投訴主要集中在變速器異響以及頓挫、發(fā)動機和底盤異響等問題上。事實上，部分大眾車型搭載的干式雙離合變速箱存在頓挫異響等問題，已是路人皆知的“通病”，而且由于一直未有完美的解決方案，所以消費者的這一投訴也是由來已久。而自主品牌方面，雖然投訴榜前10中僅有廣汽傳祺GS4一款燃油車，但如果將排行榜擴展至30名，就不難發(fā)現(xiàn)如哈弗H6、吉利星瑞、奇瑞瑞虎8等熱銷車型也均是“榜上有名”。此外，從消費者們的投訴看，除了部分車身硬件方面的問題外，車機系統(tǒng)卡頓、黑屏、死機等，也是上述自主品牌車型的問題所在。“高速路上行駛時，車機突然死機重啟。3月3日，高速路行駛時又再次出現(xiàn)車機死機黑屏重啟的情況?！币晃恍侨疖囍鞅硎尽?/span>無論哪家車企會上榜3·15晚會，其他車企都應當引以為戒，不被央視點名并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量就完全沒有問題。同時，作為一家企業(yè)除了要做好產(chǎn)品質(zhì)量把關外，還應做到高度關注產(chǎn)品安全、及時真實全面地告知消費者產(chǎn)品情況、落實合格產(chǎn)品交付義務以及做好售后服務，只有這樣才能久占領市場。
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