如今技術(shù)發(fā)展日新月異，云計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)和區(qū)塊鏈等技術(shù)的產(chǎn)生為價(jià)值創(chuàng)造開辟了新的機(jī)遇，這意味著IT已經(jīng)成為重要的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源。

本期互聯(lián)專訪我們邀請(qǐng)到了BCI中國(guó)工業(yè)4.0應(yīng)用系統(tǒng)的日常運(yùn)維及產(chǎn)品解決方案的售后技術(shù)支持負(fù)責(zé)人Linda與我們淺談IT運(yùn)維與技術(shù)支持服務(wù)。

在數(shù)字化時(shí)代，每個(gè)組織都是一個(gè)服務(wù)組織，而如今幾乎所有服務(wù)都是由IT驅(qū)動(dòng)。所以服務(wù)管理被作為特定的組織能力，最終以服務(wù)的形式為客戶創(chuàng)造價(jià)值 -- 重要的不是技術(shù)，而是技術(shù)帶來的機(jī)會(huì)能否為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。

云計(jì)算的發(fā)展促進(jìn)IT架構(gòu)的轉(zhuǎn)變，并引入新的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)。作為工業(yè)4.0中至關(guān)重要的一環(huán)，IT服務(wù)必須以對(duì)客戶、自身和其他利益相關(guān)者做出最有利和最及時(shí)的革新。

傳統(tǒng)認(rèn)為，只有在產(chǎn)品、項(xiàng)目或解決方案交付后出現(xiàn)了異?；虿豢捎玫那闆r后售后服務(wù)工作才開始。我們不倡導(dǎo)事后救火的模式。當(dāng)問題發(fā)生后才開始尋找應(yīng)對(duì)解決方案的模式造成的成本和代價(jià)是難以承受和無法預(yù)計(jì)的。

BCI追求“主動(dòng)”的售后服務(wù)工作：BCI的售后服務(wù)力求在產(chǎn)品和項(xiàng)目需求分析階段就開始規(guī)劃和設(shè)計(jì)，在問題發(fā)生前我們收到監(jiān)控預(yù)警的信號(hào)，迅速實(shí)施相應(yīng)的預(yù)案。

堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的售后服務(wù)：依托服務(wù)水平協(xié)議，借助數(shù)據(jù)透明化和流程清晰化，提前預(yù)防并及時(shí)糾錯(cuò)，致力于提高客戶的滿意度。

本期互聯(lián)專訪我們邀請(qǐng)到了BCI中國(guó)工業(yè)4.0應(yīng)用系統(tǒng)的日常運(yùn)維及產(chǎn)品解決方案的售后技術(shù)支持負(fù)責(zé)人Linda與我們淺談IT運(yùn)維與技術(shù)支持服務(wù)。

客戶體驗(yàn)(Customer Experience)

VS

用戶體驗(yàn)(User Experience)

所以服務(wù)設(shè)計(jì)過程中提倡精益用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思維模式、文化和包含精益敏捷方法的過程。精益用戶體驗(yàn)的典型問題包括：該產(chǎn)品/服務(wù)的客戶是誰、以及它將用于什么？什么時(shí)候使用、在什么情況下使用？什么是最重要的功能？最大的風(fēng)險(xiǎn)是什么？每個(gè)問題可能不止一個(gè)答案，這會(huì)產(chǎn)生比實(shí)際問題處理中的更多假設(shè)。然后團(tuán)隊(duì)將根據(jù)假設(shè)對(duì)組織及客戶所代表的風(fēng)險(xiǎn)確定優(yōu)先順序。

BCI的售后服務(wù)就是從客戶/用戶的體驗(yàn)出發(fā)，針對(duì)每次的服務(wù)都提供實(shí)時(shí)的反饋機(jī)制，并且不斷進(jìn)行優(yōu)化和改善。

依托服務(wù)水平協(xié)議

（Service Level Agreement)

“ BCI的售后服務(wù)是依托于服務(wù)水平協(xié)議的，它真實(shí)反映客戶實(shí)際體驗(yàn)和整體服務(wù)滿意度?！盠inda提到。

服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement，簡(jiǎn)稱SLA）是服務(wù)提供商與客戶直接的書面協(xié)議，用于識(shí)別所需服務(wù)和預(yù)期服務(wù)級(jí)別。長(zhǎng)期以來一直被用作從客戶的角度衡量服務(wù)性能的工具，并且在業(yè)務(wù)環(huán)境中作為衡量一致性非常重要的一環(huán)。

但SLA的使用可能會(huì)帶來許多挑戰(zhàn)，通常他們不能完全反映更為廣泛的服務(wù)性能和用戶體驗(yàn)。在許多情況下，使用單一的評(píng)估指標(biāo)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)可能導(dǎo)致服務(wù)合作伙伴關(guān)于服務(wù)交付成功和用戶體驗(yàn)不一致，服務(wù)合作伙伴之間的脫節(jié)等情況發(fā)生。

例如，SLA的成功交付標(biāo)準(zhǔn)基于服務(wù)的正常運(yùn)行時(shí)間百分比，但有可能用戶在較短的不正常運(yùn)行期間發(fā)生關(guān)鍵的業(yè)務(wù)或交易，從而導(dǎo)致客戶滿意度很低。

服務(wù)水平管理應(yīng)該真實(shí)反映客戶實(shí)際體驗(yàn)和整體服務(wù)滿意度的指標(biāo)以及措施，并借助數(shù)據(jù)的透明化來達(dá)成。

數(shù)據(jù)透明化

 “日常的服務(wù)管理需要實(shí)時(shí)更新和追蹤過程中所有事件、問題和請(qǐng)求的過程數(shù)據(jù)，以及多個(gè)維度去呈現(xiàn)和分析其中的狀態(tài)和結(jié)果，確保理解的一致性和信息的透明化?！?/p>

Linda感悟到：“在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，目標(biāo)決策、計(jì)劃都更加離不開對(duì)數(shù)據(jù)的解讀和分析。而她和她的團(tuán)隊(duì)也將“數(shù)據(jù)透明化”實(shí)現(xiàn)在了BCI的日常服務(wù)管理中?！?/p>

BCI服務(wù)管理中的信息透明化可以從下面幾個(gè)方面體現(xiàn)：

1. 客戶和用戶對(duì)相應(yīng)過程數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查看并提供反饋；

2. 服務(wù)提供方的執(zhí)行人員對(duì)過程事件的及時(shí)跟蹤和更新，包括進(jìn)展?fàn)顟B(tài)、需要的資源或者支持、影響的評(píng)估、臨時(shí)和長(zhǎng)期的解決方案、以及知識(shí)庫的不斷更新；

3. 服務(wù)價(jià)值鏈中的其他利益干系人對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、反饋和期望。

通過這些數(shù)據(jù)，BCI服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)能更好地建立持續(xù)改進(jìn)模型和與客戶保持良好的溝通、分享及合作，以進(jìn)一步對(duì)后續(xù)流程不斷優(yōu)化和對(duì)提升服務(wù)管理。

流程的標(biāo)準(zhǔn)化、清晰化

我們都知道，產(chǎn)品生產(chǎn)過程中需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)）來確保產(chǎn)品的質(zhì)量、降低產(chǎn)品制造成本。而對(duì)應(yīng)服務(wù)提供（運(yùn)營(yíng)）過程來說，同樣有相應(yīng)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，如ISO20000,用以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入和流程的標(biāo)準(zhǔn)化。

只有標(biāo)準(zhǔn)化的過程才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)，提高客戶的滿意度，形成有效的以客戶為中心的自我完善的體系。

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