同理心，是產(chǎn)品經(jīng)理必須掌握的一項(xiàng)核心技能！同理心，也是設(shè)計(jì)思維的重要特征，對(duì)設(shè)計(jì)思維至關(guān)重要。
設(shè)計(jì)思維，Design Thinking，是一種以人為本的產(chǎn)品創(chuàng)新方法。它從設(shè)計(jì)師的方法和工具中，汲取靈感，整合人的需求、技術(shù)可性性、以及實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功所需的條件。
雙鉆模型，是由英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)提出的一種設(shè)計(jì)思維模型。它非常直觀形象的把我們解決問(wèn)題的過(guò)程，用兩顆鉆石的形狀描繪出來(lái)。1.1 左邊的鉆石 首先，用發(fā)散思維來(lái)發(fā)現(xiàn)盡可能多的客戶問(wèn)題；然后，用聚斂思維來(lái)定義問(wèn)題：當(dāng)前客戶最重要、最緊急的問(wèn)題是什么，客戶痛點(diǎn)是什么，等等。1.2 右邊的鉆石 首先，用發(fā)散思維來(lái)構(gòu)思盡可能多的解決方案；然后，用聚斂思維來(lái)確定當(dāng)前的最優(yōu)解決方案，并在客戶期望、商業(yè)模式和技術(shù)可行性之間取得平衡。 
五階段模型，是由斯坦福大學(xué)的d.school提出的一種設(shè)計(jì)思維模型。五階段，分別是指：同理心、定義問(wèn)題、創(chuàng)意構(gòu)思、原型和測(cè)試。在具體的實(shí)施過(guò)程中，這五個(gè)階段，并不總是線性或連續(xù)的，也不必遵循任何特定的順序，可以反復(fù)循環(huán)和迭代。后面階段獲得的新知識(shí)，可以反饋到前面階段，增加對(duì)前面階段問(wèn)題的理解、并重新定義問(wèn)題。如此反復(fù)循環(huán)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)不斷獲得新的知識(shí)和見(jiàn)解，對(duì)用戶及用戶問(wèn)題的理解，逐漸清晰和深刻。 
設(shè)計(jì)思維的五階段模型，具有如下特征：- 同理心：通過(guò)沉浸在真實(shí)的用戶場(chǎng)景中，親身體驗(yàn)用戶想法和需求，達(dá)到與用戶的感同身受。
- 創(chuàng)造自信：人人都有創(chuàng)造力，鼓勵(lì)“跳出框框”進(jìn)行思考，對(duì)不遵循主流、乍一看不切實(shí)際的想法，也一視同仁。
- 快速試錯(cuò)：鼓勵(lì)盡早測(cè)試、盡早失敗。有了創(chuàng)意后，要快速創(chuàng)建原型并進(jìn)行測(cè)試，盡快剔除錯(cuò)誤的、不合理的創(chuàng)意和解決方案，篩選出正確的、合理的創(chuàng)意和解決方案。
本階段的工作，主要是：收集和記錄盡可能多的用戶信息，包括用戶所說(shuō)、所做、所想和所感，以及產(chǎn)生這些想法、感受、行為和思考方式背后的原因和動(dòng)機(jī)。為了達(dá)到與用戶的感同身受，本階段需要注意：- 保持初學(xué)者心態(tài)：由于用戶經(jīng)歷往往跟我們不一樣，為了達(dá)到真正的感同身受，我們應(yīng)該將自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)拋在腦后，以初學(xué)者心態(tài)與用戶連接。
- 觀察細(xì)節(jié)：我們不但要聽(tīng)用戶說(shuō)什么、看他們做什么，還要看他們說(shuō)話、做事的表情和情緒，到底是輕松、微笑，還是皺眉、厭煩。這些細(xì)節(jié)，將成為我們理解用戶想法和行為的關(guān)鍵。
- 關(guān)注極端用戶：極端用戶的大部分需求，往往與主流用戶的需求是重疊的。只有少部分需求，是因?yàn)樘厥庠虍a(chǎn)生的。極端用戶滿意的解決方案，主流用戶通常也是滿意的，甚至?xí)鲋髁饔脩舻钠诖?/span>
定義問(wèn)題階段，是思維聚斂的過(guò)程。本階段的工作，主要是：將在同理心階段收集到的用戶信息放在一起，通過(guò)團(tuán)隊(duì)分析和綜合，確定產(chǎn)品要解決哪些核心的用戶問(wèn)題、或者用戶痛點(diǎn)。愛(ài)因斯坦曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “如果我有一個(gè)小時(shí)來(lái)解決一個(gè)問(wèn)題，我會(huì)花 55 分鐘思考問(wèn)題，5分鐘思考解決方案?！?/span> 顯然，明確問(wèn)題是什么，比解決問(wèn)題更重要。 定義問(wèn)題階段，需要注意： - 以人為本：從用戶利益出發(fā)，而不是從企業(yè)利益出發(fā)，來(lái)定義產(chǎn)品要解決的核心問(wèn)題。比如，強(qiáng)制要求產(chǎn)品采用什么技術(shù)、賺取多少利潤(rùn)等等。
- 范圍適當(dāng)：定義問(wèn)題不應(yīng)過(guò)于狹窄。比如，限定技術(shù)要求、或者限定解決方案。這樣會(huì)限制下一階段創(chuàng)意構(gòu)思的創(chuàng)造性和多樣性。當(dāng)然，定義問(wèn)題也不應(yīng)太寬泛，應(yīng)該有明確的邊界約束。
創(chuàng)意構(gòu)思階段，是思維先發(fā)散、再聚斂的過(guò)程。首先，思維發(fā)散，利用創(chuàng)造力獲取盡可能多的想法或解決方案；然后，思維聚斂，從中挑選出最好、最令人滿意的想法或解決方案。愛(ài)迪生說(shuō)過(guò)： “要發(fā)明，你需要很好的想象力和一堆垃圾?！?/span>因此，在創(chuàng)意構(gòu)思階段，對(duì)壞想法和好想法，要一視同仁，不應(yīng)該進(jìn)行批評(píng)和譴責(zé)。 此外，我們還要鼓勵(lì)“拿錘子找釘子”的專(zhuān)業(yè)人士，打破他們的思維定勢(shì)，跳出框框思考問(wèn)題，找出更具創(chuàng)造力的解決方案。 原型階段，就是根據(jù)上一階段產(chǎn)生的解決方案，來(lái)創(chuàng)建原型，以便進(jìn)行下一階段的測(cè)試。設(shè)計(jì)思維，鼓勵(lì)盡早測(cè)試、盡早失敗。創(chuàng)意產(chǎn)生后，要快速創(chuàng)建原型并進(jìn)行測(cè)試，以便快速剔除錯(cuò)誤的、不合理的想法和解決方案，篩選出正確的、合理的想法和解決方案。即使原型測(cè)試失敗了，也會(huì)為我們提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，帶來(lái)新的見(jiàn)解和認(rèn)知。當(dāng)然，創(chuàng)建原型一定要有明確的目的。然后，創(chuàng)建原型，用原型去驗(yàn)證這些假設(shè)。 測(cè)試階段，就是把原型展示給用戶，檢驗(yàn)解決方案是否達(dá)到用戶需求，是否有遺漏、是否需要改進(jìn)等等。測(cè)試階段，測(cè)試的是原型，而不是用戶。我們應(yīng)該讓用戶獨(dú)立的體驗(yàn)原型，避免過(guò)度解釋。在用戶體驗(yàn)原型的過(guò)程中，我們應(yīng)該仔細(xì)觀察。當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶以“不正確”的方式使用原型時(shí)，不要嘗試去糾正，這正是我們寶貴的學(xué)習(xí)和改善機(jī)會(huì)。當(dāng)用戶完成體驗(yàn)后，應(yīng)該讓用戶談?wù)勊麄兊南敕ê透惺?，并進(jìn)一步思考用戶產(chǎn)生這些想法和感受的原因。測(cè)試階段產(chǎn)生的結(jié)果，可以反饋給前面的階段，以便修正或者重新定義問(wèn)題，開(kāi)始新一輪的設(shè)計(jì)思維迭代。3 設(shè)計(jì)思維的真實(shí)案例做過(guò)磁共振檢測(cè)的人，應(yīng)該比較清楚磁共振檢測(cè)的過(guò)程： 
許多兒童患者，在做磁共振掃描時(shí)，會(huì)非常害怕。 醫(yī)生不得不給他們服用鎮(zhèn)定劑，以免掃描時(shí)因?yàn)楹ε露鴣y動(dòng)，影響檢查結(jié)果。在通用電氣公司工作了24 年、領(lǐng)導(dǎo)磁共振系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的Doug，有一次在醫(yī)院里目睹一位身體虛弱的小女孩，在接受磁共振檢查時(shí)，被嚇得直掉眼淚。發(fā)現(xiàn)自己設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的、引以為傲的磁共振設(shè)備，引起兒童用戶的焦慮和恐懼，Doug深深地感到不安和自責(zé)。他決心改變這一情況，提高兒童患者對(duì)磁共振設(shè)備的用戶體驗(yàn)。 - 首先，Doug在日托中心觀察幼兒生活，獲得對(duì)幼兒的同理心。
- 然后，他與兒童生活專(zhuān)家交談，以便了解兒童患者的經(jīng)歷。
- 接下來(lái)，他向周?chē)娜藢で髱椭?，包括?dāng)?shù)匾患覂和┪镳^的專(zhuān)家，以及兩家醫(yī)院的醫(yī)生和工作人員。
- 最后，根據(jù)對(duì)兒童患者需求的深刻理解，Doug創(chuàng)建了“冒險(xiǎn)系列”磁共振設(shè)備。
冒險(xiǎn)系列磁共振設(shè)備，它將磁共振掃描轉(zhuǎn)變?yōu)槊半U(xiǎn)故事，讓兒童患者成為冒險(xiǎn)故事的主角，將令人恐懼的隧道掃描和噪音，轉(zhuǎn)變?yōu)槊半U(xiǎn)故事的一部分。 Doug甚至還為磁共振操作員，創(chuàng)建了故事腳本，以便操作員帶領(lǐng)兒童患者，完成故事冒險(xiǎn)。“冒險(xiǎn)系列”磁共振設(shè)備的投入使用，使得需要鎮(zhèn)靜的兒童患者數(shù)量大幅度減少，兒童患者的滿意度大大上升；醫(yī)院的檢查效率也得到了很大提高，每天可以檢查更多的兒童患者。
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