質(zhì)量管理的基礎(chǔ)術(shù)語和定義（源自GB/T 9000，IDT ISO 9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》）

（1）輸出（output）：過程的結(jié)果。

注：組織的輸出是產(chǎn)品還是服務(wù)，取決于其主要特性，如：畫廊銷售的一幅畫是產(chǎn)品，而接受委托繪畫則是服務(wù)。在零售店購買的漢堡是產(chǎn)品，而在飯店里接受訂餐并提供漢堡則是服務(wù)的一部分。

（2）產(chǎn)品（product）：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織產(chǎn)生的輸出。

注1:在供方和顧客之間未發(fā)生任何必要交易的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務(wù)因素。

注2:通常，產(chǎn)品的主要特征是有形的。

注3:硬件是有形的，其量具有計數(shù)的特性（如：輪胎）。流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的特性（如：燃料和軟飲料）。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞（如：計算機程序、移動電話應(yīng)用程序、操作手冊、字典、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照）。

（3）服務(wù)（service）：至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的組織的輸出。

注1:通常，服務(wù)的主要特征是無形的。

注2:通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括建立持續(xù)的關(guān)系，如銀行、會計師事務(wù)所或公共組織。

注3:服務(wù)的提供可能涉及，例如：

－在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動；

－在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動；－無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；

－為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

注4:通常，服務(wù)由顧客體驗。

（4）要求（requirement）：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

注1:“通常隱含”是指組織和相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言 而喻的。

注2:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在形成文件的信息中闡明。

注3:特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求。

注4:要求可由不同的相關(guān)方或組織自己提出。

注5:為實現(xiàn)較高的顧客滿意度，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。

注6:這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體

系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。

（5）規(guī)定要求（specified requirement）（源自：GB/T 27000，IDT ISO 17000）：明示的需求或期望。

注：可在諸如法規(guī)、標準和技術(shù)規(guī)范這樣的規(guī)范性文件中對規(guī)定要求做出明確說明。（6）管理（management）：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。

注1:管理可包括制定方針和目標，以及實現(xiàn)這些目標的過程。

注2:術(shù)語“management”有時指人，即有權(quán)力和責任管理和控制組織的一個人或一組

人。當“management”被用于這個含意時，均應(yīng)該使用某些形式的限定，以避免與上述將

“management”定義為一組活動相混淆。例如：不贊成使用“management shall...”，而應(yīng)使

用“top management shall...”。另外，當需要表達有關(guān)人的概念時，應(yīng)該采用不同的術(shù)語，

如：管理人員或經(jīng)理。

（7）管理體系（management system）：組織建立方針和目標以及實現(xiàn)這些目標的過程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

注1:一個管理體系可以針對單一的領(lǐng)域或幾個領(lǐng)域，如質(zhì)量管理、財務(wù)管理或環(huán)境管理。

注2:管理體系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、崗位和職責、策劃、運行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標，以及實現(xiàn)這些目標的過程。

注3:管理體系的范圍可能包括整個組織，組織中可被明確識別的職能或可被明確識別的部門，以及跨組織的單一職能或多職能的團隊。

注4:這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體

系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。

（8）過程（process）：利用輸入實現(xiàn)預期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。

注1:過程的“預期結(jié)果”稱為輸出，還是稱為產(chǎn)品或服務(wù)，需隨相關(guān)語境而定。

注2:一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。

注3:兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為一個過程。

注4:組織中的過程通常在受控條件下進行策劃和執(zhí)行，以增加價值。

注5:不易或不能經(jīng)濟地確認其輸出是否合格的過程，通常稱之為“特殊過程”。

（9）程序（procedure）：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。

注：程序可以形成文件，也可以不形成文件。

（10）特性（characteristic）：可區(qū)分的特征。

注1:特性可以是固有的或賦予的。

注2:特性可以是定性的或定量的。

注3:有各種類別的特性，如：

a.物理的（如機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

b.感官的（如嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；

c.行為的（如禮貌、誠實、正直）；

d.時間的（如準時性、可靠性、可用性、連續(xù)性）；

e.人因工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

f.功能的（如飛機的最高速度）。

（11）驗證（verification）：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定。

注1:驗證所需的客觀證據(jù)可以是檢驗的結(jié)果或其他形式的確定結(jié)果，如：變換方法進行計算或文件的評審。

注2:為驗證所進行的活動有時被稱為鑒定過程。

注3:“已驗證”一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。

（12）確認（validation）：通過提供客觀證據(jù)對特定的預期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認定。

注1:確認所需的客觀證據(jù)可以是試驗的結(jié)果或其他形式的確定結(jié)果，如：變換方法進行計算或文件的評審。

注2:“已確認”一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。

注3:確認所使用的條件可以是實際的或是模擬的。

（13）確定（determination）：查明一個或多個特性及特性值的活動。

（14）評審（review）：對客體實現(xiàn)所規(guī)定目標的適宜性、充分性或有效性的確定。

示例：管理評審、設(shè)計和開發(fā)評審、顧客要求評審、糾正措施評審和同行評審。

注：評審也可包括確定效率。

（15）監(jiān)視（monitoring）：確定體系、過程、產(chǎn)品、服務(wù)或活動的狀態(tài)。

注1:確定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。

注2:通常，監(jiān)視是在不同的階段或不同的時間，對客體（3.6.1）狀態(tài)的確定。

注3:這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。

（16）測量（measurement）：確定數(shù)值的過程。

注1:根據(jù)GB/T3358.2，確定的數(shù)值通常是量值。

注2:這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。

（17）檢驗（inspection）：對符合規(guī)定要求的確定。

注1:顯示合格的檢驗結(jié)果可用于驗證的目的。

注2:檢驗的結(jié)果可表明合格、不合格或合格的程度。

（18）試驗（test）：按照要求對特定的預期用途或應(yīng)用的確定。

注：顯示合格的試驗結(jié)果可用于確認的目的。

（19）規(guī)范（specification）：闡明要求的文件。

示例：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、技術(shù)圖紙、程序文件、作業(yè)指導書。

注1:規(guī)范可能與活動有關(guān)（如：程序文件、過程規(guī)范和試驗規(guī)范）或與產(chǎn)品有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）。

注2:規(guī)范通過陳述要求，也可以陳述設(shè)計和開發(fā)實現(xiàn)的結(jié)果。因此，在某些情況下，規(guī)范也可以作為記錄使用。

（20）文件（document）：信息及其載體。

示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。

注1:載體可以是紙張，磁性的、電子的、光學的計算機盤片、照片或標準樣品，或它們的組合。

注2:一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，英文中通常被稱為“documentation”。

注3:某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)，然而對規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。

（21）合格（符合）（conformity）：滿足要求。

注1:在英語中，“conformance”一詞與本詞是同義的，但不贊成使用。在法語中，“compliance”也是同義的，但不贊成使用。

注2:這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。

（22）不合格／不符合（nonconformity）：未滿足要求。

注：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。

（23）缺陷（defect）：與預期或規(guī)定用途有關(guān)的不合格。

注1:區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品和服務(wù)責任問題有關(guān)。

注2:顧客希望的預期用途可能受供方所提供的信息的性質(zhì)影響，如操作或維護說明。

（24）風險（risk）：不確定性的影響。

注1:影響是指偏離預期，可以是正面的或負面的。

注2:不確定性是一種對某個事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識方面的信息的狀態(tài)。

注3:一般，通過有關(guān)可能事件（GB/T 23694-2013中的定義，4.5.1.3）和后果（GB/T23694-2013中的定義，4.6.1.3）或兩者組合，來表現(xiàn)風險的特性。

注4:通常，風險是以某個事件的后果（包括情況的變化）及其發(fā)生的可能性（GB/T23694-2013中的定義，4.6.1.1）的組合來表述。

注5:“風險”一詞有時僅在有負面結(jié)果的可能性時使用。

注6:這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體

系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。

（25）可追溯性（traceability）：追溯客體的歷史、應(yīng)用情況或所處位置的能力。

注1:當考慮產(chǎn)品或服務(wù)時，可追溯性可涉及：

－原材料和零部件的來源；

－加工的歷史；

－產(chǎn)品或服務(wù)交付后的分布和所處位置。

注2:在計量學領(lǐng)域中，采用ISO/IEC指南99中的定義。

（26）能力（capability）：客體實現(xiàn)滿足要求的輸出的本領(lǐng)。

注：GB/T 3358.2中確定了統(tǒng)計領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。

（27）客體（object，entity，item）：可感知或可想象到的任何事物。

示例：產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系、資源。

注：實體可能是物質(zhì)的（如一臺發(fā)動機、一張紙、一顆鉆石），非物質(zhì)的（如轉(zhuǎn)換率、一個項計劃）或想象的（如組織未來的狀態(tài)）。（源自：GB/T 15237.1-2000，3.1.1，修訂）