第三章民宿的客戶服務：充分展現(xiàn)主理人文化，讓客人能體驗到當?shù)仫L情、感受民宿主人的熱情與服務、體驗有別于以往的生活。

青創(chuàng)社圈 2024-03-16 發(fā)布于浙江

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《鄉(xiāng)村民宿運營實操手冊》

第三章

民宿的客戶服務

周永峰

民宿的待客理念與酒店不一樣，酒店一直推崇的是“顧客就是上帝”，而民宿則是“您是來家做客的朋友”?？腿四茉诿袼拗懈杏X到家的溫情，人與人之間是有溫度的聯(lián)系，所以在服務方面盡量做到熱情待客，將特色展現(xiàn)給客人，將主人特有的文化貫穿于整個接待，充分展示主理人文化，讓客人能體驗到當?shù)仫L情、感受民宿主人的熱情與服務、體驗有別于以往的生活。

第一節(jié) 民宿的預訂

民宿的預訂是指客人在抵店入住前對客房的預約。預訂途徑有多種，包括電話預訂、客服微信預訂、OTA預訂、公眾號微店系統(tǒng)預訂等。為方便管理房態(tài)及統(tǒng)計入住、收入等信息，民宿都會采用專業(yè)的訂房管理系統(tǒng)來操作。

一、訂房系統(tǒng)

酒店或民宿都會使用專業(yè)訂房系統(tǒng)-訂單來了（PMS系統(tǒng)）來管理入住，目前市場上酒店的PMS分為三大類：國外的PMS系統(tǒng)，主要有Opera品牌，一般是五星級的國際酒店采用；國內(nèi)的傳統(tǒng)酒店的PMS系統(tǒng)，有西軟、綠云、羅盤、千里馬等品牌，主要是城市星級酒店、中端連鎖酒店、度假村項目使用；市場上主流的互聯(lián)網(wǎng)PMS產(chǎn)品，包括訂單來了、云掌柜、別樣紅、住哲等品牌，別樣紅和住哲主要服務于城市經(jīng)濟連鎖和城市單體經(jīng)濟酒店，云掌柜主要是鄉(xiāng)村客棧及城市客棧采用，而訂單來了主打鄉(xiāng)村度假連鎖、城市精品酒店及城市連鎖公寓市場。

各系統(tǒng)都有各自的強項，主要功能對比如下：

二、預訂服務

接收預訂信息時一定要充分了解客戶的需求并在訂房系統(tǒng)內(nèi)記錄，鎖房，確認房態(tài)、訂金或房費的收取等。

電話、微信、線下合作渠道的預訂：確認有房的情況下，記錄清楚客人的名字、要求的房型及數(shù)量、入住及離店時間、入住要求等信息。在PMS系統(tǒng)及各OTA平臺后臺鎖房，并錄入客人的特殊服務要求，記錄收款情況。確認后編輯確認信息發(fā)送到客人手機短信或微信上。

OTA預訂：看到訂單后確認房態(tài)是否正常，在PMS系統(tǒng)及其他OTA平臺后臺鎖房（如果PMS系統(tǒng)與OTA渠道直連，則不需要再另外鎖房），盡量在OTA后臺找到客人的聯(lián)系電話，發(fā)確認信息給客人。有些平臺是不允許直接與客人聯(lián)系的，如果房態(tài)有什么變動，則直接與平臺的客服溝通。

訂房確認信息模板如下：

親愛的x先生（女士），感謝選擇XXX民宿度假。您預訂了x月x日雙人房（大床房）x間，我們已經(jīng)預留了XXX房（房名或者房號）給您，已收取您xxx元房費。如有任何問題，請隨時與我們聯(lián)系，聯(lián)系電話：XXXXXXXX；微信號：XXXXXXXX。謝謝，祝您生活愉快。

以上確認信息也可用現(xiàn)在流行的輕快、俏皮的話語來寫。要特別注意及時鎖房，不能疏漏任何訂單，如遇到賣重房情況，要及時與客人或者平臺溝通解決。

第二節(jié) 入住前的服務

一、到店前的服務

在客人預訂了房間后，方便的話盡量加客人微信，詢問乘坐的交通工具、出行的目的、隨行是否有老人或孩童以及飲食禁忌等，以便提前做好準備。同時也給客人提供到達行車路線、到店指引、注意事項以及民宿內(nèi)的活動安排、周邊游玩路線的建議等，讓客人提早做規(guī)劃。

在客人入住前一天發(fā)微信提醒客人，并提前與客人溝通入住程序，讓客人清晰明了。提醒微信模板如下：

親明日就要入住XXX了，明日天氣晴朗，溫度在xx-xx℃之間。山里早晚溫差大，親記得要多帶件外套，小心著涼。春天是賞紅踏青的好時節(jié)，預祝您在XXX度過一段浪漫而又生機盎然的時光，游山玩水，放松身心，享受這慢生活。（可以根據(jù)不同季節(jié)、不同天氣修改以上措辭。）

二、迎賓服務

客人抵店時的迎賓服務是影響客人感官、留下好印象的第一步，影響很大，民宿須提供熱情禮貌、主動周到的服務?？腿说诌_后須引導客人停車，協(xié)助客人提取行李，引導客人到前臺辦理入住手續(xù)。

三、入住接待

要熱情友好地問候客人，主動確認客人的姓名并稱呼客人；送上問候茶水站立接待，雙手接遞身份證；辦理手續(xù)時要與客人確認房型與房費，收取押金要給收據(jù)；要將客人入住信息及時錄入公安部門要求的租賃管理系統(tǒng)內(nèi)；為客人準備好房間鑰匙，雙手遞交。禮貌話術：

您好，已經(jīng)辦理好入住手續(xù)了，這是您的房間鑰匙。明天早餐是x點到x點，在xxx用餐……

接待完畢后，要將客人信息及時在PMS系統(tǒng)更新，并檢查信息的準確性，將入住資料歸檔。在辦理客人入住手續(xù)時，還需要按照省公安廳要求將住客信息錄入“民宿治安管理登記系統(tǒng)”。

第三節(jié) 入住服務

一、引領客人進房

辦理入住手續(xù)后，幫客人提行李，引領客人前往客房區(qū)域。注意不要直接在客人前面，盡量是在客人左或右前方1米左右的距離，沿途要熱情地向客人介紹民宿情況及回答客人的問題。民宿管家盡可能親自接待第一次入住的客人，幫助客人了解民宿的功能區(qū)域分布、入住安全指南、民宿能提供的服務及活動、當?shù)氐娘L土人情等，讓客人快速熟悉環(huán)境。

進入房間后，要先簡潔介紹一下房間設施及注意事項，然后祝客人入住愉快，再面向客人退出房間關上房門。

二、入住后的溫馨服務

客人入住后，管家可以根據(jù)自身民宿情況及客戶群體的年齡層與特點，考慮是否將當日入住客人拉入一個微信群，特別是有民宿活動的時候，這樣方便集體通知，而且也方便客人間熟悉甚至交上朋友。但缺點就是部分入住客人不喜被打擾，會覺得群太吵，無關的騷擾太多。所以各民宿管家根據(jù)情況來確認是否有必要拉這個群。

客人入住后，微信發(fā)溫馨歡迎詞。模板如下：

歡迎您入住xxx

xxx提供免費Wi-Fi，賬號：xxxX；密碼：XXXX。

XXX提供養(yǎng)生早餐、美味的午餐、晚餐以及下午茶等服務。

早餐：8：30-10：00；午餐：11：30-13：30；下午茶：14：30-16：30；晚餐：18:00-20:00。

XXX還免費提供xx、xx等各項娛樂設施，有需要可與客服管家聯(lián)系。

親有任何疑問或需求請隨時致電xxxxxxxx或聯(lián)系微信管家，我們會及時解答處理。

喝茶聽雨看星，別樣的休假光景，希望您入住愉快。

民宿如提供有下午茶或者其他活動，可發(fā)微信告知客人。模板如下：

親，下午茶時間到了，14：00-16：00，戶外茶座。管家們?yōu)槟臏蕚淞嗣牢兜南挛绮椟c：云南古樹紅茶，臺灣大師掛耳咖啡，搭配各類蛋糕、涼粉··..·在這好山好水好空氣的鄉(xiāng)間，讓一切都慢下來……

午餐、晚餐就餐時間，微信提醒客人用餐。模板如下：

親，晚餐時間到了，請移步餐廳，品嘗我們廚師X哥（姐）為您精心準備的地道原生態(tài)的xX美食，我們還精選了青梅酒、紅酒、精釀啤酒等各類酒水供親們選擇，祝您用餐愉快。

晚上休息，微信給客戶道晚安。模板如下：

親，夜色深深，月色沉沉，XXX也悄悄進入夢鄉(xiāng)，現(xiàn)在是晚上10點，感謝您與我們一起度過這愉快美好的一天！我們也準備休息了，向您道一聲晚安，祝親好夢。如有緊急需要，請致電XXXXXXXX與我們聯(lián)系。

如果條件允許，在客房內(nèi)準備迎賓水果或牛奶、小茶點、歡迎卡片，會讓客人感到溫馨。

第四節(jié) 離店之后的服務

一、離店送客服務

客人退房離店是在民宿的最后一個步驟，必須要一如既往地熱情服務，給客人延續(xù)良好的印象。

結算時要清晰解釋賬單的各項明細，讓客人清楚明了。在客人等待辦理退房手續(xù)時可以禮貌地請客人對此次入住服務做個評價，收集客人的反饋及建議，并相應送出小禮品。

客人退房前要盡量協(xié)助客人提行李，并將客人送出大門或者到停車場。

在客人離開后1小時內(nèi)或當晚，給當日住店的客人送上禮貌性問候，希望他們再來。對于客人的網(wǎng)上評價，要及時追評。

問候微信模板：

感謝親的到來，為xxx再添笑聲。短短相聚，拱手道別。歲月長新，xxx會一直在這里，等親們再度回家，帶來新的故事。想xxx的時候，記得我的微信號XXXXXXXX，我會一直在。

二、客戶關系維護

民宿的每一個入住的客人都是民宿的傳播者，所以在客人入住完成離店后，民宿主仍需要與客人保持聯(lián)系，鞏固與客人的關系，逐步讓客人變成民宿忠誠的粉絲。保持聯(lián)系最好的方式就是組建粉絲微信群，每天在群內(nèi)分享民宿的信息，包括美景、美圖、美食、活動內(nèi)容等，讓客人成為民宿的忠實粉絲與傳播者。同時，可以按照客人入住消費金額設立對應的積分標準，設置積分獎勵制度，同時建立會員體系及會員優(yōu)惠政策，刺激及鼓勵會員來民宿消費。

第五節(jié) 投訴處理與溝通

民宿是服務行業(yè)，遇到投訴是很經(jīng)常的事情。投訴一般是分投訴民宿硬件與投訴服務兩大類，以下是民宿經(jīng)常遇到的投訴較多的問題與處理方法。

一、硬件投訴

1．投訴房間漏水、發(fā)霉、有異味

原則上民宿每天都應該檢查房間的狀況，如發(fā)現(xiàn)漏水、發(fā)霉情況都要及時鎖房維修，維修完畢后才能安排銷售。如果因天氣或其他原因不能及時維修處理，又不影響客人入住的，那就需要在客人辦理入住時提前跟客人說，并帶客人去看現(xiàn)場，客人不在意再辦理入住手續(xù)，并相應送些小禮品或者提供些優(yōu)惠。如遇到客人入住后下雨房間漏水的情況，應第一時間先讓客人更換房間并報工程維修處理。平時房間要提供些去異味的香薰用品給客人使用，并將地漏更換為可隔離異味的款式，平日天氣好要經(jīng)常打開門窗通風透氣。

2．投訴客房熱水、電器設備故障、有機器噪聲

遇到這類投訴民宿應第一時間檢查維修處理，如不能及時維修好，則應讓客人更換房間。民宿在設計建造之初就應避免將有噪聲的設備，如熱水循環(huán)系統(tǒng)、污水處理設備等建造在靠近客房的區(qū)域，或者做好足夠的隔音處理。如此問題已經(jīng)存在而又未能及時整改的，則在客人入住時優(yōu)先安排沒有噪聲的房間，并在有噪聲的房間放置隔音耳塞，以減少噪聲對客人的打擾。

3．客人入住民宿期間突然遇到停水停電

對于民宿，應該有防患于未然的意識以及應對突發(fā)事件的應急預案。突然停水停電，首先要聯(lián)系住店客人進行安撫，同時立即檢查停水停電原因。如是民宿設備故障則立即進行維修；如是供水供電部門的原因，則要與有關部門取得聯(lián)系報障，隨時跟進維修進度并及時告知住店客人。民宿管家應視情況組織燭光晚餐或者篝火晚會之類的活動，降低客人的不滿。如果問題比較嚴重，客人抱怨很大，可以適當給客人房費打折或送些禮品。原則上有條件的鄉(xiāng)村民宿應該配有發(fā)電機應對臨時停電。

二、服務投訴

1．投訴民宿工作人員態(tài)度差

管家收到客訴，首先安撫客人并了解清楚事情來龍去脈，調(diào)查清楚原因。如是誤會引起的就要消除誤會；如確實是民宿員工的問題，就要與客人道歉，并送上小禮物或者給予一些房價折扣給客戶。事后民宿內(nèi)部要進行案例分析和糾正員工工作中存在的不足與錯誤，建立服務標準，將內(nèi)部培訓做到位。

2．投訴床上用品出現(xiàn)灰塵、潮濕、異味問題

預防這類投訴，民宿就要建立客房清潔及布草更換的標準，民宿管家隨時進行嚴格監(jiān)管，在客人抵達民宿前，民宿管家要對房間狀況進行檢查。

接到此類投訴，民宿管家要第一時間給客人道歉，并及時處理，更換床品。后續(xù)民宿管家要特別注意空房衛(wèi)生，提醒員工要清理細致到位，在潮濕天氣對客房要進行定期抽濕。

3．投訴入住要出示證件原件問題

民宿必須按照公安部門規(guī)定，嚴格實行當?shù)毓矙C關要求的證件登記標準辦理客人入住手續(xù)，并上傳資料到公安部門指定的系統(tǒng)內(nèi)。有些入住客人可能忘記隨身攜帶身份證出門，遇到此類客人要耐心并禮貌地向客人解釋相關規(guī)定，并指引或者帶客人到當?shù)嘏沙鏊k理臨時身份證明，再回來錄入資料辦理入住。如客人不接受不配合，在前臺各種無理取鬧，也不肯前往派出所登記，那民宿管家可拒絕其入住。

4．投訴停車位不夠、質疑停車場安全問題

入住鄉(xiāng)村民宿的自駕客人居多，民宿要預先設置好停車位置，并在客人入住前提供車輛進出指示引導。在民宿自家的停車場區(qū)域盡量安裝視頻監(jiān)控，并購買停車場保險?？腿巳胱r要引導客人將車停在民宿指定位置，并告知客人責任歸屬。

5．入住后投訴隔壁住客半夜大聲喧嘩吵鬧

民宿空間比較小，人多會比較容易嘈雜。客人入住前要溫馨提醒注意事項。如果半夜收到客人投訴民宿內(nèi)有住客吵鬧，管家接到投訴信息的同時要了解清楚吵鬧的具體位置，第一時間前往現(xiàn)場進行住客安撫和勸告工作。根據(jù)被影響客人情況，可考慮第二天在其用餐時贈送小點心或者退房時贈送小禮品以表歉意。

6．投訴餐廳早餐品種單一、來晚了沒早餐吃

民宿早餐時間是有規(guī)定的，在客人入住時要有溫馨提示。在早餐結束前半小時可以微信提醒未用餐客人盡快來用餐，遇到起床晚了的客人還可以視實際情況給予一定的超時供應服務。另外民宿要定期變換早餐品種，確認每天提供的早餐種類及定量標準。

7．投訴餐廳菜式出品差

收到投訴時，管家需要耐心傾聽客人的意見，了解對于出品不滿意的關鍵點，認真記下并反饋廚房進行糾正，同時更換新菜品給客人或者額外贈送果盤、點心或其他菜品以表歉意。

8．入住前房間突然需要維修導致無法入住

在客人入住前突然發(fā)現(xiàn)房間存在問題，無法入住，管家應立即通知維修。如房間短時間內(nèi)無法維修好，則應根據(jù)已有訂單重新安排調(diào)配其他房間給客人，并提前微信知會客人。如果民宿已經(jīng)滿房，沒有其他房間調(diào)配，則應立即聯(lián)系客人溝通，看客人能否同意改期入住，或者同意改入住其他民宿（溝通此方案前要先確認其他民宿有房間提供，盡量找到同檔次的民宿）。如果客人不同意以上方案，要退款，管家也應視情況贈送客人免費入住券或者下次入住的優(yōu)惠折扣補償。

9．前臺重復賣房

民宿由于上線的OTA平臺及合作方比較多，客服有可能不及時鎖房，就會出現(xiàn)重復賣房情況。遇到這種情況管家應該根據(jù)實際情況進行靈活處理，在客人未到店前就發(fā)現(xiàn)的應及時聯(lián)系客人改期入住。如客人已到店，與客人溝通更換房間入住。如已滿房，則向客人道歉，耐心向客人解釋，安撫客人情緒，并與客人協(xié)商，盡量安排客人到附近同等價位的民宿入住?；蛘吲c客人協(xié)商退款，并給予客人一定的優(yōu)惠補償，比如贈送房券等。

第六節(jié) 會員制建立

民宿開業(yè)到了穩(wěn)定期后就會慢慢積累一定的客戶資源，而且其中一部分會成為民宿的?？汀⒒仡^客，所以民宿主要充分利用好這些客戶資源，建立民宿自己的粉絲群，推出會員優(yōu)惠制度穩(wěn)定客戶群體。目前可以通過訂單來了PMS系統(tǒng)的會員功能模塊及有贊商城的會員模塊來輔助會員制的執(zhí)行。