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住酒店時，你是否聽過前臺說 “這間房是角房”，或是看到員工對講機里傳來 “OC 房已準(zhǔn)備好” 這樣讓人摸不著頭腦的對話？這些聽起來像 “暗號” 的詞匯，其實是酒店行業(yè)的 “黑話”。 它們不僅是酒店人高效溝通的工具，還藏著許多行業(yè)運行的小秘密。 今天，我們就來揭開這些黑話的神秘面紗，看看你能認(rèn)出幾個！ 一、房型黑話：房間代號里的 “小心思”
1、角房：角房指的是位于樓層轉(zhuǎn)角位置的客房。由于其獨特的位置，角房的房型通常不規(guī)則，窗戶數(shù)量較多，采光和視野往往比普通客房更好。但也正因房型不規(guī)則，家具擺放可能受限，部分空間的實用性稍弱。比如在一些城市中心的酒店，角房能讓客人欣賞到更廣闊的城市景觀；而在海邊度假酒店，角房可能擁有絕佳的海景視角 。2、連通房：指兩個相鄰的房間通過內(nèi)部的門相互連接，適合家庭出行或結(jié)伴旅行的客人。這樣的房間既能保證一定的私密性，又方便相互往來。例如，帶孩子出行的家長可以住在連通房，孩子在隔壁房間休息，家長也能隨時照看 。3、無煙房與吸煙房：這是根據(jù)是否允許客人在房間內(nèi)吸煙劃分的房型。無煙房會配備空氣凈化設(shè)備，客房用品也會更頻繁更換以保持清新。而吸煙房則會提供煙灰缸等吸煙用品，通常設(shè)置在通風(fēng)較好的位置。不過，隨著人們對健康的重視，越來越多的酒店開始全面禁煙，吸煙房的數(shù)量逐漸減少 。4、蜜月房：蜜月房一般是為新婚夫婦特別布置的房型。房間內(nèi)會布置鮮花、氣球，床上用品和裝飾也會更浪漫溫馨，部分酒店還會贈送紅酒、巧克力等小禮品，為新人營造甜蜜的氛圍 。5、無障礙房：無障礙房是專門為行動不便的客人設(shè)計的，房間內(nèi)配備無障礙設(shè)施，如加寬的房門、帶扶手的衛(wèi)生間、低位的開關(guān)和家具等，方便輪椅進出和使用，體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù) 。二、客房狀態(tài)黑話：實時掌握房間 “動態(tài)”
1、OC（Occupied Clean）：表示已清潔的住客房。當(dāng)客人入住后，客房部完成房間清潔工作，就會將房間狀態(tài)更新為 OC。此時房間干凈整潔，可供客人繼續(xù)使用 。例如，客人外出游玩后回到酒店，此時他的房間狀態(tài)就是 OC。2、VC（Vacant Clean）：即已清潔的空房，是酒店隨時可以出租的房間。前臺在為客人辦理入住時，優(yōu)先安排的就是 VC 房。比如在旅游旺季，客人大量涌入，VC 房就成為了接待新客人的主力軍 。3、OD（Occupied Dirty）：指未清潔的住客房?？腿巳栽谌胱∑陂g，但房間需要打掃整理，如更換床單、補充用品等 ?？头坎繒鶕?jù)客人的需求和時間安排進行清潔，避免打擾客人休息。4、VD（Vacant Dirty）：表示未清潔的空房。一般是客人退房后，客房部還未進行打掃的房間。酒店會盡快安排人員對 VD 房進行清潔，使其變?yōu)?VC 房，投入新一輪出租 。5、OOO（Out of Order）：意為壞房，是指因設(shè)備故障、裝修等原因暫時不能出租的房間。例如，房間的空調(diào)壞了，或者衛(wèi)生間的水管漏水，這類房間就會被標(biāo)記為 OOO，待維修完成并檢查合格后，才能重新投入使用 。6、DND（Do Not Disturb）：“請勿打擾” 的英文縮寫，是客人通過門牌或客房控制系統(tǒng)設(shè)置的一種狀態(tài)。當(dāng)房間顯示 DND 時，客房部不會隨意進入房間打擾客人，除非遇到緊急情況 。三、運營管理黑話：酒店高效運轉(zhuǎn)的 “密碼”
1、RevPAR（Revenue Per Available Room）每間可售房收入，是酒店行業(yè)重要的經(jīng)營指標(biāo)。它通過客房總收入除以可售房數(shù)量計算得出，反映了酒店客房的經(jīng)營效益和市場競爭力 。例如，一家酒店有 100 間可售房，某天客房總收入為 20000 元，那么當(dāng)天的 RevPAR 就是 200 元。RevPAR 數(shù)值越高，說明酒店在客房銷售和定價策略上越成功。2、GOP（Gross Operating Profit）營業(yè)毛利，指酒店在扣除經(jīng)營成本（不包括財務(wù)費用、折舊等）后的利潤。它能直觀反映酒店運營的盈利能力，是衡量酒店經(jīng)營狀況的關(guān)鍵指標(biāo)之一 。酒店管理者會通過優(yōu)化運營流程、控制成本等方式提高 GOP。在線旅游平臺（Online Travel Agency）的縮寫，如攜程、美團、飛豬等。酒店通過與 OTA 合作，擴大銷售渠道，提高曝光率和預(yù)訂量。但同時，酒店需要向 OTA 支付一定比例的傭金 。例如，客人在攜程上預(yù)訂了一家酒店，酒店需要按照約定的傭金比例向攜程支付費用。酒店根據(jù)市場需求、季節(jié)變化、競爭對手情況等因素，動態(tài)調(diào)整房價和客房供應(yīng)，以實現(xiàn)收益最大化的管理策略 。例如，在旅游淡季，酒店可能會推出低價促銷活動，吸引更多客人入?。欢诠?jié)假日等旺季，則會適當(dāng)提高房價，充分利用市場需求。四、服務(wù)流程黑話：讓服務(wù)更高效的 “行話”
重要客人的接待服務(wù)，酒店會根據(jù) VIP 客人的等級和需求，提供個性化的服務(wù)。比如為 VIP 客人安排專人接機、布置歡迎鮮花和水果、升級房型等 。對于頂級 VIP 客人，酒店甚至?xí)峁┧饺斯芗曳?wù)，滿足客人的各種需求。一般在傍晚時分，客房服務(wù)員會進入房間，將床罩撤下，打開夜燈，拉上窗簾，在枕邊放置晚安卡、巧克力等小禮品，為客人營造舒適的睡眠環(huán)境 。這一服務(wù)常見于中高檔酒店，能提升客人的入住體驗。應(yīng)客人要求，酒店在指定時間通過電話或人工方式叫醒客人。為確保叫醒成功，酒店通常會進行多次叫醒，如第一次電話叫醒無人應(yīng)答，會安排服務(wù)員上門敲門叫醒 。這一服務(wù)對于趕飛機、火車或參加重要會議的客人非常重要。當(dāng)客人人數(shù)超過房間標(biāo)準(zhǔn)入住人數(shù)時，酒店提供額外床位的服務(wù)。加床的類型和收費標(biāo)準(zhǔn)因酒店而異，常見的有加折疊床、鋼絲床等 。例如，家庭出游時，孩子需要單獨的床位，就可以向酒店申請加床服務(wù)。五、餐飲服務(wù)黑話：餐廳里的 “專屬語言”
指餐廳在客人用餐結(jié)束后，迅速清理餐桌，重新布置，以便接待下一批客人的過程 。翻臺效率直接影響餐廳的接待能力和營業(yè)收入。在就餐高峰期，餐廳會通過優(yōu)化服務(wù)流程，提高翻臺率。指客人點餐后，廚房開始制作菜品，服務(wù)員將菜品從廚房傳遞到客人餐桌的過程 。走單過程中，服務(wù)員需要準(zhǔn)確核對菜品，確保及時、準(zhǔn)確地上菜。客人點餐后，因某些原因（如等人）要求暫時不制作菜品，等需要時再通知廚房制作 。這一操作需要服務(wù)員做好記錄，避免遺忘。表示某種菜品已售完。當(dāng)餐廳的食材用完，無法繼續(xù)供應(yīng)某道菜品時，就會告知客人該菜品沽清 。例如，餐廳的招牌菜 “紅燒肉” 當(dāng)天的食材全部用完，服務(wù)員就會向客人說明這道菜已沽清。以上這些酒店業(yè)黑話，是酒店人日常工作交流的常用語，也反映了酒店行業(yè)的運營特點和服務(wù)細節(jié)。了解這些黑話，不僅能讓你在住酒店時更加 “門兒清”，也能讓你從另一個角度感受到酒店行業(yè)的專業(yè)性和獨特魅力。 這是一個社會階層不斷固化的時代，但也是一個逆襲隨時可能發(fā)生的時代。提升你的格局，是人生逆襲的唯一途徑。文末福利 作者根據(jù)自身從事管理工作的經(jīng)驗，以及長期在管理培訓(xùn)和管理咨詢中了解到的情況，把總經(jīng)理的工作，劃分為管人、管事、管利潤這三個知識模塊。本書為總經(jīng)理示例了重要業(yè)務(wù)的流程綱要，可以為總經(jīng)理起到點石成金的閱讀效果；能教會總經(jīng)理如何扮演好領(lǐng)導(dǎo)者、溝通者、指揮者、協(xié)調(diào)者和危機駕馭者的角色。 《酒店業(yè)務(wù)拓展與盈利增效實戰(zhàn)》 這是一本專門研究酒店業(yè)務(wù)拓展增收的圖書，作者根據(jù)自己的多年從業(yè)經(jīng)驗，選取了酒店管理過程中的可以合理加以拓寬的業(yè)務(wù)渠道加以方法介紹，并配以當(dāng)前國內(nèi)酒店先進業(yè)態(tài)案例，加以解讀，對于增加酒店業(yè)績與經(jīng)營效益的提升有很大幫助，實用性非常強，可以用于指導(dǎo)實際工作。 本書從開店籌備、訂單管理、房價管理、房態(tài)控制、產(chǎn)品包裝、口碑管理、流量獲取、工具使用、數(shù)據(jù)分析、規(guī)范遵守、爆款酒店打造等多個維度，系統(tǒng)地闡述了酒店OTA平臺運營的完整路徑與實戰(zhàn)策略。
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