【原】百果園危機(jī)四伏：超九成加盟店下的食品安全“丑聞”，拿什么解？
《港灣商業(yè)觀察》喻夢(mèng)婷 陸永俊
江湖有“南百果、北鮮豐、西洪九”，水果界三巨頭近期紛紛開(kāi)啟了爭(zhēng)奪“水果零售第一股”稱號(hào)的追逐戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)的水果市場(chǎng)可謂是打得焦灼。先有鮮豐水果首當(dāng)其沖向A股發(fā)起申請(qǐng)，后有2022年5月2日百果園緊隨洪九果品的腳步，向港交所遞交招股書(shū)，獨(dú)家保薦人為摩根士丹利。百果園是一家集果品生產(chǎn)、貿(mào)易、零售為一體的水果全產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)。公司正式成立于2001年，于2002年在中國(guó)開(kāi)出第一家水果連鎖專(zhuān)賣(mài)店。百果園國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)主體為深圳百果園實(shí)業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司。整體來(lái)看，根據(jù)弗若斯特沙利文，按水果零售額計(jì)，中國(guó)水果零售市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模已由2016年的人民幣（下同）8273億元增加至2021年的12290億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率約為8.2%。與其他生鮮食品相比，水果銷(xiāo)售利潤(rùn)相對(duì)較高。且據(jù)同一份報(bào)告顯示，自2021年至2026年，按零售額計(jì)，中國(guó)水果零售市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模預(yù)期復(fù)合年增長(zhǎng)率為7.6%，于2026年達(dá)到人民幣17752億元。于2021年，按水果零售總額劃分，水果零售行業(yè)前五大參與者合共占3.6%的市場(chǎng)份額，其中百果園占比1.0%。詳細(xì)來(lái)看，招股書(shū)顯示，2019年-2021年，百果園的凈利潤(rùn)分別為2.49億元、0.46億元與2.26億元，2020及2021年平均增速-4.6%，占總收入比為2.8%、0.5%及2.2%。2019-2021年?duì)I收分別為89.76億元、88.54億元以及102.89億元，2020年受疫情影響小幅下降，但2021年有所增長(zhǎng)，增速達(dá)到16.2%，兩年平均增速7.1%。由此可見(jiàn)，公司2021年凈利潤(rùn)有所回升，但并未恢復(fù)至疫情前的水平，且近幾年其平均凈利潤(rùn)增速不敵營(yíng)收。5336家加盟門(mén)店VS15間自營(yíng)店 百果園創(chuàng)始人余惠勇曾在一次發(fā)言中表示，“百果園在2002年開(kāi)第6家店的時(shí)候，就明確認(rèn)為水果零售一定要實(shí)行加盟模式，從那個(gè)時(shí)候，我們逐步摸索，增強(qiáng)認(rèn)知，最后形成了自己一套獨(dú)特的理論，即'兩極尋平衡’模式，這才是百果園最佳的模式?！?/section>不難看出，百果園創(chuàng)始人對(duì)待加盟有一定的執(zhí)著，并且也在不斷完善自己的加盟規(guī)則與制度。從最初“松散型的加盟模式”到后來(lái)的“店長(zhǎng)合伙制”。鼓勵(lì)員工自己創(chuàng)業(yè)，自己做管理者，但又并不會(huì)脫離總部，在“店長(zhǎng)合伙制”中，總部不收取加盟費(fèi)，每年利潤(rùn)百果園總部收取30%，其余的70%按照門(mén)店股權(quán)架構(gòu)，給店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理、拓展負(fù)責(zé)人進(jìn)行分配。而就目前情況來(lái)看，百果園的超九成加盟店中，于報(bào)告期內(nèi)，公司線下門(mén)店網(wǎng)絡(luò)共有4302家、4748家及5234家加盟門(mén)店，而公司僅擁有5間、9間及15間自營(yíng)門(mén)店。截至2022年4月20日止，公司已擁有5336家加盟門(mén)店，自營(yíng)門(mén)店僅為15間。詳細(xì)來(lái)看，加盟門(mén)店占總收入比自2019-2021年分別為87.9%、84.6%以及81.3%，占比雖逐年下滑但卻仍然超八成。有市場(chǎng)聲音認(rèn)為，“百果園通過(guò)開(kāi)放加盟快速開(kāi)店，拉動(dòng)了公司整體銷(xiāo)售額的提升，但也攤薄了單店收入。公司單店單日營(yíng)業(yè)額已由2019年的8219元大幅下滑至2021年的5263元。”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)副教授劉春生則認(rèn)為，“百果園此種模式的優(yōu)劣在于，1，相比直營(yíng)模式而言，加盟模式對(duì)于核心企業(yè)來(lái)說(shuō)，最明顯的優(yōu)勢(shì)在于運(yùn)營(yíng)端成本的相對(duì)節(jié)省與門(mén)店數(shù)量的快速增加。另外，加盟費(fèi)本身也將成為相關(guān)企業(yè)重要的業(yè)務(wù)收入；2，加盟模式的弊端也是相對(duì)明顯的。從組織架構(gòu)來(lái)說(shuō)，加盟模式下核心企業(yè)對(duì)于加盟門(mén)店的行為及影響的控制力會(huì)相對(duì)較弱。尤其是在食品類(lèi)企業(yè)中，加盟門(mén)店的品控方面的管理會(huì)存在一定難度。”品控的確是一個(gè)老大難問(wèn)題，它也使百果園此次上市變得“提心吊膽”。2022年5月6日，一個(gè)名為“內(nèi)幕糾察局”的博主在新浪微博發(fā)布了一條百果園變質(zhì)水果做果切的視頻，時(shí)隔不到7小時(shí)，5月7日凌晨百果園發(fā)布致歉聲明，隨后沖上微博熱搜榜單第二名，熱度僅次于上海高考延期?；蛟S是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)水果的追求日益增加，對(duì)于入肚食品尤為謹(jǐn)慎，不難看出，大眾對(duì)于此事件的關(guān)心程度非同一般。視頻中，百果園變質(zhì)蜜瓜做成果切，食品安全置若罔聞，店員表示，顧客一般吃不出來(lái)；小鳳犁充當(dāng)大鳳梨，全當(dāng)貴的賣(mài)，欺騙顧客魚(yú)目混珠，視頻中的店員還稱：“沒(méi)關(guān)系，人家有錢(qián)”。即便總部禁止售賣(mài)隔夜水果，但暗訪的兩家門(mén)店皆售明知故犯，不僅有放置兩三天的，更有放置一個(gè)半月的。百果園的價(jià)值觀是，致力做更好吃的水果，該事件顯然說(shuō)明公司在內(nèi)部管理層面存在巨大不足。百果園對(duì)《港灣商業(yè)觀察》表示，“基于本次事件，百果園已經(jīng)作出整改措施：1，公司已經(jīng)將該暗訪視頻制作成案例課件，對(duì)全國(guó)門(mén)店進(jìn)行下發(fā)宣導(dǎo)并組織學(xué)習(xí)。同時(shí)以各區(qū)域?yàn)閱挝?，?duì)全國(guó)各門(mén)店經(jīng)營(yíng)與品質(zhì)管理進(jìn)行再度自查；2，目前對(duì)涉事門(mén)店已按照《百果園加盟店經(jīng)營(yíng)管理辦法》的相關(guān)要求停業(yè)整頓，并責(zé)令加盟商對(duì)涉事門(mén)店員工進(jìn)行停職再培訓(xùn)，并再次學(xué)習(xí)門(mén)店經(jīng)營(yíng)規(guī)范，考核通過(guò)后方可上崗；3，進(jìn)一步強(qiáng)化門(mén)店 SOP 作業(yè)培訓(xùn)，提升門(mén)店全員的鮮度管控意識(shí)，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并升級(jí)門(mén)店吧臺(tái)、冷柜等操作區(qū)的監(jiān)控管理。4，加強(qiáng)督導(dǎo)、督察及神秘客對(duì)門(mén)店進(jìn)行果品鮮度檢查和指導(dǎo)，及時(shí)糾正門(mén)店在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中的不規(guī)范操作。”“目前百果園集團(tuán)5000多家門(mén)店，加盟商、店長(zhǎng)及店員管理水平及素質(zhì)存在差別，但總部一直非常重視制度流程管理、帶教培訓(xùn)及文化教育，建立了獎(jiǎng)懲制度。同時(shí)，我們歡迎監(jiān)管機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者、同行友商、社會(huì)大眾的監(jiān)督指導(dǎo)，幫助我們更好地進(jìn)行約束管理，希望通過(guò)我們共同的努力，共創(chuàng)良好市場(chǎng)環(huán)境！”百果園補(bǔ)充道。5月8日，上海市消保委對(duì)百果園事件表示：近年來(lái)，很多侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為都與加盟店相關(guān)。品牌不能一味追求擴(kuò)張速度，而疏于對(duì)加盟店的管理和監(jiān)督。消費(fèi)者依法享有知情權(quán)，門(mén)店是否屬于加盟店是涉及商品與服務(wù)質(zhì)量的重要信息，品牌方有義務(wù)向消費(fèi)者明示。5月17日，公開(kāi)消息稱，鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局近日對(duì)百果園鄭州地區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了行政約談。據(jù)鄭州晚報(bào)消息，在聽(tīng)取百果園鄭州地區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)鄭州市百果園各加盟店自查整改的情況后，會(huì)議要求，一定要吸取成都、武漢百果園加盟店銷(xiāo)售變質(zhì)水果等違法行為的教訓(xùn)，切實(shí)做好食品安全日常管理，堅(jiān)決不銷(xiāo)售腐爛變質(zhì)食品，保證老百姓舌尖上的安全。與此同時(shí)，《港灣商業(yè)觀察》查閱黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，截至2022年5月17日，百果園共有1304條投訴，詳細(xì)來(lái)看，近30天內(nèi)有62條投訴，已回復(fù)62，已完成10條，完成率僅有16.1%。其中問(wèn)題大多集中在虛假宣傳、虛假簽收、水果發(fā)霉、發(fā)錯(cuò)貨價(jià)格高但質(zhì)量差服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題。詳細(xì)來(lái)看，有用戶表示，自己于2022年4月23號(hào)晚上買(mǎi)了百果園的水果，收到后里面有兩個(gè)商品漏了沒(méi)給，還有很多水果是壞的，隨后申請(qǐng)退款，百果園根本不處理，也不退款。中途找了客服無(wú)數(shù)次，客服一直讓顧客等待且讓顧客上傳證據(jù)，顧客上傳后百果園又不理人了。也有用戶表示，“百果園口號(hào)喊的好聽(tīng)，三無(wú)退款！根本騙人！等你真正退款時(shí)，比登天還難。大家不要上當(dāng)了！”隨后黑貓平臺(tái)雖然顯示百果園受理了，但用戶表示根本沒(méi)人聯(lián)系他，一個(gè)電話都沒(méi)接到。百果園的“不好吃三無(wú)退貨”的服務(wù)承諾是否真的落到實(shí)處了呢？從投訴情況來(lái)看，似乎是還有進(jìn)步空間，也或許是因?yàn)槠浼用说赀^(guò)多，使得消費(fèi)者體驗(yàn)到的服務(wù)水平層次不齊。劉春生表示，對(duì)于企業(yè)而言，良好的售后也能成為促進(jìn)消費(fèi)的一種手段。類(lèi)似無(wú)條件退貨這種措施，雖然看上去對(duì)于消費(fèi)者非常好，但是企業(yè)端也會(huì)思考成本問(wèn)題。如果無(wú)法基于精確的退款率刻畫(huà)出消費(fèi)者的消費(fèi)能力，長(zhǎng)期大面積地推廣無(wú)條件退貨的售后恐怕會(huì)對(duì)企業(yè)的盈利能力造成較大影響?？傊?，任何長(zhǎng)期提供的企業(yè)服務(wù)都最終會(huì)與其綜合運(yùn)營(yíng)能力相匹配。“百果園最明顯的內(nèi)生優(yōu)勢(shì)在于其將自身企業(yè)的發(fā)展與消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)相互綁定，同時(shí)加盟門(mén)店帶來(lái)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)又使得其采購(gòu)端具有成本優(yōu)勢(shì)。但百果園有兩個(gè)潛在危機(jī)：其一，伴隨著規(guī)模越來(lái)越大，品控方面出現(xiàn)問(wèn)題屬于大數(shù)事件。尤其是在生鮮零售行業(yè)中，這種問(wèn)題目前來(lái)說(shuō)是無(wú)法完全避免的；其二，在現(xiàn)行加盟模式下，核心企業(yè)如何防止加盟商無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)并維持相對(duì)高水準(zhǔn)的服務(wù)也值得持續(xù)關(guān)注。”劉春生補(bǔ)充道。（港灣財(cái)經(jīng)出品）
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