成都的陶德砂鍋（餐飲）天天排隊(duì)，最初我以為是靠炒作上位的網(wǎng)紅店，一時(shí)火爆但難以持續(xù)。但經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間觀察，我發(fā)現(xiàn)其依然天天排隊(duì)。通常熱度是很難維持的，維持的成本也會(huì)很高，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間依然保持高熱度，企業(yè)大概率有獨(dú)到之處。出于對(duì)陶德砂鍋的好奇，我體驗(yàn)了一把。

    掃碼進(jìn)場(chǎng)，一人一碼，經(jīng)歷了疫情期間的常規(guī)操作后，我進(jìn)入了店內(nèi)。平時(shí)從外邊路過(guò)，感覺(jué)陶德砂鍋天天排隊(duì)，大堂里爆滿(mǎn)，大概有十來(lái)桌餐位。走進(jìn)店內(nèi)才發(fā)現(xiàn)，其餐位有好幾十桌，遠(yuǎn)比外部看到的大，裝修風(fēng)格偏簡(jiǎn)單的中式風(fēng)，裝修風(fēng)格、餐具風(fēng)格統(tǒng)一、協(xié)調(diào)。我們就餐時(shí)還沒(méi)到最忙碌的飯點(diǎn)，但陶德砂鍋已基本滿(mǎn)員，可見(jiàn)生意的確火爆。服務(wù)員帶領(lǐng)我們到達(dá)餐位，溫馨提醒兩個(gè)人點(diǎn)三個(gè)菜或者兩菜一湯就夠了。

    點(diǎn)菜時(shí)看了看定價(jià)。陶德砂鍋的定價(jià)不高，酸菜魚(yú)41元，青豆肥腸41元，素菜15元，餐位費(fèi)1元/人。葷菜定價(jià)合理，與周?chē)牟惋嬒啾龋▋r(jià)甚至是偏低的，素菜定價(jià)顯著低于周邊。餐位費(fèi)很厚道，包含茶水、小點(diǎn)、紙巾和米飯，僅1元/人。現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)在餐位費(fèi)上極不厚道，米飯按人頭收費(fèi)，紙巾單獨(dú)收費(fèi)，這些費(fèi)用通常是點(diǎn)餐時(shí)不會(huì)留意的隱形消費(fèi)，讓消費(fèi)者防不勝防。從定價(jià)看，陶德砂鍋比較厚道。

    價(jià)格厚道的陶德砂鍋會(huì)不會(huì)在分量上作文章呢？三元上課時(shí)和學(xué)員常去的兩家川菜館，最近一家上調(diào)了價(jià)格，一家沒(méi)漲價(jià)但默默減少了分量。所以定價(jià)是否厚道得結(jié)合量一起看。陶德砂鍋的葷菜都是用砂鍋裝的，剛端上來(lái)時(shí)感覺(jué)分量普通，但真吃起來(lái)的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)分量很足。我們?cè)?jīng)在外賣(mài)上花20元點(diǎn)過(guò)一次江油肥腸，分量?jī)H稀稀拉拉十片左右。陶德砂鍋41元的青豆肥腸，數(shù)量至少是外賣(mài)那家的四倍，比起周邊餐飲至少能多出一半。因此，陶德砂鍋不僅價(jià)格實(shí)惠，分量也很厚道。

    食材處理上陶德砂鍋也給我留下了不錯(cuò)的印象。在外就餐通常不愿意點(diǎn)肥腸，因?yàn)榉誓c需要較長(zhǎng)時(shí)間處理和清洗，很多商家處理得不干凈。陶德砂鍋肥腸處理得非常干凈，可以看出企業(yè)在品質(zhì)管理上是花了功夫的。

    上完菜后外面已經(jīng)開(kāi)始了排隊(duì)和叫號(hào)，服務(wù)員明顯忙碌了許多。酸菜魚(yú)上來(lái)后，服務(wù)員主動(dòng)前來(lái)給我們每個(gè)人盛了一碗。在忙碌中能夠關(guān)注細(xì)節(jié)，企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)是到位的。用餐過(guò)程中，服務(wù)員基本可以隨叫隨到。這是不容易的，普通餐飲企業(yè)在最忙碌的時(shí)候通常很難叫到服務(wù)員，能做到隨叫隨到，人數(shù)得配置到位，服務(wù)意識(shí)得培訓(xùn)到位。陶德砂鍋的服務(wù)，在同價(jià)位餐飲企業(yè)里，絕對(duì)算得上優(yōu)秀。

    最后聊聊味道。陶德砂鍋的味道中規(guī)中矩，典型的家常菜味型，一吃就是熟悉的味道，好吃，但沒(méi)有驚艷，這是家常菜的典型特征。味道雖談不上驚艷，但絕對(duì)對(duì)得起這個(gè)價(jià)格，味道水準(zhǔn)高于價(jià)格水準(zhǔn)。

   總體來(lái)說(shuō)，陶德砂鍋是一家以家常菜為主的餐飲企業(yè)，味道屬中上之選，這樣定位的餐飲企業(yè)在成都數(shù)不勝數(shù)。為何陶德砂鍋脫穎而出呢？我認(rèn)為其成功的秘訣是:做好了普普通通的每一件小事。

    定價(jià)合理、食材新鮮、干凈衛(wèi)生、分量充足、服務(wù)到位，這是我對(duì)陶德砂鍋的印象。這些在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中是再普通不過(guò)的事情了。但為什么大家都知道的普普通通的事情卻極少有人做好呢？因?yàn)槠胀ǖ谋澈蠼^不普通。

1.定價(jià)合理與分量充足。

    定價(jià)時(shí)，需要參考企業(yè)的采購(gòu)成本、房租、人工、固定資產(chǎn)投入等多方面因素，定價(jià)合理背后是成本管控得當(dāng)。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，實(shí)際操作中很困難。

（1）采購(gòu)成本:

    從采購(gòu)端來(lái)看，采購(gòu)成本包含原材料成本和物流成本。菜市離企業(yè)近，原材料采購(gòu)成本略高但物流成本低；城批市場(chǎng)原材料采購(gòu)成本低但物流成本高，采購(gòu)規(guī)模小時(shí)往往得不償失，采購(gòu)規(guī)模大，則物流成本分?jǐn)偦鶖?shù)大，采購(gòu)成本可以更低。對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，采購(gòu)規(guī)模必須合理，采購(gòu)過(guò)量容易造成庫(kù)存積壓，要么損耗（賣(mài)不完的銷(xiāo)毀掉），要么影響品質(zhì)（賣(mài)不完的接著賣(mài)）。所以，通常來(lái)說(shuō)，分店越多、生意越好，采購(gòu)規(guī)模越大，從而采購(gòu)成本越低。

（2）人工:

    廚師是餐飲企業(yè)的靈魂，也是最大的不穩(wěn)定因素。傳統(tǒng)中餐企業(yè)里，廚師決定產(chǎn)品品質(zhì)，也決定生產(chǎn)成本高低（油多用少用、配料多用少用等都嚴(yán)重影響生產(chǎn)成本），因此老板與廚師的博弈常常比較熱鬧。

    廚師對(duì)餐飲企業(yè)的巨大影響力限制了餐飲企業(yè)的擴(kuò)張，尤其是中餐，因?yàn)橹胁鸵蕾?lài)廚師，依賴(lài)人的事情通常難以標(biāo)準(zhǔn)化，難以標(biāo)準(zhǔn)化的事情難以復(fù)制，因此中餐企業(yè)通常難以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張。

    實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的企業(yè)包括麥當(dāng)勞、鄉(xiāng)村基、西貝莜面村等，這幾家企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化方式各有不同。

    麥當(dāng)勞賣(mài)的產(chǎn)品主要是漢堡及油炸食品。這種產(chǎn)品本身便于標(biāo)準(zhǔn)化。麥當(dāng)勞通過(guò)供應(yīng)鏈和機(jī)械設(shè)備實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。原材料通過(guò)供應(yīng)鏈統(tǒng)一配送，食材通過(guò)機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)化加工（烹炸時(shí)間、油溫等機(jī)器設(shè)定）。

    這幾年火鍋在全國(guó)大擴(kuò)張，本質(zhì)原因就是因?yàn)榛疱佭@一品種便于標(biāo)準(zhǔn)化。火鍋底料和菜品供應(yīng)鏈統(tǒng)一配送，店內(nèi)只需要加水或湯，把菜品擺盤(pán)，做好服務(wù)即可。

    鄉(xiāng)村基和西貝莜面村經(jīng)營(yíng)的品種是中餐，原本是不利于標(biāo)準(zhǔn)化的。鄉(xiāng)村基通過(guò)中央廚房的方式，集中生產(chǎn)和配送，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只需要做好保溫和服務(wù)即可。西貝莜面村采用預(yù)制菜模式，供應(yīng)鏈統(tǒng)一配送，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要做的，只是加熱和服務(wù)。這兩家企業(yè)通過(guò)不同的思路將難以標(biāo)準(zhǔn)化的中餐實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。

    陶德砂鍋采用哪種模式我不清楚，也沒(méi)有查詢(xún)到相關(guān)信息。但我猜測(cè)其大概率采用的是中央廚房或供應(yīng)鏈的模式。從菜單上看，陶德砂鍋幾乎沒(méi)有需要現(xiàn)場(chǎng)炒制的菜品，菜品只需提前做好加熱即可，且砂鍋的保溫效果是極好的，因此其具備中央廚房或供應(yīng)鏈模式的基礎(chǔ)。

    通過(guò)這種方式，可以降低對(duì)廚師的依賴(lài)，避免廚師的流動(dòng)和漫天要價(jià)。同時(shí)，總部集中采購(gòu)有利于降低采購(gòu)成本，減少?gòu)N房設(shè)備的重復(fù)投資可以降低固定資產(chǎn)投入，降低固定成本。

    所以，陶德砂鍋的定價(jià)合理大概率是基于成本的有效管控，成本端的優(yōu)勢(shì)可以帶給陶德砂鍋更大的運(yùn)作空間，如保證分量，承擔(dān)更大服務(wù)成本、培訓(xùn)成本等。

2.食材新鮮與干凈衛(wèi)生。

    食材新鮮與銷(xiāo)量有關(guān)。每天都能賣(mài)完，自然能每天進(jìn)新貨，保證食材的新鮮。

    除新鮮外，食材品質(zhì)也很重要。當(dāng)企業(yè)規(guī)模做大以后，可以通過(guò)招標(biāo)的方式集中采購(gòu)，可以提出招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，既有助于降低價(jià)格，又有助于保持食材的品質(zhì)。

    當(dāng)規(guī)模做大以后，還可能獲得一些食材的優(yōu)先供應(yīng)。比如，去年燕麥奶大火，最初燕麥奶供不應(yīng)求，價(jià)格相對(duì)較高，在供應(yīng)有限的情況下，燕麥奶生產(chǎn)企業(yè)優(yōu)先供應(yīng)星巴克，在滿(mǎn)足星巴克的需求后，其他咖啡企業(yè)才能獲得配額。

    陶德砂鍋現(xiàn)在已有十幾家分店，采購(gòu)規(guī)模日益提升，伴隨著規(guī)模的提升，采購(gòu)成本大概率慢慢降低，品質(zhì)管控話(huà)語(yǔ)權(quán)越來(lái)越強(qiáng)。

    其次，食材處理得干凈衛(wèi)生，與企業(yè)管理有關(guān)，對(duì)后廚人員的培訓(xùn)、處理過(guò)程中的監(jiān)督很重要。同時(shí)，這也是一個(gè)成本問(wèn)題，清洗更多次需要用更多水，后廚人員的工作量會(huì)增大，人力成本端也可能增長(zhǎng)。這也是很多企業(yè)選擇在消費(fèi)者看不到的地方偷工減料的原因。

    因此，食材新鮮、干凈衛(wèi)生既是管理問(wèn)題，也是成本問(wèn)題。對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)而言，降低成本，賺更多錢(qián)是更符合人性的選擇，只是這樣的短期選擇，往往意味著長(zhǎng)期的不可持續(xù)。

3.良好的服務(wù)。

    如何做到良好的服務(wù)？

    首先企業(yè)要建立正確的服務(wù)理念，其次要讓員工建立服務(wù)意識(shí)和學(xué)會(huì)服務(wù)技能，這需要員工的教育培訓(xùn)做支撐，在執(zhí)行過(guò)程中，還得有有效的監(jiān)督、反饋完善和獎(jiǎng)懲機(jī)制。

    海底撈的服務(wù)為什么好？很多企業(yè)學(xué)習(xí)海底撈，但有幾家企業(yè)真正學(xué)會(huì)？

    服務(wù)既是管理問(wèn)題，又是成本問(wèn)題。從管理角度看，復(fù)制海底撈很容易，但從成本端看，則非常困難。

    首先，得招聘更多的員工，更多員工意味著需要支付更高工資，這是固定成本，無(wú)論生意好壞都得支付，生意好老板還可以承受，生意一遇到問(wèn)題，老板通常首先就會(huì)想到降低成本，減少支出，降薪裁員就會(huì)接踵而至。所以，對(duì)招聘更多員工，增加服務(wù)成本，老板會(huì)很謹(jǐn)慎。

    其次，良好的員工培訓(xùn)意味著培訓(xùn)費(fèi)用增加。

    要想員工服務(wù)意識(shí)好，服務(wù)技能佳，一兩天的崗前培訓(xùn)恐怕很難做到。同時(shí)，工作中總會(huì)遇到新的問(wèn)題，持續(xù)的教育培訓(xùn)很有必要。不論崗前培訓(xùn)還是工作中的持續(xù)培訓(xùn)，都是需要花錢(qián)的。企業(yè)的資金是有限的，需要在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中分配，老板往往重視生產(chǎn)和銷(xiāo)售，其他的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)能獲得的資源通常較少（老板通常要求后援部門(mén)降低開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用）。

    同時(shí)，崗前培訓(xùn)時(shí)間越長(zhǎng)，意味著新員工為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間越晚，這個(gè)時(shí)間內(nèi)，新員工只會(huì)消耗企業(yè)資源，不為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，有幾個(gè)企業(yè)老板能夠大氣的接受這一投入？恐怕絕大多數(shù)人的想法都是培訓(xùn)搞快一點(diǎn)，節(jié)約點(diǎn)錢(qián)，早點(diǎn)上崗創(chuàng)造利潤(rùn)。

    成都有一家燒烤連鎖叫做“何師燒烤”，這家企業(yè)做燒烤連鎖的時(shí)間比較早，中途出現(xiàn)過(guò)經(jīng)營(yíng)瓶頸。老板應(yīng)該是引入了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)何師燒烤的企業(yè)文化重新進(jìn)行了打造。改革后，店鋪內(nèi)屏幕上循環(huán)播放倡導(dǎo)快樂(lè)價(jià)值的宣傳片，店鋪墻壁上出現(xiàn)很多有趣的話(huà)語(yǔ)，Wifi密碼很有何師特色:19412942（一就是一二就是二，也是企業(yè)價(jià)值觀的一種傳達(dá)）。給消費(fèi)者印象最深的，是何師燒烤的服務(wù)員，這些服務(wù)員有一個(gè)與眾不同的名字:火娃，既是成都本地的一種俚語(yǔ)，又與燒烤的本質(zhì)有關(guān)聯(lián)。“火娃”們都很年輕，臉上總是洋溢著歡快的笑容，感染著進(jìn)店消費(fèi)的每一位客人。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，門(mén)口的火娃會(huì)90度鞠躬恭送。最與眾不同的，是火娃們會(huì)不定時(shí)的集體跳起節(jié)奏歡快的舞蹈，讓店里熱鬧非凡。客人們有的拍照，有的觀賞，還有的會(huì)加入歡快的舞蹈人群。

    伴隨著火娃們的快樂(lè)，何師燒烤生意越來(lái)越好。但慢慢的，這些快樂(lè)的服務(wù)方式消失了，疫情之后，火娃們的數(shù)量更是大幅減少。

    究其原因，火娃們的快樂(lè)不可能憑空而來(lái)。解決不了生活問(wèn)題，如何快樂(lè)得起來(lái)？除了服務(wù)，還要會(huì)唱歌跳舞，火娃們的素質(zhì)要求也比一般服務(wù)員高，因此我相信火娃們的工資大概率比一般服務(wù)員高。

    快樂(lè)是需要花錢(qián)建立的。企業(yè)文化的塑造、宣導(dǎo)、服務(wù)流程的建立與宣導(dǎo)、服務(wù)流程的構(gòu)建都需要資金的投入。時(shí)間長(zhǎng)了，曾經(jīng)的特色服務(wù)就變成了常規(guī)服務(wù)，消費(fèi)者會(huì)失去新鮮感，因此服務(wù)得不斷進(jìn)步，而不斷進(jìn)步，意味著不斷花錢(qián)。

    火娃服務(wù)的消失、火娃數(shù)量的減少，是企業(yè)基于成本的理性選擇，只可惜這種選擇，降低了短期成本，也影響了長(zhǎng)期生意。后來(lái)我再去何師燒烤的時(shí)候，客座率越來(lái)越低，服務(wù)人員越來(lái)越少，再后來(lái)我就基本不去了。

    所以，支撐良好服務(wù)的不僅是管理，更重要的是成本端的優(yōu)勢(shì)，能夠保障企業(yè)持續(xù)投入更高的服務(wù)成本。

    海底撈難以被復(fù)制，不是形式復(fù)制難，而是成本端拼不過(guò)，大多數(shù)企業(yè)投入不起。

    因此，對(duì)陶德砂鍋的良好服務(wù)，我猜測(cè)也是基于成本端的優(yōu)勢(shì)。

    陶德砂鍋?zhàn)龅搅艘患也惋嬈髽I(yè)應(yīng)該做到的最普通的事情，這些道理大家都懂，但陶德砂鍋?zhàn)龅搅耍陨夂美硭?dāng)然。

    這些普通的事看起來(lái)沒(méi)什么特別之處，但普通的背后絕不普通。企業(yè)是各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的組合，各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，一損俱損，一榮俱榮。優(yōu)秀的企業(yè)就是把每一件普通的小事做好。

    現(xiàn)代社會(huì)咨詢(xún)發(fā)達(dá)，新的銷(xiāo)售模式管理模式層出不窮，我們?cè)诮邮苓@些新事物的時(shí)候，總是容易忘記生意的本質(zhì)是什么，總試圖用一種新的方式一下解決所有問(wèn)題，卻忘記了做好應(yīng)該做的每一件小事。

    陶德砂鍋給我最大的感觸，是一個(gè)普通的企業(yè)，做好每一件普通的小事，就變得不再普通。投資中也應(yīng)如此。當(dāng)我們期待良好的投資業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)該問(wèn)問(wèn)我們自己，投資中最簡(jiǎn)單的每一件小事，我做好了嗎？這個(gè)世界沒(méi)有一步登天，登天的臺(tái)階需要我們自己一步一步搭建!