基本方法

• 報(bào)表與數(shù)據(jù)采集
• 指標(biāo)量化
• 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與分析

重點(diǎn)環(huán)節(jié)

主動(dòng)客戶接觸（銷售）

- 銷售后，是否介紹過(guò)本店服務(wù)業(yè)務(wù)和聯(lián)系方式等。

- 解決客戶的后顧之憂，建立服務(wù)連續(xù)性的印象，充分利用客戶資源和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

主動(dòng)客戶接觸（服務(wù)）

- 體現(xiàn)客戶關(guān)懷，有效開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，并可直接實(shí)現(xiàn)預(yù)約。

- 可提前預(yù)知車間和零件是否能滿足服務(wù)需要，以便向客戶提供最方便的時(shí)間來(lái)廠維修。

預(yù)約

- 展示專業(yè)運(yùn)作，運(yùn)轉(zhuǎn)從容有序，有效開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，充分服務(wù)每一位客戶并能保證質(zhì)量。

- 預(yù)約交車時(shí)間能否準(zhǔn)時(shí)達(dá)成，可對(duì)整個(gè)服務(wù)部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量提供參考。

互動(dòng)式預(yù)檢

- 專業(yè)化交流可增強(qiáng)可信度，提高朝客戶忠誠(chéng)度，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

- 客戶參與程度可顯示出預(yù)約和整個(gè)預(yù)檢環(huán)節(jié)的運(yùn)作質(zhì)量。

零件供給

- 預(yù)先檢料到位節(jié)約實(shí)際工時(shí)，保供到位便于承諾交車時(shí)間，也保證技師準(zhǔn)時(shí)交車。

- 高保供水平減少停駛時(shí)間，避免客戶和業(yè)務(wù)因待料流失。

車間業(yè)績(jī)

- 生產(chǎn)效率和業(yè)務(wù)量的高低都對(duì)整體的盈利水平產(chǎn)生直接的影響。

- 車間的業(yè)績(jī)水平又直接影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

交車

- 準(zhǔn)時(shí)地交車可以確立專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)形象。

- 同時(shí)提供資訊可拉近客戶忠誠(chéng)度，提高滿意度，并提示其仍需何種服務(wù)以便增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

售后回訪跟蹤

- 關(guān)懷客戶，體現(xiàn)品牌價(jià)值，還可在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)潛在客戶。

- 及時(shí)發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，盡早解決。

報(bào)表與數(shù)據(jù)采集

• 預(yù)約和流程檢查表
• 客戶預(yù)約記錄表、跟蹤記錄表
• 預(yù)檢表、維修工單
• 零件部報(bào)表
• 工時(shí)紀(jì)錄、考勤紀(jì)錄
• 明細(xì)賬單
• 銷售工作紀(jì)錄
• 客戶問(wèn)題記錄和解決報(bào)告

量化指標(biāo)

——界定、計(jì)算方法與達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)約率，＞50

= 預(yù)約具體時(shí)間來(lái)店的客戶總數(shù)/ 維修客戶總數(shù)（不含內(nèi)部客戶）

障礙

1.預(yù)約時(shí)與客戶缺少溝通

2.預(yù)約流程失控

3.負(fù)責(zé)預(yù)約的人員缺乏培訓(xùn)

預(yù)約提醒比例，＞70%

= 提醒過(guò)的客戶（提前12-24 小時(shí)）總數(shù)/ 提前一天以上預(yù)約維修的客戶總數(shù)

障礙

1.預(yù)約時(shí)與客戶缺少溝通

2.預(yù)約流程控制不嚴(yán)

3.負(fù)責(zé)預(yù)約的人員缺乏培訓(xùn)或不堪負(fù)荷

客戶守時(shí)率，＞60%

= 提前5 分鐘以內(nèi)準(zhǔn)時(shí)來(lái)店的客戶總數(shù)/ 預(yù)約維修的客戶總數(shù)

障礙

1.提醒電話制度實(shí)施不力或方法欠佳

2.預(yù)約流程失控

3.負(fù)責(zé)預(yù)約的人員缺乏培訓(xùn)

4.預(yù)約時(shí)與客戶溝通不好

目錄式報(bào)價(jià)率，＞60%

= 全部項(xiàng)目按目錄價(jià)報(bào)價(jià)的工單數(shù)/ 維修工單總數(shù)

說(shuō)明：如報(bào)價(jià)不能包括工單上所有項(xiàng)目，則不予計(jì)入

障礙

1.服務(wù)專員缺乏培訓(xùn)

2.報(bào)價(jià)目錄上信息不足或使用不便

3.免費(fèi)的診斷項(xiàng)目過(guò)多

預(yù)檢表使用率，=100%

= 使用預(yù)檢表的工單數(shù)/ 經(jīng)過(guò)預(yù)檢的維修工單總數(shù)

重要性

1.可幫助服務(wù)專員系統(tǒng)有序的檢查車輛

2.可作為開(kāi)維修工單的參照，更加準(zhǔn)確

3.在賬單引起爭(zhēng)議或復(fù)核維修項(xiàng)目時(shí)提供參考

4.客戶可以體驗(yàn)服務(wù)的專業(yè)性

5.資料完備可以為客戶車輛提供更好的服務(wù)

互動(dòng)預(yù)檢比例，＞50%

= 客戶隨同預(yù)檢的工單數(shù)/ 維修客戶總工單數(shù)

障礙

1.預(yù)檢工位環(huán)境不佳

2.服務(wù)專員缺乏培訓(xùn)

3.預(yù)約率過(guò)低

零件保供率

= 可立即供應(yīng)的零件種類數(shù)/ 車間申領(lǐng)的零件種類總數(shù)

障礙

1.庫(kù)存管理不力

2.零件運(yùn)營(yíng)方向傾向于其它業(yè)務(wù)

零件預(yù)撿及時(shí)率，＞60%

= 預(yù)撿及時(shí)完成的工單數(shù)/ 維修工單總數(shù)

障礙：

1.零件保供率低

2.互動(dòng)預(yù)檢比例低

3.庫(kù)房的撿料程序或設(shè)施不當(dāng)

4.服務(wù)專員與零件部間交流不暢

一次修復(fù)率，＞85%

= 無(wú)返修的工單總數(shù)/ 維修工單總數(shù)

說(shuō)明

1.返修項(xiàng)目應(yīng)在客戶返廠復(fù)檢時(shí)予以確認(rèn)

2.跟蹤電話可反映出一次修復(fù)率低是客戶不滿意的主要原因

3.該數(shù)據(jù)應(yīng)和客戶滿意度調(diào)查中的相關(guān)數(shù)據(jù)相互應(yīng)證

車間完工準(zhǔn)時(shí)率，＞80%

= 車間準(zhǔn)時(shí)完工的工單數(shù)/ 維修工單總數(shù)

說(shuō)明

以技師提前30分鐘（按約定交車時(shí)間）以上完成 維修和質(zhì)檢的次數(shù)計(jì)

障礙

1.控工排程不善或沒(méi)有充分利用控工看板

2.整個(gè)預(yù)檢-維修過(guò)程缺乏溝通

3.技師效率低或維修過(guò)程出錯(cuò)

4.零件供應(yīng)不力

終檢出票及時(shí)率，＞90%

= 終檢和明細(xì)賬單及時(shí)完成工單數(shù)/ 維修工單總數(shù)　

障礙

1.排工和預(yù)定交車時(shí)間有誤

2.服務(wù)專員的素質(zhì)和態(tài)度不佳

3.服務(wù)各環(huán)節(jié)間交流不善

交車解釋比例，＞85%

= 交車時(shí)解釋賬單并提示資訊的工單數(shù)/ 維修工單總數(shù)

障礙

1.服務(wù)專員缺乏培訓(xùn)

2.終檢出票及時(shí)率或完工及時(shí)率低

3.服務(wù)專員其它的雜務(wù)過(guò)多

4.交車時(shí)間過(guò)于集中

回訪率，＞65%

= 成功回訪總數(shù)/ 應(yīng)回訪的客戶總數(shù)

說(shuō)明

成功回訪不包括留言和寄信等形式

障礙

1.售后跟蹤流程不受重視

2.人員需要培訓(xùn)或不稱職

客戶滿意率，100%

= 對(duì)服務(wù)滿意的客戶總數(shù)/ 成功回訪總數(shù)

說(shuō)明

1.回訪時(shí)對(duì)此持肯定答案的客戶

2.回訪時(shí)有回答不滿意的客戶應(yīng)立即向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)

3.此數(shù)據(jù)應(yīng)與客戶滿意度調(diào)查得出的相關(guān)數(shù)據(jù)相互應(yīng)證

問(wèn)題解決率，＞80%

= 問(wèn)題已獲解決的客戶總數(shù)/ 提出問(wèn)題的客戶總數(shù)

說(shuō)明

1.只有客戶一次提出的多種故障全部修復(fù)，并達(dá)到客戶滿意的程度時(shí)才被計(jì)為一次

2.該項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)是管理層最為關(guān)注的一項(xiàng)

開(kāi)工率，＞85%

= 打卡工時(shí)總數(shù)/ 可用工時(shí)總數(shù)

障礙

1.主動(dòng)客戶接觸不到位

2.控工排程不合理

3.經(jīng)銷商形象不佳

4.缺乏中長(zhǎng)期的市場(chǎng)計(jì)劃，客戶資源匱乏

5.技師規(guī)模大于業(yè)務(wù)規(guī)模

效率，＞85%

= 銷售工時(shí)總數(shù)/ 打卡工時(shí)總數(shù)

障礙

1.工單上沒(méi)有規(guī)定完工時(shí)間

2.技師缺乏培訓(xùn)或個(gè)人效率沒(méi)有測(cè)評(píng)和反饋

3.工位、工具等資源不足

4.內(nèi)部流程需要改善

5.免費(fèi)診斷費(fèi)時(shí)過(guò)多

6.零件預(yù)撿及時(shí)率低

業(yè)績(jī)指數(shù)

= 銷售工時(shí)總數(shù)/ 可用工時(shí)總數(shù)

障礙

1.主動(dòng)客戶接觸不足，客戶資源匱乏

2.控工排程效率低

3.運(yùn)作形象不佳

4.缺乏總體市場(chǎng)計(jì)劃

5.技師過(guò)剩

每工單工時(shí)銷售，(2.5)

= 銷售工時(shí)總數(shù)/ 已結(jié)帳的工單總數(shù)

障礙

1.預(yù)檢互動(dòng)率低

2.服務(wù)專員缺乏客戶接待技巧或產(chǎn)品知識(shí)

3.預(yù)檢單、報(bào)價(jià)目錄等資料未被充分利用

4.零件供應(yīng)問(wèn)題

5.產(chǎn)品上市較晚

每工單零件銷售，($100)

= 已售出的零件總值/ 已結(jié)帳的工單數(shù)

說(shuō)明

僅計(jì)算已結(jié)賬工單上售出的零件價(jià)值

障礙

1.預(yù)檢互動(dòng)率低

2.服務(wù)專員缺乏客戶接待技巧或產(chǎn)品知識(shí)

3.預(yù)檢單、報(bào)價(jià)目錄等資料未被充分利用

4.零件供應(yīng)問(wèn)題

5.產(chǎn)品上市較晚

平均每服務(wù)專員零件銷售額

= 已售出的零件總值/ 服務(wù)專員總?cè)?/p>

說(shuō)明

僅計(jì)算已結(jié)賬工單上售出的零件價(jià)值數(shù)

主動(dòng)客戶接觸率（銷售），＞65%

= 新車交車時(shí)介紹給服務(wù)部門(mén)的客戶總數(shù)/ 已售出的新車總數(shù)

障礙

1.銷售與服務(wù)部門(mén)交流不善

2.數(shù)據(jù)記錄不準(zhǔn)確

3.銷售專員不了解維修流程及其優(yōu)越性

4.新車交車沒(méi)有計(jì)劃性

5.銷售和服務(wù)設(shè)施相隔太遠(yuǎn)

主動(dòng)客戶接觸率（DCRC），＞65%

= 新車交車后90 天內(nèi)主動(dòng)接觸客戶人數(shù)/ 已交車的新車總數(shù)

障礙

1.客戶資料收集不全或保存不善

2.銷售和服務(wù)部門(mén)間流程不暢

建議生效率，＞70%

= 經(jīng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理認(rèn)定執(zhí)行完畢的建議總數(shù)/ 經(jīng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理認(rèn)定應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的建議總數(shù)

說(shuō)明

數(shù)據(jù)從每周復(fù)查的記錄和統(tǒng)計(jì)中得出