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物業(yè)企業(yè)的生存前提是什么？優(yōu)質的管理服務！物業(yè)企業(yè)壯大了，賣的是什么？品牌！物業(yè)企業(yè)要發(fā)展，靠的是什么？還是品牌！ 改革開放造就了欣欣向榮的房地產市場，同時也孕育產生了物業(yè)管理。福建省物業(yè)管理企業(yè)，經過近十年的物業(yè)管理實踐和積極探索，涌現(xiàn)出一批像福州的融僑物業(yè)、永安物業(yè)、廈門的金都物業(yè)、白士德物業(yè)、像嶼物業(yè)等有規(guī)模，有品牌的專業(yè)物業(yè)企業(yè)，這些企業(yè)已逐步建立起一整套獨立的、系統(tǒng)的、有效的物業(yè)管理質量體系和運作模式，提高服務質量，創(chuàng)立企業(yè)品牌，迎接挑戰(zhàn)，優(yōu)勝劣汰，已經成為專業(yè)企業(yè)專業(yè)人士的共識。 一、 品牌的要素 1、 端正與健康的經營理念 1) 物業(yè)企業(yè)樹立起端正與健康的經營理念：為人類營造一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的生活和辦公環(huán)境。中國物業(yè)管理的品牌企業(yè)之——萬科物業(yè)秉承“以人為本，以客為尊”的服務理念。永安物業(yè)的終極目標——讓客戶滿意，通過專業(yè)服務、尊重客戶、滿足客戶、服務社會、造福人類； 2) 物業(yè)企業(yè)的價值觀——堅持公司與客戶利益同步發(fā)展，公司與員工共存共榮； 3) 物業(yè)企業(yè)的文化觀——真誠對人，嚴謹對事，不斷創(chuàng)新，開拓進取，貢獻社會，服務人類； 4) 物業(yè)企業(yè)的責任觀——對客戶、對員工、對社會，心存責任，信守道德； 5) 物業(yè)企業(yè)的人才觀——尊重人才，關心人才，培養(yǎng)人才，以人為本，有事業(yè)心、有能力、有責任感、有敬業(yè)精神的員工將是物業(yè)企業(yè)最寶貴的財富； 6) 物業(yè)企業(yè)的行為觀——堅持實事求是的行為準則“說你所做，做你所說，寫你所做”； 7) 物業(yè)企業(yè)的服務觀——為業(yè)主（客戶）提供盡心盡責的“全程跟蹤，親情服務?！?/span> 2、 樹立長遠的目標追求 長遠的目標追求是企業(yè)發(fā)展壯大的原動力，提升服務品質，創(chuàng)造美好環(huán)境，溫馨萬家業(yè)主，是永安物業(yè)追求的目標。讓客戶滿意，讓業(yè)主滿意是企業(yè)發(fā)展的終極目標。 業(yè)主（客戶）滿意是一種以市場為核心的物業(yè)管理行業(yè)基本策略。其本質就是以業(yè)主（客戶）為核心，要求企業(yè)在整個物業(yè)管理與經營活動過程中的每個環(huán)節(jié)、每項工作都以業(yè)主（客戶）滿意度為衡量標尺。以“業(yè)主（客戶）滿意”為一切工作的出發(fā)點，站在業(yè)主（客戶）的立場來考慮、分析業(yè)主（客戶）的現(xiàn)實需求以及潛在需求能力，給業(yè)主（客戶）以終極關懷。 企業(yè)如果失去客戶，必將失去市場，企業(yè)失去市場，就沒有生存的基礎，為此，企業(yè)要樹立急業(yè)主（客戶）之所急，想業(yè)主（客戶）之所想，建立一切 以業(yè)主（客戶）為中心的服務滿意體系，培養(yǎng)對業(yè)主（客戶）的忠誠度，造就一批忠誠的業(yè)主（客戶），它體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)品牌戰(zhàn)略。 3、 企業(yè)文化的特征 企業(yè)文化是物業(yè)企業(yè)凝聚力的源泉，真誠對人，嚴謹對事，創(chuàng)新精神，開拓進取，貢獻人類，貢獻社會，貢獻廣大業(yè)主（客戶）是物業(yè)企業(yè)文化的精髓。 萬科物業(yè)提出將物業(yè)管理服務超越單純的對物業(yè)維護、維修、打理，還強調為小區(qū)住戶營造一種高品質的生活氛圍。引導一種全新的生活方式，“以人為本，以客為尊，著重自然溝通”，已成為萬科物業(yè)的服務理念及企業(yè)文化的重要內涵。 萬科物業(yè)就是通過員工無限真誠的服務，去感化業(yè)主，使之自覺遵守管理規(guī)定。萬科物業(yè)采用的酒店式管理模式，大堂門前的保安員不著保安服，而是迎賓裝，保安職責不變，卻增加了迎賓的任務，使出入的業(yè)主享受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文環(huán)境。深圳金地物業(yè)也十分注重社區(qū)文化建設，經常在金地工業(yè)區(qū)舉辦運動會、演講比賽。同時，97年5月創(chuàng)辦了自己的報紙《金地物業(yè)簡訊》。 永安物業(yè)服務的福州日報社大樓，大堂門前兩名清新亮麗的永安物業(yè)的女迎賓，就為該項目增添了一份溫馨與微笑服務。 永安物業(yè)服務的山海觀花園，今年3月底由開發(fā)商、物業(yè)公司與業(yè)主委員會三方聯(lián)合主辦社區(qū)藝術節(jié)，邀請省民樂團、武術隊由全國或部門區(qū)域比賽得獎的著名藝員以及山海觀管理處保安隊在小區(qū)廣場舉辦了內容豐富的文娛活動與武術表演，并引進一些商家的現(xiàn)價名、優(yōu)、特產品在小區(qū)舉辦商業(yè)一條街，方便業(yè)主購物。 通過活動，三方加強了交流與溝通，增進了友情，陶冶了情操，活躍了社區(qū)的業(yè)余文化生活，今年5月19日永安物業(yè)與省交警總隊聯(lián)合舉辦社區(qū)“紅五月聯(lián)誼會”，通過物業(yè)公司與總隊雙方共同選派歌手表演，同時安排了20多個游戲項目，上至總隊長、政委，下至普通干警及家屬都十分踴躍參與，通過活動進一步加強業(yè)主與物業(yè)人員之間的融洽關系，密切合作。我們認為社區(qū)文娛活動已經成為物業(yè)公司企業(yè)文化的重要內容，也成為物業(yè)品牌維護與推廣的重要渠道與方式。 永安物業(yè)結合實際，高度重視企業(yè)對外、對內宣傳工作，樹立良好企業(yè)形象，塑造、培育企業(yè)精神，傳播企業(yè)文化，營造和諧，融洽的公共關系。永安物業(yè)十分重視公共關系的開拓、維持和建設，創(chuàng)造一種“共生”的、“包容”的環(huán)境。 以改善企業(yè)內外部的經營條件。強調“予人以關懷，予人以發(fā)展，予人以提高”是永安物業(yè)建立社會關系的基本點，永安物業(yè)以業(yè)務為引導，通過業(yè)務往來，通過共同發(fā)展，與外界企業(yè)，單位互惠互利，公正誠信地建立良好的合作伙伴關系，永安物業(yè)將以文化、知識為先導，通過傳播交流專業(yè)科技知識，企業(yè)管理知識與社會各界建立文明的人際關系和高尚的公共關系。 永安物業(yè)重視社區(qū)文化建設，并通過舉辦小區(qū)文娛活動、旅游文化節(jié)、運動會、“三藝”講座、攝影展等倡導健康文明社區(qū)文化生活，推進社區(qū)文明建設。 二、 品牌的內涵 品牌是產品個性化的表現(xiàn)，它是產品特性的濃縮。物業(yè)管理提供給業(yè)主（客戶）的產品就是服務，服務質量鑄造了企業(yè)的品牌。 1、 品牌的基礎——品牌的基礎是優(yōu)質的管理服務。 因為質量是品牌的生命，為此，永安物業(yè)提出“追求完善、務實高效、全程跟蹤、親情服務”的質量方針和以營造“安全、舒適、文明、便捷、溫馨”的生活和辦公環(huán)境為目標，來確保永安物業(yè)的質量體系能夠得以長期的、穩(wěn)定的運行，從而保證服務質量的不斷提升。 1999年永安物業(yè)全面建章立制，完善各項內容管理制度；2000年確定為“質量管理年”全面導入ISO9002國際質量體系認證；2001年確定為“服務質量滿意年”，鞏固與擴大ISO9002國際質量認證成果，從原來的三個項目擴大到六個項目。 2、 品牌的核心——品牌的核心是優(yōu)秀的管理人才。 人才是品牌的核心動力。優(yōu)秀的技術、管理人才是企業(yè)最寶貴的財富，只有高素質的技術與管理人才，才能推動公司的發(fā)展，所創(chuàng)品牌才會有“后勁”，企業(yè)的品牌才得以營造和積聚。為此，培養(yǎng)和引進高素質的物業(yè)管理技術人才和管理人才，充分發(fā)揮他們的聰明才智，就成為了物業(yè)管理企業(yè)培育和營造品牌的關鍵。 物業(yè)管理是集房屋管理、設備管理、綠化管理、安全消防管理、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共服務、專項服務、特約服務于一身的管理。它要求從事物業(yè)管理工作的人才，不僅要有較高文化素質，思想素質和敬業(yè)精神，而且要有精業(yè)務、通技術、善管理、懂經營的管理人才和技術人才，只有企業(yè)擁有良好的人才優(yōu)勢以及充分的人力資源，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，才能有效的支持品牌的塑造。 3、 品牌的保證——品牌的保證是健全的管理制度。 在嚴格遵照政府有關物業(yè)管理的法令，法規(guī)的基礎上，不斷完善自我，使每一項物業(yè)管理服務更加條理化，制度化，程序化，標準化和規(guī)范化，并按照GB/T19002-1994-ISO9002：1994標準建立起一整套獨立的、完整的、科學的、系統(tǒng)的物業(yè)管理質量體系和運作模式，對服務過程進行有效控制，評價和改進，使各項質量活動者處于受控狀態(tài)，管理服務結果達到預期目標。 企業(yè)要建立一套完整的、有效的、科學的崗位責任制體系，規(guī)范的服務標準，嚴密的考核辦法，以確保優(yōu)質的服務質量與高效的管理運作。 永安物業(yè)全面導入ISO9002國際質量保證體系，創(chuàng)立“首問負責制”，“日、周、月的三級（員工、管理處與公司）考核制”，“末位淘汰制”。充分體現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的競爭法則，以保障整個管理服務工作處于一種動態(tài)的、自我完善的運行狀態(tài)，以實現(xiàn)名牌向品牌升華的過程，同時使得品牌形象得以維持與推廣。 4、 品牌的本質——品牌的本質是全方位的創(chuàng)新， 因為創(chuàng)新是品牌持續(xù)的根本和關鍵。 第一，管理創(chuàng)新。實行“首問負責制”即公司任何一名職員接到業(yè)主（客戶）投訴，都必須跟蹤到底，決不推諉，及時解決?！皪徫惠啌Q制”，職員在一個工作崗位工作比較長的時間后，可以適當?shù)妮啌Q崗位，使職員能夠得到多方面的鍛煉，使業(yè)務技能更加全面，更好地滿足業(yè)主（客戶）的需求。 “管理早餐會”，每個管理處每天上午實施十五分鐘的“管理早餐會”以提高職員士氣，落實目標管理，以建立更高層次的目標管理意識。還應用“職員提案制度”、“成功激勵講座”、“團隊游戲”等多種創(chuàng)新的管理方法，來優(yōu)化管理制度與組織運營模式。不斷學習和借鑒國內外同行業(yè)先進的經驗和技術，來不斷完善，改進管理機制和運作模式。 第二，技術創(chuàng)新。普及管理項目的計算機網絡運用技術，提高工作效率和服務質量，增強管理人員素質，進一步研究開發(fā)物業(yè)管理軟件，以適應高效管理與質量管理的要求，提升專業(yè)服務的科技含量，2000年永安物業(yè)與天寶商務合作建立“天寶安居網”，成為福建省一個專業(yè)房地產網站，網站首頁設有永安物業(yè)的鏈接窗口，全面介紹永安物業(yè)及管理服務項目情況。 并將各類物業(yè)收費標準、各類項目服務物業(yè)管理規(guī)定等在網站上公布，永安物業(yè)服務項目的全體業(yè)主可以隨時上網查閱有關信息，永安物業(yè)專職人員可以及時解答業(yè)主的查詢。為管理服務項目的業(yè)主（客戶）提供網絡資訊的增值服務，擴大服務范圍和內容。2000年12月永安物業(yè)還與天寶商務咨詢有限公司“天寶安居網站”合作，舉行了我省首次網上房產競賣，開創(chuàng)了我省首次網上房產競賣的新紀元。 第三，服務創(chuàng)新。建立“業(yè)主服務滿意體系”： 1個目標—服務滿意 2個理念—全程跟蹤，親情服務 3個干凈—辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設備干凈。 4個不漏—不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油 5個良好—設備運行與維護良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務質量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。 并在原有常規(guī)服務的基礎上增加配套服務項目。如：社區(qū)文化服務、溫馨服務、特色服務、家庭安保、干洗業(yè)、家政服務。 三、 品牌的維護與推廣 俗話說：“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌的創(chuàng)立十分艱難，但要保證品牌長期被社會所公認，那并不是一件容易的事。所以品牌的管理和維護顯得更重要，要搞好品牌維護與推廣，必須從如下幾點出發(fā)： 質量意識。服務質量是物業(yè)管理企業(yè)的生命，公司的一切形象歸根到底要以服務質量為保證，服務質量貫穿于品牌營造的始終。沒有良好的服務質量和信譽，即使企業(yè)原先創(chuàng)出了知名度，如果沒有持續(xù)維護，就可能影響市場的拓展和品牌形象，所以服務質量是企業(yè)營造品牌和堅守品牌的基礎和永恒的主題。 從長遠看，無論在哪個市場上，哪一種行業(yè)，唯一經久的價值標準是質量本身，質量是產品的生命，質量是品牌的物質基礎，質量是企業(yè)形象的保證。 物業(yè)管理企業(yè)必須狠抓物業(yè)的維護、安保、衛(wèi)生、綠化、維修等服務質量，日積月累，一點一滴的投入，用真誠、恒久的服務來贏得社會的認可，業(yè)主的贊譽。萬科物業(yè)始終重視體貼周到的家政服務、高品位的社區(qū)文化活動、泳池的水達到飲用標準。萬科物業(yè)管理質量意識，可以濃縮成為一個公式：高品質服務=認真+創(chuàng)新+顧客要求。 全面推行國際質量體系認證。要爭創(chuàng)一流物業(yè)管理企業(yè)，一流的管理品牌，企業(yè)就必須導入ISO9002國際質量體系，通過貫徹執(zhí)行ISO9002國際質量體系標準，建立和健全物業(yè)管理服務質量保證體系與機制使管理服務更加規(guī)范化，程序化和標準化。 使管理水平和服務質量再上一個新的臺階。去年四月初，永安物業(yè)領導層發(fā)出了總動員，倡議公司全體人員積極投入到建立質量體系的工作中去，使ISO9002國際質量體系標準得到具體全面的貫徹和落實，全面提高內部管理與組織機制的運行效果，保證永安物業(yè)品牌的擴張。 人才戰(zhàn)略。優(yōu)秀的管理人才與技術人才是企業(yè)最寶貴的財富，營造品牌和維護品牌，最重要的是擁有一批高素質的有創(chuàng)新意識的管理技術人才，只有在保證服務質量的前提下，使人盡其才，才盡其用。 不斷創(chuàng)新，不斷向業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質的服務與增值服務，才能成為企業(yè)品牌長期發(fā)展的推動力。所以要維護品牌，就要建立一套發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才和有效使用人才的戰(zhàn)略體系，只有這樣企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存與發(fā)展。 整合資源。一個企業(yè)要在當前激烈的市場競爭中，力挫群雄，獨占鰲頭，靠的是什么？靠的是充分有效的資源配置，包括：人力資源，設備、設施資源，管理資源，信息資源、管理經驗與先進的管理方法，充足的資金資源，同時，將這些資源進行有效的整合，使之成為市場競爭的競爭資源優(yōu)勢以滿足市場的需求，競爭的需求。 由于物業(yè)行業(yè)的特性，決定了物業(yè)企業(yè)是微利企業(yè)，要發(fā)展、要壯大，就要走強強結合，優(yōu)勢互補的道路。為增強企業(yè)實力與競爭力，永安物業(yè)充分利用雄厚的人才資源和管理經驗與大型國有資金勢力雄厚的企業(yè)進行有機的整合，達到優(yōu)勢互補。 去年年底，永安物業(yè)與福州城鄉(xiāng)建筑發(fā)展總公司進行合作，使公司的勢力和競爭力得到很大提高。永安物業(yè)還邀請日本物業(yè)界知名人士來我司共商發(fā)展大計。公司領導人還遠赴歐洲參觀、考察，其目的是為了永安物業(yè)在新的世紀里有更迅猛的發(fā)展，并進而推動永安物業(yè)的品牌得以長足的推廣。 全面滿意戰(zhàn)略。專業(yè)物業(yè)企業(yè)將從五個方面建立全面滿意戰(zhàn)略。 1、 理念（MS）滿意。即企業(yè)的經營理念，包括公司精神、經營宗旨與質量方針、經營理念、企業(yè)文化、企業(yè)質量觀、企業(yè)服務觀、企業(yè)責任觀、企業(yè)人才觀、企業(yè)法規(guī)觀、企業(yè)顧客中心觀等等企業(yè)基本形象。 2、 行為（BS）滿意。對內（企業(yè)員工）：建立完善的組織、管理、培訓、福利、行為規(guī)范、獎罰機制、工作環(huán)境、研究開發(fā)等，從而增強企業(yè)內部的向心力與凝聚力。對外：通過市場營銷，產品開發(fā)，公共關系、公益活動等表達企業(yè)理念，從而取得顧客與大眾的認識與高度滿意，樹立企業(yè)良好的公眾形象。 3、 視覺（VS）滿意。幫助顧客認識企業(yè)、識別企業(yè)、監(jiān)督企業(yè)。包括：企業(yè)名稱滿意、標志滿意、標準字與標準色滿意、包裝、印刷品、服飾系統(tǒng)、車輛系統(tǒng)、宣傳音像系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)等視覺整合體系滿意。 4、 服務（SS）滿意。強調提供優(yōu)質服務的好處，提供劣質服務的壞處；服務意識的培訓，習慣培養(yǎng)，建立獨立性服務指標；明確服務滿意是企業(yè)生存與發(fā)展的核心動力，服務是能夠創(chuàng)造效益的，是能夠帶來高附加值。 5、 產品（PS）滿意系統(tǒng)。 1) 產品功能滿意； 2) 產品設計滿意； 3) 產品包裝滿意； 4) 產品品位滿意； 5) 產品價格滿意。 在全球經濟多元化的今天，任何一個企業(yè)，要想在社會上長期立于不敗之地，且得到長足的發(fā)展，就必須注重品牌的建設、塑造與維持。因為一個企業(yè)品牌塑造的好壞將成為一個企業(yè)成功的重要標志。
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