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上個月，一位老哥突然問我：“XXX品牌熟悉嗎？我的表摔了，停走了?！边@位老哥我知道他有一塊XXX品牌的腕表，買了七八年，一直對這個品牌評價很高，但遇到售后問題還是第一次。既然是愛表之人，我自然推薦官方售后。正好那塊表也好久沒保養(yǎng)了，順便做個官方保養(yǎng)，貴一點(diǎn)也能接受，腕表歸來還能“再戰(zhàn)十年”，問題不大。你以為故事就這樣結(jié)束了？當(dāng)然，這只是故事的開始，我們接著往下聊。
▼ 維修報(bào)價單背后的“退坑”之痛 大概過了一周，老哥又找到我，說官方售后報(bào)價1.2萬元。你沒看錯，是1.2萬元人民幣。從老哥的“哈哈哈”中，我聽出了他對品牌的嘲笑。就連送修的柜姐都覺得價格偏貴?！氨碣u不出去，就割老用戶了”，這話從品牌老粉口中說出來，確實(shí)讓人意外。
這暴露了一個現(xiàn)實(shí)問題：買得起瑞士表，卻修不起瑞士表。這種經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)讓消費(fèi)者陷入兩難：要么放棄維修，讓手表閑置；要么忍痛支付高昂費(fèi)用。最后，老哥找了某得利維修，花了官方一半的價格修好了表。雖說維修價格不便宜，但畢竟修好了，也在心理預(yù)期內(nèi)，這事兒也算告一段落。 經(jīng)過這次維修后，老哥不止一次表示，以后不再考慮機(jī)械腕表了。在此之前，我就多次提到，傳統(tǒng)瑞士鐘表品牌在售后服務(wù)方面還有很大提升空間。然而，在我有限的玩表經(jīng)歷中，品牌服務(wù)層面的進(jìn)步幾乎為零，甚至還在“開倒車”。從行業(yè)老大哥勞力士計(jì)劃關(guān)閉廣州勞服開始，其他鐘表品牌似乎也有了躺平的理由。 ▼ 瑞士鐘表國內(nèi)售后為何如此糟糕？ 除了高昂費(fèi)用，維修流程的繁瑣與漫長也讓消費(fèi)者苦不堪言。從寄送腕表到官方售后，到等待檢測、報(bào)價、維修，再到取回腕表，整個過程可能需要數(shù)月。期間，消費(fèi)者不僅無法使用手表，還擔(dān)心維修過程中出現(xiàn)意外。這種不確定性和漫長等待嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)和滿意度。消費(fèi)者與維修中心溝通時，往往需要反復(fù)確認(rèn)進(jìn)度，耗費(fèi)大量時間和精力。 如果說高昂的維修費(fèi)用還能忍，畢竟是高檔腕表，但部分品牌的維修質(zhì)量不靠譜就很難接受了。此前，我們見過不少品牌被用戶投訴，甚至準(zhǔn)備走訴訟程序的案例。雖然最終品牌道歉并解決了問題，但如果品牌能以平等姿態(tài)與用戶溝通，也不至于如此。 如今，瑞士鐘表品牌作為售后服務(wù)的責(zé)任方，始終處于被動等待狀態(tài)，且站在高位俯視消費(fèi)者，這本身就不是健康的商業(yè)形態(tài)。相比汽車行業(yè)，無論是高端車還是平民車，都在考慮為消費(fèi)者帶來便利，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和體驗(yàn)。而瑞士鐘表品牌似乎從未考慮過這一點(diǎn)，或許是因?yàn)檫@些品牌覺得行業(yè)競爭還不夠激烈，連一點(diǎn)改變的動力都沒有。
目前，瑞士鐘表品牌在國內(nèi)的官方售后網(wǎng)點(diǎn)較少，且主要集中在中心城市。對于二三線城市甚至偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者來說，如果當(dāng)?shù)貨]有專柜，郵寄送修就困難重重。即使找到官方售后網(wǎng)點(diǎn)，也可能因距離遙遠(yuǎn)而承擔(dān)高額交通費(fèi)用和時間成本。 在瑞士鐘表維修過程中，維修費(fèi)用缺乏透明度是普遍問題。一些維修中心在報(bào)價時故意隱瞞部分費(fèi)用，或在維修過程中隨意增加項(xiàng)目，導(dǎo)致消費(fèi)者最終支付的費(fèi)用遠(yuǎn)高于預(yù)期。這種亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益，也影響了瑞士鐘表的品牌形象。 ▼ 瑞士鐘表國內(nèi)售后維修問題的影響 高昂的維修費(fèi)用、繁瑣的維修流程、難以保障的維修質(zhì)量以及不完善的售后服務(wù)體系，直接損害了消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者花費(fèi)大量資金購買瑞士鐘表，卻無法享受與之匹配的售后服務(wù)，這讓他們對品牌感到失望和不滿。一些消費(fèi)者甚至表示，以后不會再購買瑞士鐘表，或向身邊人推薦其他品牌。 瑞士鐘表一直以高品質(zhì)著稱，但國內(nèi)售后維修問題的存在嚴(yán)重?fù)p害了其品牌形象。消費(fèi)者遇到維修問題時，往往會將責(zé)任歸咎于品牌，從而對品牌產(chǎn)生負(fù)面印象。這種負(fù)面印象一旦形成，將很難在短時間內(nèi)消除，對品牌的長期發(fā)展產(chǎn)生不利影響。
可以看到的是，瑞士鐘表在國內(nèi)售后維修問題的困擾下，市場發(fā)展已經(jīng)受到阻礙。在信息傳播迅速的今天，消費(fèi)者的不滿情緒很容易通過網(wǎng)絡(luò)等渠道擴(kuò)散，影響品牌口碑和形象。一些潛在消費(fèi)者在了解到瑞士鐘表售后維修問題后，可能會選擇其他品牌，從而讓瑞士鐘表在市場競爭中處于不利地位。 ▼ 最后扯扯 本來還想扯扯“天價琺瑯盤”、“天價陶瓷表殼”相關(guān)維修的故事，但想到老哥那塊二手市場價值1萬出頭的老表，卻報(bào)出了1.2萬元的維修報(bào)價單，還有啥好扯的！這就已經(jīng)夠扯了！你認(rèn)為呢？ ▼ |
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