服務(wù)員百分考核標(biāo)準(zhǔn)您現(xiàn)在的位置：職業(yè)餐飲網(wǎng) >>餐飲管理 >>餐飲管理 >>餐廳管理制度>> 內(nèi)容正文 服務(wù)員百分考核標(biāo)準(zhǔn) 作者：餐廳部 來源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2007年07月23日 點(diǎn)擊數(shù)：9744 【字體：小 大】 【收藏】1、 員工遲到或早退半小時(shí)以內(nèi)，一次扣30分。19、 對(duì)客人服務(wù)時(shí)不使用禮貌用語者，對(duì)客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣5-10分。31、 客人進(jìn)入餐廳，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時(shí)到位，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

收銀員上崗條件。4、具備收銀員的基本素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，具備基本的動(dòng)手操作能力，在收銀員培訓(xùn)中成績優(yōu)異。收銀員工作流程。1、收銀員向會(huì)計(jì)室交款前需要按現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、信用卡等類別分類打印出匯總小票，將收到的現(xiàn)金、支票、信用卡小票分別打出匯總金額，與匯總小票分別進(jìn)行核對(duì)（注意清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)扣除備用金）。收銀員交接班時(shí)，交班人也要辦理好以上交款手續(xù)，給接班的收銀員只留下備用金，由接班的收銀員到財(cái)務(wù)室兌換零錢。

第四條 嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)帳期限規(guī)定，及時(shí)進(jìn)行報(bào)帳。第二章 資金支付的審批規(guī)定及流程第八條 報(bào)帳審批規(guī)定1、各部門員工的日常費(fèi)用，由部門負(fù)責(zé)人控制審核，報(bào)茶館總經(jīng)理和公司財(cái)務(wù)經(jīng)理審批，；部門負(fù)責(zé)人的日常費(fèi)用，直接由茶館總經(jīng)理和茶館財(cái)務(wù)經(jīng)理控制審批。3、 茶館各種辦公、印刷用品、小車過橋及汽油費(fèi)用、電話費(fèi)（含個(gè)人手機(jī)話費(fèi)）等所需資金的支出，由茶館財(cái)務(wù)辦公室管理及審核，報(bào)茶館總經(jīng)理及茶館財(cái)務(wù)經(jīng)理審批。

茶樓管理手冊(cè)。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)茶樓領(lǐng)班、服務(wù)人員日常工作，對(duì)茶樓人員進(jìn)行工作安排及績效評(píng)估,按部門制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。6、對(duì)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不間斷巡視，隨時(shí)服務(wù)客人，若客人對(duì)茶品有疑問，可及時(shí)向客人解釋，不能解決時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)?？腿私匈I單時(shí)，到收銀臺(tái)為其打單，告訴客人消費(fèi)數(shù)量，唱買唱收，如有找零請(qǐng)客人點(diǎn)清收好，客人如要發(fā)票，應(yīng)讓客人稍等，馬上去收銀處拿發(fā)票；要求服務(wù)員為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，"請(qǐng)帶好隨身物品！

GAP人員績效輔導(dǎo)表兩個(gè)人的故事─管理者的自我管理（中）『老師跟你講一個(gè)GAP輔導(dǎo)工具，應(yīng)該能幫助你把思路理清楚，』我說道。59秒工具：GAP（Growth Analysis &Planning）人員績效輔導(dǎo)計(jì)劃表。GAP人員績效輔導(dǎo)表。陳總很聰明的利用重獎(jiǎng)重罰的方法豎立了標(biāo)兵，陳總刻意拉高給標(biāo)兵的績效獎(jiǎng)勵(lì)制度，讓標(biāo)兵一個(gè)月能夠賺到其它人幾倍的獎(jiǎng)金，給了標(biāo)兵殺了頭、豁出老命的戰(zhàn)斗精神，不少標(biāo)兵是一天連打10個(gè)小時(shí)電話都有的。

有些話，這么短，那么傷。幸福，就是找一個(gè)溫暖的人過一輩子。離開后，別說祝我幸福，你有什么資格祝我幸福？習(xí)慣難受，習(xí)慣思念，習(xí)慣等你，可是卻一直沒有習(xí)慣看不到你。當(dāng)你做對(duì)的時(shí)候，沒有人會(huì)記得；哀莫過于心不死。童話已經(jīng)結(jié)束，遺忘就是幸福。不要依賴別人，是你還有人可以依賴的時(shí)候才說的出來的。聽悲傷的歌，看幸福的戲。想你的時(shí)候有些幸福，幸福得有些難過。喜歡一個(gè)人沒有錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在喜歡一個(gè)不喜歡自己的人。

. 指出這些危險(xiǎn)員工. 配合員工制定職位培訓(xùn)目錄配合員工. 需要考慮到公司的所有相關(guān)員工。. 令員工參與到呼叫中心方面. 向員工征求關(guān)于創(chuàng)制呼叫中心的意見. 召開常規(guī)問題會(huì)議. 告知員工制定和計(jì)劃好的決議. 創(chuàng)辦員工協(xié)助項(xiàng)目. 確實(shí)地掌握參與的員工，使其停止"團(tuán)隊(duì)離棄"的想法。. 創(chuàng)造測(cè)試環(huán)境使客戶服務(wù)代表（CSR）能模擬客戶與客戶服務(wù)代表（CSR）. 在模仿生產(chǎn)系統(tǒng)的培訓(xùn)環(huán)境時(shí)使用真實(shí)數(shù)據(jù)以便更真實(shí)的模擬。

若以生產(chǎn)原料對(duì)酒進(jìn)行分類，大致可分為谷物酒、香料草藥酒、水果酒、奶蛋酒、植物漿液酒、蜂蜜酒和混合酒七大類；若以酒精含量的不同進(jìn)行分類，又有低度酒、中度酒、和高度酒之分；干邑酒，其等級(jí)與原酒在橡木桶中貯存年限的長短有直接關(guān)系，干邑酒分成許多等級(jí)，從低到高分別為VS級(jí)（酒齡在4年半以下的）、VSOP級(jí)（酒齡在4年半至6年半之間的）、XO級(jí)（6年半以上的）、EXTRA級(jí)等，干邑酒貯存時(shí)間越長，質(zhì)量越好，價(jià)格越高。

做人做事有竅門做人做事有竅門。讀史中能領(lǐng)悟做人，做事，處事的哲學(xué)。變——隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)時(shí)而動(dòng) 圓——做事靈活，圓通周到。爭——主動(dòng)出擊，當(dāng)人不讓 借——善介于物，借勢(shì)而起。讓——以退為進(jìn)，屈伸有度 愚——大智若愚，愚中藏智。信——一諾千斤，無信不立 德——以德待人，德馨眾服。

“活是人干出來的，錢是人想出來的。越干活的人越窮，越思想的人就越富有錢是想出來的。如果思想不能實(shí)現(xiàn)突破，那么錢就拿不回來。思想創(chuàng)造財(cái)富，但思想是空的還不行，就要把它物化，變成一種制度，一種體系，讓體系去運(yùn)作。老板是謀局的人，這個(gè)局謀好了，體系和系統(tǒng)就建立起來了，像毛澤東是最偉大的軍事家，但作為軍事家的他從來就不會(huì)放槍，并且在那么多的戰(zhàn)爭中從未受過傷，對(duì)于他而言，這就是謀局，他在打造體系和系統(tǒng)。

7. 呼叫中心里誰對(duì)員工挽留結(jié)果的影響最大？a. 績效管理是可以學(xué)習(xí)的一項(xiàng)技能b. 人員管理得當(dāng)，績效通常不會(huì)差c. 你是在雇傭員工的行為，而不是員工本人d. 績效管理以定義績效期望開始。10. 在建立績效模型的過程中，第一步應(yīng)該：a. 評(píng)估當(dāng)前的知識(shí)與技能水平b. 定義期望c. 制訂干預(yù)方案d. 認(rèn)識(shí)每一位員工。15. 使員工認(rèn)識(shí)差距并給予員工反饋的最有效方式是：a. ACD報(bào)表b. 質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)c. 與最佳員工進(jìn)行對(duì)比d. 客戶表揚(yáng)與抱怨。

3G給用戶帶來了全新的信息生活，與此同時(shí)，也給運(yùn)營商的服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)，用戶的投訴焦點(diǎn)正呈現(xiàn)"3G化".具體投訴焦點(diǎn)歸結(jié)為三大特性：3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用操作不便捷及計(jì)收費(fèi)透明清晰度不高、運(yùn)營商差異化服務(wù)的比較優(yōu)勢(shì)不足、個(gè)性專屬等級(jí)化服務(wù)手段缺乏。運(yùn)營商需要根據(jù)3G用戶群的特性，在投訴客戶的細(xì)分上，對(duì)3G用戶的投訴處理引入更多指標(biāo)，以進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與分析，出臺(tái)順應(yīng)3G發(fā)展趨勢(shì)的專屬服務(wù)舉措，開展區(qū)隔化、專屬化的投訴處理。

策略一：開展"兩建"工程

一是迅速建立3G投訴專業(yè)隊(duì)伍。

面對(duì)3G推出的新業(yè)務(wù)，尤其是在3G手機(jī)終端的使用、各類應(yīng)用程序的使用，以及3G業(yè)務(wù)的計(jì)收費(fèi)等方面，用戶存在眾多的疑慮，這對(duì)于投訴處理的服務(wù)人員有著更高的3G業(yè)務(wù)綜合知識(shí)和處理技巧能力要求，運(yùn)營商要盡快建立3G投訴處理業(yè)務(wù)、資費(fèi)等解釋口徑和腳本，建立對(duì)各渠道投訴處理人員進(jìn)行

管理成本增高與管理效能降低之間的矛盾，成為各中心領(lǐng)導(dǎo)首要解決的問題。從企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)成本以及作為員工個(gè)人的心理成本角度思考，在心理管理實(shí)踐過程中，工作組逐漸形成了這樣的理念：在各種流程管理、管理工具、軟件平臺(tái)日趨完善的今天，企業(yè)員工的情緒沖突卻日趨嚴(yán)重的狀態(tài)下，不能只依靠對(duì)消極、病態(tài)問題的修補(bǔ)來為企業(yè)謀取健康發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)更要通過對(duì)員工積極品質(zhì)和能力的培養(yǎng)和激發(fā)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效發(fā)展的健康元素。

相比之下，實(shí)時(shí)分析更能提供坐席或主管必要信息去積極影響呼叫結(jié)果，比如使用預(yù)測(cè)分析解決方案可告訴坐席應(yīng)該向客戶推薦哪種產(chǎn)品;使用實(shí)時(shí)語音分析應(yīng)用可建議坐席關(guān)注主叫方的情緒波動(dòng)，進(jìn)而選擇適當(dāng)?shù)哪_本;使用實(shí)時(shí)績效分析管理系統(tǒng)可讓坐席了解自己的工作表現(xiàn)。呼叫中心分析系統(tǒng)主要可分為兩種：內(nèi)部分析-針對(duì)呼叫中心和坐席的績效，以及外部分析-針對(duì)客戶?？蛻趔w驗(yàn)分析：測(cè)量客戶在自助應(yīng)用，或與人工坐席互動(dòng)中的客戶體驗(yàn)。

“吧臺(tái)管理制度 吧臺(tái)日常管理制度”"吧臺(tái)管理制度 吧臺(tái)日常管理制度"一、吧員工作職責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺(tái)所有設(shè)備運(yùn)行是否正常。7嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨的要求，杜絕酒水出貨時(shí)的差錯(cuò)。9月底根據(jù)經(jīng)營預(yù)測(cè)提出下月吧臺(tái)酒水與物品的申購數(shù)量。2 更換工裝帶好工作牌，按時(shí)到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)．3 清點(diǎn)酒水，檢查制冰機(jī)制冰情況及其它設(shè)備是否運(yùn)行正常．4 補(bǔ)充當(dāng)日所需酒水及物品。