不管你是新入職一家公司還是被指派了一個(gè)新的需求任務(wù)，你總是避免不了去業(yè)務(wù)調(diào)研。甚至最好你能把業(yè)務(wù)調(diào)研當(dāng)做是一個(gè)日常任務(wù)，定期跟業(yè)務(wù)大佬們聊一聊，找到一些需求設(shè)計(jì)上忽略的地方，同時(shí)增進(jìn)下和業(yè)務(wù)的感情。

所以對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)調(diào)研的能力是必要的。

與C端產(chǎn)品注重用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研和對(duì)用戶(hù)心智模型的揣測(cè)不同，B端產(chǎn)品更關(guān)注業(yè)務(wù)場(chǎng)景貼合度和產(chǎn)品對(duì)效率的提升程度，憑主觀(guān)臆想是B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的大忌。

那么怎么進(jìn)行B端業(yè)務(wù)調(diào)研呢？應(yīng)該準(zhǔn)備什么呢？下面我就說(shuō)一下我的一些經(jīng)驗(yàn)：我先把調(diào)研分為整體業(yè)務(wù)調(diào)研（適用于初入公司或者作為乙方了解甲方問(wèn)題）和具體功能調(diào)研（適用于某個(gè)功能或者模塊的迭代優(yōu)化調(diào)研）。

一、整體業(yè)務(wù)調(diào)研

1. 為什么要做整體業(yè)務(wù)調(diào)研？

整體業(yè)務(wù)調(diào)研會(huì)比較大且寬，適合整體上了解一個(gè)業(yè)務(wù)，比如入職新公司，負(fù)責(zé)新的業(yè)務(wù)線(xiàn)。這類(lèi)調(diào)研其實(shí)就是讓你自己對(duì)于整體業(yè)務(wù)流程有個(gè)大方向的掌握。方便之后詳細(xì)功能調(diào)研的時(shí)候，和業(yè)務(wù)方的理解一致。

2. 要了解哪些方面？

①組織架構(gòu)和崗位職責(zé)和績(jī)效考核規(guī)則

首先搞清楚組織架構(gòu)和部門(mén)職責(zé)，才能更好的了解業(yè)務(wù)全貌，不疏漏重要部門(mén)和流程。

這一點(diǎn)上有的公司在新人培訓(xùn)的時(shí)候會(huì)專(zhuān)門(mén)有講的，但是講的可能會(huì)不太落地，也可以跟業(yè)務(wù)人員了解下她們眼中自己部門(mén)的職責(zé)和別的部門(mén)負(fù)責(zé)什么。

其次要搞清楚崗位設(shè)置及職責(zé)。這樣才能理解用戶(hù)分工，以及他們之間的協(xié)作和監(jiān)督關(guān)系。這能幫助我們找到關(guān)鍵用戶(hù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，幫助我們提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)的效率。

最后要關(guān)心每個(gè)崗位的績(jī)效考核規(guī)則，績(jī)效里面的數(shù)據(jù)反映了業(yè)務(wù)重點(diǎn)抓的方向。

【示例】

②業(yè)務(wù)概況

需要從整體上了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)流程。比如銷(xiāo)售管理系統(tǒng)：如果企業(yè)是制造業(yè)，銷(xiāo)售部門(mén)的職責(zé)往往是做好渠道鋪貨工作，維持分銷(xiāo)價(jià)格秩序，與生產(chǎn)部門(mén)協(xié)調(diào)好產(chǎn)品交付時(shí)間與質(zhì)量；如果客戶(hù)是經(jīng)銷(xiāo)型企業(yè)，那么引入有競(jìng)爭(zhēng)力的商品，找到有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，并通過(guò)供應(yīng)鏈做到不積壓不缺貨，才是經(jīng)營(yíng)的核心。

如果設(shè)計(jì)的是一套SAAS產(chǎn)品，不僅要梳理客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)策略，還要梳理整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略（保證標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的普適性，整體規(guī)劃好產(chǎn)品的拓展方向）。

一些常見(jiàn)的指標(biāo)：銷(xiāo)量（年銷(xiāo)售額）、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、戰(zhàn)略方向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

產(chǎn)品經(jīng)理不要局限于場(chǎng)景，不要局限于流程，應(yīng)該站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思路上去思考。就想需求需要知道用戶(hù)的根本目的是什么一樣。企業(yè)讓你做事的根本目的是擴(kuò)大企業(yè)銷(xiāo)售額，是盈利。

③現(xiàn)有的系統(tǒng)

了解清楚目前有哪些系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)什么功能，如果有條件的話(huà)，親自操作一下系統(tǒng)的功能，且拿到主要的表單字段。

④業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和期望

業(yè)務(wù)期望不能漏掉，產(chǎn)品的上線(xiàn)最重要的是解決業(yè)務(wù)最關(guān)心的問(wèn)題。

注意區(qū)分角色，獲得不同角色的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和期望和優(yōu)先級(jí)，這個(gè)有利于對(duì)后續(xù)的計(jì)劃做整體規(guī)劃。

⑤報(bào)表

報(bào)表是管理層關(guān)心數(shù)據(jù)的表現(xiàn)，反映了真正的整體業(yè)務(wù)方向。

比如你看到市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)是電話(huà)觸達(dá)量，那么可能公司市場(chǎng)部目前只負(fù)責(zé)了清洗線(xiàn)索的作用，并沒(méi)有為有效線(xiàn)索和線(xiàn)索質(zhì)量負(fù)責(zé)。那么可能目前公司業(yè)務(wù)還是以銷(xiāo)售為主，你可以根據(jù)這個(gè)推論再了解更多的信息。

⑥業(yè)務(wù)流程圖

通過(guò)業(yè)務(wù)流程圖詳細(xì)的了解業(yè)務(wù)情況。知道系統(tǒng)或者功能目前處于哪個(gè)環(huán)節(jié)，解決了哪些問(wèn)題。

來(lái)源：可以是業(yè)務(wù)本身就有，或者愿意提供對(duì)應(yīng)的資料。也可以是自己調(diào)研后輸出的結(jié)果（如果是自己輸出的，需要找業(yè)務(wù)確認(rèn)1~2次）。

注意自己繪制的好處：需要繪制具體的業(yè)務(wù)流程圖，再好的聊天也不如動(dòng)手畫(huà)出來(lái)整體的業(yè)務(wù)流程，涉及到哪些系統(tǒng)，做哪些主要的操作。畫(huà)的時(shí)候你自然而然的會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題幫助你更好的理解。

【示例】

二、具體功能調(diào)研

上圖是整個(gè)需求流程，這個(gè)流程可以看出需求調(diào)研所處的位置和重要性。

1. 為什么要做具體功能調(diào)研？

詳細(xì)功能調(diào)研針對(duì)具體需求和問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研。這類(lèi)在精不在廣，通過(guò)深入挖掘業(yè)務(wù)問(wèn)題，首先在需求上線(xiàn)前能借助調(diào)研結(jié)論輸出產(chǎn)品方案，其次需求上線(xiàn)后能主觀(guān)的驗(yàn)證產(chǎn)品方案是否實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。

2. 調(diào)研階段

類(lèi)比于社會(huì)學(xué)上的調(diào)研，需求調(diào)研可分為4個(gè)先后的階段。

1. 需求早期：具有探索性質(zhì)，重點(diǎn)在于從用戶(hù)角度收集領(lǐng)域知識(shí)，廣泛而開(kāi)放地討論問(wèn)題，較少深究細(xì)節(jié)。

2. 需求中期：用戶(hù)模式初步顯現(xiàn)，設(shè)計(jì)師開(kāi)始提出開(kāi)放式和明確的問(wèn)題，形成初步輪廓，問(wèn)題更關(guān)注細(xì)節(jié)。

3. 需求后期：用先前收集到的信息，對(duì)功能和需求進(jìn)行假設(shè)性訪(fǎng)談。封閉性問(wèn)題大量增加。

4. 需求上線(xiàn)：主要為了驗(yàn)證效果，確認(rèn)用戶(hù)的問(wèn)題是否解決，使用情況是否如預(yù)期。

3. 要了解哪些內(nèi)容？

類(lèi)似于整體業(yè)務(wù)調(diào)研，具體需求調(diào)研也包含下面幾個(gè)內(nèi)容：

• 業(yè)務(wù)流程：通過(guò)業(yè)務(wù)流程圖詳細(xì)的了解業(yè)務(wù)情況。知道功能目前處于哪個(gè)環(huán)節(jié)，解決了哪些問(wèn)題。

• 目前存在的問(wèn)題：用戶(hù)描述清楚目前的問(wèn)題，結(jié)合具體使用場(chǎng)景來(lái)理解問(wèn)題。

• 根本目的：找到用戶(hù)的根本目的，不要關(guān)注用戶(hù)給的”方案“，關(guān)注目的。

• 現(xiàn)狀：目前是怎么解決的，使用什么方式

• 用戶(hù)期望：記錄用戶(hù)希望的結(jié)果，避免需求偏離方向。

4. 需要注意哪些調(diào)研原則？

雖然調(diào)研內(nèi)容是類(lèi)似的，但具體需求調(diào)研需要關(guān)注更多的細(xì)節(jié)，更深挖，這些細(xì)節(jié)可以匯總成一些基本的調(diào)研原則。

下面列出了我覺(jué)得比較重要的原則（建議多看about face這本書(shū)）

①原則一、在交互發(fā)生的地方進(jìn)行訪(fǎng)談

遵循上下文調(diào)查的首要原則，進(jìn)行訪(fǎng)談的地方位于用戶(hù)實(shí)際使用產(chǎn)品的地方非常重要，這不僅可以讓我們有機(jī)會(huì)觀(guān)察到正在使用的產(chǎn)品，也了解交互發(fā)生的環(huán)境，從而可以更深入的洞察產(chǎn)品的約束條件和用戶(hù)需求和目標(biāo)。

近距離的觀(guān)察環(huán)境可能發(fā)現(xiàn)訪(fǎng)談?wù)咧皼](méi)有提到的任務(wù)線(xiàn)索，例如，注意一下他們需要的信息類(lèi)型（桌面上的紙張或者屏幕邊緣的便條），不充分的系統(tǒng)（手頭參考資料和用戶(hù)手冊(cè)），任務(wù)的頻率和優(yōu)先級(jí)（收件箱和發(fā)件箱），他們遵循的工作流類(lèi)型（備忘錄、圖標(biāo)、日歷）。

②原則二、避免一組固定問(wèn)題

使用固定一組問(wèn)題，不僅冒著疏遠(yuǎn)訪(fǎng)談對(duì)象的風(fēng)險(xiǎn)，而且可能錯(cuò)失豐富而有價(jià)值的用戶(hù)數(shù)據(jù)。

調(diào)研的整個(gè)前提是，作為調(diào)查者，我們是無(wú)法充分了解領(lǐng)域，去預(yù)先假定我們要問(wèn)的問(wèn)題。我們必須從訪(fǎng)談?wù)吣抢锪私獾侥男┦侵匾?。這意味著心中知道某些問(wèn)題類(lèi)型非常有用。

這里有些面向目標(biāo)的問(wèn)題非常有用。

• 【機(jī)會(huì)、訴求】當(dāng)前有什么活動(dòng)在浪費(fèi)你的時(shí)間？？？

• 【目標(biāo)】什么事情會(huì)使你一天過(guò)的很愉快或者很糟糕？？？

• 【優(yōu)先級(jí)】哪些是最重要的？

• 【信息】什么幫助你做決定？

還有一些面向系統(tǒng)的問(wèn)題：

• 【功能】你使用產(chǎn)品做得最多的事情是什么

• 【頻率】產(chǎn)品哪些功能你用的最多

• 【偏好】系統(tǒng)哪些地方你最喜歡

• 【失敗】你如何解決遇到的問(wèn)題（目前系統(tǒng)不能滿(mǎn)足）

• 【經(jīng)驗(yàn)】你使用什么快捷鍵

對(duì)于商業(yè)產(chǎn)品，面向工作流的問(wèn)題會(huì)很有幫助。

• 【過(guò)程】你一早上過(guò)來(lái)，做的第一件事是什么？之后呢？

• 【發(fā)生的事情和循環(huán)】這件事多久做一次？什么事情每周或者每月做一次？

• 【特殊情況】典型的一天如何度過(guò)？什么會(huì)是不尋常的事情？

為了更好的理解用戶(hù)的動(dòng)機(jī)，問(wèn)一些面向態(tài)度的問(wèn)題：

• 【期望】你如何看待五年后的情景

• 【避免】你不愿意做什么？什么事情你在拖延？

• 【動(dòng)機(jī)】關(guān)于你的工作，什么是你最滿(mǎn)意的？什么是你最先開(kāi)始解決的？

③原則三、首先關(guān)注目標(biāo)，任務(wù)其次

首先要理解用戶(hù)行為的原因，是什么激發(fā)了不同角色個(gè)體的行為，他們想達(dá)到的目標(biāo)是什么。—-最重要的不是關(guān)注他們的任務(wù)?。。±斫庥脩?hù)是重要的，而且任務(wù)必須仔細(xì)記錄，但是這些任務(wù)也會(huì)進(jìn)行調(diào)整，以便于達(dá)到最終的目標(biāo)。

④原則四、避免讓用戶(hù)成為設(shè)計(jì)師

要引導(dǎo)用戶(hù)一起進(jìn)行問(wèn)題研究，但是避免探討解決方案。一般用戶(hù)給的解決方案只是對(duì)他本人比較好，一些特殊的方法，沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮。只要記錄下來(lái)，表示會(huì)參考即可。如果用戶(hù)說(shuō)了，可以使用，這樣的設(shè)計(jì)如何幫助你，這樣的問(wèn)題把用戶(hù)拉回討論。

⑤原則五、避免討論技術(shù)性問(wèn)題

不要讓用戶(hù)過(guò)多的關(guān)注是否可實(shí)現(xiàn)，而是關(guān)注于自己到底想要什么，想解決什么問(wèn)題。

⑥原則六、鼓勵(lì)講故事

鼓勵(lì)用戶(hù)講自己的體驗(yàn)小故事：如何使用它，對(duì)它怎么看，使用的售后還會(huì)與其他人產(chǎn)生什么交互，在什么場(chǎng)景下使用它。用戶(hù)故事能夠幫助我們更好的理解用戶(hù)的訴求。

⑦原則七、請(qǐng)求演示和講解

完成其他問(wèn)題后，請(qǐng)求訪(fǎng)談?wù)哐菔竞椭v解。記錄下（最好拍攝）用戶(hù)是如何使用產(chǎn)品的。

⑧原則八、避免誘導(dǎo)性問(wèn)題

避免使用答案有引導(dǎo)性的問(wèn)題。就想律師會(huì)利用他們的權(quán)威性，使用建議答案，無(wú)意識(shí)的使訪(fǎng)談對(duì)象產(chǎn)生偏見(jiàn)。例如：

• 是否X特性會(huì)對(duì)你有幫助？

• 你喜歡X功能，是嗎？

• 如果能獲得X特性，你認(rèn)為自己會(huì)使用它？

⑨原則九、認(rèn)為自己是個(gè)小白，而不是業(yè)務(wù)專(zhuān)家

放棄自己產(chǎn)品專(zhuān)家的身份，做一個(gè)小白。不要害怕問(wèn)一些非常簡(jiǎn)單和愚蠢的問(wèn)題。當(dāng)你問(wèn)出這些問(wèn)題的時(shí)候，他們會(huì)很樂(lè)于描述的更詳細(xì)一些。做一個(gè)傾聽(tīng)者就好了。

⑩原則十、討論中使用開(kāi)放性的問(wèn)題和封閉問(wèn)題去引領(lǐng)討論方向

開(kāi)放性的問(wèn)題鼓勵(lì)用戶(hù)多描述細(xì)節(jié)，當(dāng)你需要獲取更多的信息的時(shí)候，多使用此類(lèi)問(wèn)題，比如“what”“how”“why”。

封閉性的問(wèn)題鼓勵(lì)用戶(hù)簡(jiǎn)短回復(fù)，當(dāng)現(xiàn)在的討論方向走偏的時(shí)候，或者你想暫停討論，那么使用此類(lèi)問(wèn)題，比如“DID you”“would you”“Do you”。

綜上所述，根據(jù)上面的內(nèi)容和原則，希望你能更好的完成需求調(diào)研~

Remember：

永遠(yuǎn)提前準(zhǔn)備好調(diào)研問(wèn)題和文檔，不要想當(dāng)然的覺(jué)得自己已經(jīng)很熟悉流程了，能現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮把握調(diào)研方向！

如果能參與其中（輪崗一段時(shí)間）比任何形式的調(diào)研都有效果，特別是在認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)的初期。

本文由 @后臺(tái)產(chǎn)品阿喂 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

題圖來(lái)自 Unsplash，基于CC0協(xié)議

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