中興通訊潛心鍛造客戶服務(wù)工程

huangwalker 2006-07-18

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現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭的時代步入服務(wù)競爭時代。企業(yè)要想占領(lǐng)市場或擴(kuò)大市場份額，靠的不僅僅是技術(shù)也不是僅僅是標(biāo)準(zhǔn)。單純的價格誘惑也不能成為吸引客戶的主要手段?？蛻舾P(guān)心的是誰能提供更多、更好的服務(wù)和誰能提供客戶最需要的業(yè)務(wù)和贏利模式。

　　作為國內(nèi)最大的上市通信設(shè)備制造商，中興通訊對優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)運行、市場競爭中的重要性有著深刻的體會。公司認(rèn)為，當(dāng)今，在競爭日趨激烈的全球電信市場上，電信制造商們提供的各種設(shè)備的價格和利潤正在下降。為了生存和發(fā)展，制造商們不得不在售后服務(wù)的內(nèi)容和品牌方面尋求創(chuàng)新，以便提高客戶滿意度，穩(wěn)固和擴(kuò)大市場份額。因為客戶服務(wù)代表著企業(yè)形象、經(jīng)營理念、技術(shù)能力和品牌效應(yīng)，而且客戶服務(wù)作為市場行為，將使企業(yè)進(jìn)入一個良性的競爭時代，最終使客戶受益。

　　全球客戶支持中心

　　電信制造商們的售后服務(wù)一般是靠向客戶提供職業(yè)化和專家型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實現(xiàn)的。要想向電信運營商提供職業(yè)化和專家型服務(wù)，電信設(shè)備制造商除了要在售后服務(wù)鏈的各個環(huán)節(jié)上考慮增值服務(wù)外，還應(yīng)擁有一支訓(xùn)練有素的職業(yè)化工程師團(tuán)隊、設(shè)備精良的實驗室和完整的測試儀器。但更重要的是電信設(shè)備供貨商應(yīng)建立一個快速反應(yīng)體系。

　　為了給客戶提供快捷有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中興通訊設(shè)于2002年在售后服務(wù)體系進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新。首先建立了全球客戶支持中心和返修中心。另外對已有的技術(shù)培訓(xùn)中心進(jìn)行了改造。其中設(shè)在深圳總部的ZTE客戶支持中心與設(shè)在各產(chǎn)品事業(yè)部設(shè)立的客戶支持子中心（包括遠(yuǎn)程實驗室登錄、診斷和排障），將設(shè)在各地辦事處的24小時熱線電話和受理座席完整地組合成一個實體，實現(xiàn)對全球客戶的專業(yè)化技術(shù)支持。

　　ZTE客戶支持中心一期項目在國內(nèi)48個辦事處設(shè)立本地受理熱線，在CDMA、移動、網(wǎng)絡(luò)、本部產(chǎn)品事業(yè)部設(shè)置7個子中心，深圳總部設(shè)有受理中心和監(jiān)控中心，整個支持中心實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，形成多址的客服中心網(wǎng)絡(luò)，受理、記錄、處理和跟蹤用戶提交的技術(shù)問題，所有用戶問題集中在總部的數(shù)據(jù)庫中，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和集中監(jiān)控，給用戶提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它的目標(biāo)是要做到對每個接觸點上，都能夠統(tǒng)一認(rèn)識和對待客戶。

　　通過網(wǎng)絡(luò)手段提供在線服務(wù)是中興通訊未來客戶服務(wù)的一個重要特色。對于客戶的一些技術(shù)問題（如設(shè)備故障等），如果通過電話支持服務(wù)不能完全解決的，中興通訊的技術(shù)支持工程師們在征得客戶同意后，將啟動遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在30分鐘之內(nèi)，通過實驗室遠(yuǎn)程登錄、分析、診斷，找出故障的原因，并制定故障解決技術(shù)方案，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場工程技術(shù)人員處理故障?；蛑苯优杉夹g(shù)支持工程師到現(xiàn)場排障。

　　中興通訊的服務(wù)體系以此為基石，一個與之相配套的框架結(jié)構(gòu)日趨完善。經(jīng)多年努力，中興通訊已在全球建立起擁有100多個辦事處和備件中心的機(jī)構(gòu)健全、覆蓋廣泛的服務(wù)支撐體系。各營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)均已接入公司總部局域網(wǎng)，能快速、準(zhǔn)確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，客戶問題管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、維護(hù)經(jīng)驗案例系統(tǒng)等技術(shù)支持管理系統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務(wù)以有效的網(wǎng)上支持。

　　中興通訊全球客戶支持中心還提供免費的800熱線咨詢、傳真、電子郵箱及網(wǎng)上投訴等服務(wù)。客戶只需要一個電話、一份信函、一封郵件、就可以立即得到響應(yīng)，直至客戶問題最終解決。

　　“關(guān)注客戶需求”、“追求卓越服務(wù)”是中興人的客戶服務(wù)理念?？梢哉f，今天，一個科學(xué)和高效的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制已成為中興通訊客戶服務(wù)體系的主題。

　　質(zhì)量管理與個性化服務(wù)

　　優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的服務(wù)網(wǎng)點、便捷的備件維修、熱忱的咨詢熱線應(yīng)是現(xiàn)代電信設(shè)備制造商必備的服務(wù)內(nèi)容。但真正提升電信制造商品牌和確立其行業(yè)領(lǐng)先者地位的，應(yīng)是電信制造商們能向客戶提供更多的個性化服務(wù)和將質(zhì)量管理應(yīng)用到其售后服務(wù)體系中。而這個個性化服務(wù)和售后服務(wù)質(zhì)量管理體系，正是中興通訊穩(wěn)固其市場地位的核心競爭力。

　　為了向客戶提供富有個性化的服務(wù)，對重點市場和重點客戶采用的分級服務(wù)管理成為中興通訊服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)。考慮到各層次客戶的需求，中興通訊對全球客戶推出了多種維護(hù)服務(wù)、質(zhì)量巡檢服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)等，同時又以技術(shù)支持網(wǎng)站（support.zte.com.cn）為基礎(chǔ)建立起了完整的網(wǎng)上服務(wù)體系。

　　中興通訊很重視質(zhì)量管理在售后服務(wù)體系的應(yīng)用。 2002年中興通訊開始在全公司推廣應(yīng)用6西格碼質(zhì)量管理方法。自1982年，美國摩托羅拉公司發(fā)明和應(yīng)用了6西格碼質(zhì)量管理以來，很多《財富》500強(qiáng)的企業(yè)都在學(xué)習(xí)這一質(zhì)量管理方法。美國GE公司因為應(yīng)用6西格碼質(zhì)量管理，多年來為公司帶來近20億美元的效益。中興通訊自2002年年初，從摩托羅拉公司和GE公司請來綠帶大師（6西格碼質(zhì)量管理的傳播者）為中興通訊各級管理人員培訓(xùn)6西格碼質(zhì)量管理。2002年7月，中興通訊在售后服務(wù)體系中首次引入6西格碼質(zhì)量管理理念。并任命了4名專職質(zhì)量經(jīng)理和4名兼職質(zhì)量經(jīng)理。通過建立售后服務(wù)體系的測量系統(tǒng)和對一線客戶服務(wù)人員的大量培訓(xùn)，中興通訊的售后服務(wù)質(zhì)量有了明顯的改善。據(jù)2002年第二季度客戶滿意度調(diào)查報告顯示，客戶對中興通訊的售后服務(wù)滿意度與2001年第四季度相比提高了3個百分點。

　　“貼身”服務(wù)客戶

　　短消息新業(yè)務(wù)使用的好壞，一直是社會各界關(guān)注的焦點。作為其主要設(shè)備和解決方案的供貨商，中興通訊深知網(wǎng)絡(luò)安全運行的重要意義所在。今年春節(jié)最火的莫過于用手機(jī)短信拜年。據(jù)了解，春節(jié)期間的短信拜年信息發(fā)送量超過1億條，特別是大年夜和正月初一，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)嚴(yán)重堵車的現(xiàn)象，不少用戶在自己手機(jī)上頻頻發(fā)現(xiàn)“信息發(fā)送失敗”的字樣，而上海移動短信卻平安度過了高峰期。據(jù)中興通訊上海用服處的工程師賈啟兵的回憶，當(dāng)時他們就提前覺察到網(wǎng)絡(luò)的容量可能不能滿足短時間內(nèi)急劇增加的發(fā)送量，而會出現(xiàn)全線癱瘓的重大情況，決定派人24小時嚴(yán)密監(jiān)測設(shè)備運行，一出現(xiàn)問題，立即處理，從而消除了導(dǎo)致更大故障的隱患，使客戶設(shè)備安然度過了最“危險”的時期。就這樣，中興通訊的維護(hù)工程師們在客戶的機(jī)房里迎來了新年的鐘聲的同時，也贏得了客戶的心。

　　“貼身”服務(wù)客戶是從每一件小事做起。用中興三營成都處用服人員的話說，“客戶的每一件小事都是我們的大事”。四川阿壩州地廣人稀，平均海拔３千多米，由于地勢險惡，到阿壩州的交通非常不便，正常情況下開車都要一天，冬天更是天寒地凍、大雪封山。即便如此，只要阿壩移動的一個維修電話，或者只是阿壩移動召開各類與公司有關(guān)的會議，用服人員和銷售人員總是第一時間翻越海拔４千多米的鷓鴣山奔赴阿壩。3年多的用心付出，阿壩州現(xiàn)已成為中興設(shè)備在四川移動全省中種類最全的地區(qū)。

　　培訓(xùn)：與客戶一同成長

　　中興通訊一直都把客戶視為企業(yè)的最大的財富和資源。中興通訊的售后服務(wù)原則是：不僅要讓客戶滿意我們的服務(wù)，更重要的是要協(xié)助他們成功，達(dá)到雙贏。為此，如何向客戶提供行業(yè)最佳服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)贏利模式、提供專家型服務(wù)一直是中興通訊探討的課題。而要想達(dá)到雙贏，向客戶提供各種方式的培訓(xùn)是一個重要的途經(jīng)。2002年初，中興通訊對原有的客戶培訓(xùn)中心進(jìn)行了改組和完善。

　　中興通訊培訓(xùn)中心座落在風(fēng)景秀麗的深圳大梅沙海濱，總面積達(dá)6000余平方米，是一個現(xiàn)代化綜合性培訓(xùn)基地。該培訓(xùn)中心擁有一支高素質(zhì)的專家培訓(xùn)團(tuán)隊，建立并完善了一套以客戶為導(dǎo)向的培訓(xùn)服務(wù)體系，迄今為止已為兩萬余名學(xué)員進(jìn)行了不同級別的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。除此之外，同時在全國各地設(shè)有多個聯(lián)合辦學(xué)基地。為了適應(yīng)海外市場拓展及工程建設(shè)的需求，還在厄瓜多爾、埃及等10多個國家和地區(qū)進(jìn)行涉外培訓(xùn)。

　　今年5月份開始，中興通訊開展了全國范圍內(nèi)的“烽火行動”。根據(jù)各個辦事處所服務(wù)的客戶的實際需求，在各省各地開展“地毯式”的當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)。目前，已舉辦類似的培訓(xùn)班100多個，受訓(xùn)人員約2000多人。通過“烽火”行動，一方面，加強(qiáng)了與用戶的溝通，把在“烽火”行動中發(fā)現(xiàn)的問題和工作的建議，及時反饋客戶，使他們意識到加強(qiáng)自身員工技術(shù)培訓(xùn)的重要性和緊迫性，取得他們對培訓(xùn)工作的支持，另一方面能傾聽客戶的心聲和實際需求，針對性地改進(jìn)工作方法，提高客戶滿意度。

　　客戶欣喜地看到培訓(xùn)的力量。自1999年中興通訊接入網(wǎng)首次進(jìn)入武漢電信以來，網(wǎng)上業(yè)務(wù)量迅速蓬勃發(fā)展，與此同時，武漢客戶維護(hù)技術(shù)水平也取得了長足發(fā)展。為提高機(jī)房維護(hù)人員技術(shù)水平，中興通訊和武漢電信今年6月份共同舉辦了維護(hù)技術(shù)研討大會。會上，該局維護(hù)先進(jìn)個人說：“中興通訊提供了性能穩(wěn)定、可靠的設(shè)備以及熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為我們贏取高端客戶奠定了基礎(chǔ)。同時隨著業(yè)務(wù)量的增加，我們的技術(shù)水平也獲得了很大的提高?！?

的確，3年來中興通訊為該市電信培訓(xùn)員工100余人次，平均培訓(xùn)天數(shù)超過40天。該局許多機(jī)房人員在經(jīng)過理論知識的專業(yè)培訓(xùn)和實踐鍛煉后，技能日趨成熟，有些甚至無需公司人員現(xiàn)場指點，完全能獨立迅速排除故障，緩解了公司維護(hù)開局的壓力。應(yīng)該說，該局維護(hù)人員從當(dāng)初的門外漢、向現(xiàn)在獨立排障的輕車熟路的轉(zhuǎn)變，這正是中興通訊重視用戶技術(shù)力量培養(yǎng)的結(jié)果。

　　中興通訊培訓(xùn)中心除了為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)外，還擔(dān)當(dāng)著為中興通訊各級員工提供培訓(xùn)的角色。中興通訊的一線服務(wù)人員通過培訓(xùn)中心的系統(tǒng)培訓(xùn)，已經(jīng)深感培訓(xùn)對提高自身服務(wù)水平的重要性。

　　服務(wù)理念與服務(wù)創(chuàng)新

　　現(xiàn)代客戶管理學(xué)認(rèn)為，公司的各部門和人員應(yīng)作為一個整體來對待客戶服務(wù)。在企業(yè)里，各個部門在與客戶打交道時，都用自己的了解來回應(yīng)客戶的需求；可是從客戶的角度來說，雖然是和某個部門的某個人打交道，他（她）卻認(rèn)為是和整個公司打交道。因此，對客戶服務(wù)的知識需要有一個共享性，就是各部門雖然跟客戶交互的接觸點不同，但從每個接觸點看進(jìn)去，都應(yīng)該可以了解到客戶的需求信息。

　　兵無常勢，水無常形。服務(wù)創(chuàng)新并沒有固定的模式可言，但服務(wù)創(chuàng)新在有了固定的、支柱性的硬件系統(tǒng)之外，更要有一些貫穿性的、觀念性的軟件部分。兩個部分之間互相配合，互相促進(jìn)，可以減少系統(tǒng)之間的內(nèi)部損耗，保障整個系統(tǒng)高效率、高質(zhì)量的運作。因此，在打造一個堅實的服務(wù)支撐體系之外，加強(qiáng)售后服務(wù)規(guī)范化管理、優(yōu)化以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，就成為中興通訊2002年服務(wù)創(chuàng)新的重點。

　　作為三大核心流程之一的售后服務(wù)流程，要求從訂單簽訂開始，包括客戶培訓(xùn)、維護(hù)、技術(shù)支持、工程巡檢、升級、客戶咨詢等各種客戶需要的每一項支持和服務(wù)工作都必須職責(zé)明確、規(guī)范流暢。

　　同時，將質(zhì)量管理體系引入售后服務(wù)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格規(guī)定第一責(zé)任人的職責(zé)和受理時限，并完善維護(hù)合同模板和培訓(xùn)合同模板以及明確規(guī)范商務(wù)合同模板中有關(guān)售后服務(wù)的條款。

　　從某種意義上說，優(yōu)秀的服務(wù)對于企業(yè)的意義已經(jīng)超越普通維護(hù)層面而參與到精神領(lǐng)域的活動中。進(jìn)入中興通訊北京用服處，人們能很容易感受到服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變帶來的明顯變化。現(xiàn)在，該用服處所有項目經(jīng)理及工程師每次去用戶機(jī)房都能嚴(yán)格執(zhí)行工程規(guī)范的要求，做到進(jìn)機(jī)佩戴工作胸卡；在工程現(xiàn)場配帶項目卡；現(xiàn)場物品碼放整齊，未使用的單板全部按規(guī)范操作；到達(dá)現(xiàn)場后能夠按要求先與用戶溝通，明確雙方的工程界面。在著裝方面，北京處要求在用戶機(jī)房穿上統(tǒng)一的鑲以中興標(biāo)志的白色防靜電工作服。這樣，用戶一眼便可以分辨出中興通訊的員工，這是其他廠家甚至用戶都不曾有的。內(nèi)與外的和諧統(tǒng)一，不僅是企業(yè)蓬勃向上的標(biāo)志，更營造了贏得顧客、創(chuàng)造效益的良好氛圍。統(tǒng)計顯示，北京用服處的客戶滿意度由初期的７６％上升到目前９９％。

　　有關(guān)人員對此坦言，我們渴望創(chuàng)新的服務(wù)經(jīng)營思路和富有創(chuàng)新精神的客戶服務(wù)人員。因為服務(wù)的改進(jìn)在能使客戶滿意度獲得提升的同時，必然給企業(yè)帶來實惠的效益。中興通訊將一如既往地關(guān)注客戶需求、追求卓越服務(wù)。