在當今數(shù)字化環(huán)境下，企業(yè)進行數(shù)字化建設常用的方法是尋找行業(yè)內(nèi)的第三方軟件公司進行合作，因為其具有技術(shù)能力、行業(yè)解決能力，能夠快速實現(xiàn)企業(yè)的相關(guān)需求功能，但事實在合作過程中，特別是在實施環(huán)節(jié)，會出現(xiàn)客戶滿意度差，甚至項目爛尾的情況發(fā)生，那么為什么會出現(xiàn)這些問題？老楊分析如下：

軟件公司項目經(jīng)理實施綜合能力弱，偏技術(shù)，對于自家軟件相關(guān)功能了然于胸，但對行業(yè)經(jīng)驗的認知、企業(yè)管理能力偏弱，無法與企業(yè)高層取得共識，溝通能力缺乏；同時認為實施就是軟件部署，按需求調(diào)試好相應功能即可，但對于功能是否適用，系統(tǒng)如何落地缺乏相關(guān)指導能力，也就是行業(yè)所說的“售前與實施兩張皮”，導致客戶對系統(tǒng)的期望值不斷降低，甚至失望透頂，最后爛尾，當然，企業(yè)的管理也具有一定責任，軟件公司背鍋的可能不是也沒有。

老楊寫這篇文章，并不是告訴軟件公司如何做實施，而是想提醒軟件公司如果不在行業(yè)認知、服務意識、員工綜合能力上做提升，其項目實施將會異常艱難，甚至爛尾；客戶需要的是一個對行業(yè)深度了解、對企業(yè)管理能夠提改善建議、并提出創(chuàng)新管理想法的實施解決方案，但這一切對于企業(yè)來說可遇不可求，企業(yè)對軟件公司的抱怨典型問題老楊總結(jié)如下：

1、以為軟件公司了解企業(yè)，但實際是不了解；

2、為什么軟件公司的產(chǎn)品在A公司能夠順利應用，在B公司卻不如人意；

3、到底懂不懂行業(yè)的管理核心是什么？

4、是否真正懂客戶的管理痛點及應用難處？

5、想要功能總是無法實現(xiàn)，懷疑軟件公司能力到底行不行；

6、一直談問題，卻未見行動；

7、是否能總結(jié)出企業(yè)利用系統(tǒng)到底得到了什么？

8、為什么要系統(tǒng)升級，升級之后能為企業(yè)帶來什么？會失去什么？如果升級失敗怎么辦？誰來為此負責？怎么負責？

9、對系統(tǒng)一直有使用困惑，但一直沒解決；

10、項目做完了，未看到復盤報告；

11、是否知道客戶選擇系統(tǒng)的興趣點在哪里？并為此深入探索；

那么針對以上客戶問題，軟件公司如何更好的做服務客戶呢？老楊建議如下：

1、軟件公司一定要學會換位思考站在用戶的角度去考慮，真正識別客戶的痛點，去解決問題；

  2、階段性復盤很重要，復盤包括軟件公司內(nèi)部復盤與客戶復盤兩種情況；在實施過程中一定要記得階段性與客戶復盤，找出問題，總結(jié)不足，提出改進意見，頻繁與客戶溝通很重要，實施期間是架設與客戶友誼橋梁的關(guān)鍵階段；

  3、客戶系統(tǒng)上線后也必須堅持階段性回訪與客戶復盤，發(fā)現(xiàn)客戶新需求，解決現(xiàn)有問題，因為客戶的業(yè)務是不斷變動，而軟件系統(tǒng)功能是固化的，軟件公司要緊隨客戶的需求變動，不斷去迭代，特別是SAAS軟件；否則，在業(yè)務快速變動下固化的系統(tǒng)很快就會失去價值，甚至成為阻礙企業(yè)發(fā)展的絆腳石，導致客戶數(shù)字化管理淪為兩張皮，紙質(zhì)一套、系統(tǒng)一套，無法產(chǎn)生管理價值；

  4、對于客戶的需求，要做到快速響應，快速行動，絕對不能拖，拖則客戶失去耐心，進而失去信心，最后對軟件公司能力產(chǎn)生質(zhì)疑；數(shù)字化系統(tǒng)要讓客戶在日常工作中真正產(chǎn)生依賴關(guān)系，才會信任系統(tǒng)，這需要軟件公司精心、細心、耐心、去為客戶服務；而服務不在于口號，在于行動，在于細節(jié)；軟件公司的營銷在細節(jié)，服務在細節(jié)，與競品的差異化也在細節(jié)。

這個行業(yè)、這個時代、這個世界變化特別快。凡是沒有服務意識的公司，對客戶不戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的公司，不管它現(xiàn)在看起來多么強大，都是非常危險的，而且它比那些雖然小，但是始終保持非常警惕狀態(tài)的公司和人更危險。

所以軟件公司要少談一點顛覆，多談一點對客戶的服務與創(chuàng)新。

如果要談顛覆的話，最需要擔心的是軟件公司自己會不會被一個更新的模式顛覆。軟件公司應該多談一點服務與創(chuàng)新，創(chuàng)新的最終目標是為客戶創(chuàng)造價值，降低行業(yè)運作成本，提高行業(yè)運作效率，服務的目的是了提升客戶體驗，提高客戶的粘度。

絕大多數(shù)軟件公司的失敗不在于沒掌握高難度動作，而是基本功出了問題。基本功就對客戶服務的基本動作，把基本功扎實練好，就能產(chǎn)生巨大價值。

軟件公司要想獲得更長久的發(fā)展就是要練好基本功，而這并非一日之功，而是一個長期的事情，甚至可以說是全生命周期的事情。

苦練基本功，“苦”是指軟件公司要調(diào)整好心態(tài)，這不是一個滿足新鮮感的事情，客戶服務甚至可能有些枯燥，要努力建立好的機制，讓“苦”轉(zhuǎn)化為成就感。

“練”是核心，知易行難，客戶服務看起來簡單，但簡單的動作要重復做反復做，要爭取一遍比一遍做得更好。每天提高一點點，只要能堅持，也能產(chǎn)生指數(shù)效應，將企業(yè)能力提高一大截。

    軟件公司要通過苦練基本功，把它內(nèi)化成為自己組織的能力。把基本功練扎實，就能贏99%的事情。