ICT服務定義

服務是指為客戶提供的一種有價值的特殊行為，這種行為能夠滿足客戶要求，這樣的行為由企業(yè)提供，但客戶不能自行獲得服務。服務是指一系列的特殊行為，他是在客戶與企業(yè)進行交易的同時產生的服務，為客戶提供滿足感，服務是通過一些物質或者技術的方式提供無情利益，服務是在交易與交易之后的過程中企業(yè)通過履行一系列職能來滿足客戶的要求，企業(yè)可通過這種方式在競爭地位中取得優(yōu)勢地位，通過以上服務定義，總的來說，服務是指企業(yè)向顧客提供無形利益的行為，但不會產生所有權問題，服務具有與無形性的特征，它在顧客與服務人員有形資產商品或服務系統(tǒng)中產生。

1、服務是一種無形的并且需要理念的一種特殊行為，這種行為可以在顧客與公司服務人交流的過程當中發(fā)現(xiàn)顧客的疑問，通過這種方式使顧客提升對企業(yè)的感知，從而提升企業(yè)競爭實力。

2、滿足顧客需求在服務中的重要理念，應該是最大限度的滿足顧客需要；服務是一種以無形的方式在客戶與有形商品或者服務人員之間產生的特殊行為，通過這種行為來解決客戶的問題，這種行為可以在顧客與公司服務人員交流的過程當中發(fā)現(xiàn)顧客的疑問。

3、服務的特性是無形的，抽象的，對客戶的服務態(tài)度，服務人員的專員素養(yǎng)等。

4、不一致性，隨著時間和空間的不同，存在很大的差異， 很難有固定的衡量標準。因此一直思考如何保障穩(wěn)定的服務品質。

5、不可分割性，服務在生產和消費中是同時進行的，服務在生產過程中同進也進行著消費過程，客戶在某種程序上一定要參與到生產過程中。服務的這個性質造成了服務的低效率。

6、不可貯存性，不有形，企業(yè)的服務可以通過提前準備服務設施，人員設施，這些不能代表服務本身，只能代表企業(yè)的服務能力。因此，要必須保持能力與需要之間的平衡。

電信行業(yè)ICT服務包括

1、服務價值：為用戶創(chuàng)造什么樣的價值。

2、服務理念：以什么樣的方式實現(xiàn)價值，企業(yè)做什么不做什么，如何使客戶具體可以收到價值，企業(yè)傳達什么樣服務理念，使團隊有聚焦發(fā)力點，以確保價值可以交付客戶，實現(xiàn)真正價值。

3、客戶細分定位：服務商可以根據(jù)自己原有資源，做出重建，比如交付經驗多，就定位ICT項目。如果客戶質量比較集中，可聚焦產品與服務疊加，提高服務附加值。如市場資源有積累，可增加合作渠道與合作方式，使原有資源可獲得更大轉化。

4、服務方式：不管客戶是哪一類背景，都需要提升服務效率與提升能效，服務商應順應技術與數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢，提升服務效率，使客戶便捷度與團隊協(xié)同實現(xiàn)標準化，秩序化，去除中間化，使業(yè)務流程更敏捷。

5、服務工具：服務工具就是交付產品的標準化人力供應，提高團隊在服務過程的交付效率，幫助服務團隊可綜合性，智能化，批量化，系統(tǒng)化實現(xiàn)全棧交付。

什么是服務滿意度

1、要求被滿足，就是服務滿意。

2、根據(jù)客戶服務觸點階段，確保與客戶服務過程中實現(xiàn)客戶滿意度

（1）、服務質量保證的來源：

團隊效率：團隊效率決定服務品質的故障處理與效能

服務品質：標準化服務保證服務價值 ，確?？蛻羰盏?/span>

服務工具：企業(yè)使用什么工具為客戶保證使用品質

（2）、服務質量評估維度：

客戶滿意度：基于客戶需求，分解與建立服務體系

服務標準化：在服務體系框架下，使服務規(guī)范與服務目標一致

比客戶還懂自己需求的服務：在客戶需求之外，看更完整的服務

不同定位的服務策略

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