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ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）及IT服務(wù)管理在今天的中國(guó)IT市場(chǎng)已經(jīng)不再是一個(gè)新鮮的詞匯，在考慮如何提高企業(yè)IT服務(wù)水平、如何加強(qiáng)IT治理、甚至在如何高效地達(dá)到薩班斯等法規(guī)遵從等需求的時(shí)候，企業(yè)首先都會(huì)考慮到IT服務(wù)管理體系的建設(shè)。一些數(shù)據(jù)也顯示，IT服務(wù)管理市場(chǎng)正呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)。但是這些仍不能改變我國(guó)的IT服務(wù)管理還處于萌芽階段的現(xiàn)狀。IT服務(wù)管理如何走出萌芽期？從萌芽期走向綠樹成蔭，還有多遠(yuǎn)呢？
IT服務(wù)管理尚處萌芽期
雖然近兩年ITIL及IT服務(wù)管理正成為焦點(diǎn)話題并得到迅速認(rèn)可和接受，但目前我國(guó)的IT服務(wù)管理尚處于非常原始的萌芽階段。中國(guó)惠普數(shù)據(jù)中心及IT管理解決方案部中國(guó)區(qū)經(jīng)理、國(guó)際ITIL認(rèn)證專家衛(wèi)東指出，“中國(guó)企業(yè)目前IT服務(wù)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的整合程度并不理想，同時(shí)IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理水平也相對(duì)滯后，企業(yè)的整體IT管理水平較低。從人員、流程、技術(shù)等三個(gè)方面，都還存在很多問(wèn)題，企業(yè)的IT服務(wù)管理能力還遠(yuǎn)未成熟。”
人員方面 企業(yè)IT部門普遍面臨著以下幾個(gè)問(wèn)題：IT部門響應(yīng)服務(wù)需求時(shí)沒(méi)有相應(yīng)的時(shí)間記錄工具，或者因?yàn)楦鞣N原因?qū)е鹿ぷ魅藛T不愿使用工具將工作情況進(jìn)行記錄；管理人員和流程的執(zhí)行人員對(duì)流程的理解不一致，缺乏溝通；有制度難以執(zhí)行，沒(méi)有實(shí)質(zhì)的方法來(lái)考核員工的效能，致使流程和制度只能停留在紙面上；IT員工工作太被動(dòng)，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理，這種被動(dòng)“救火”不但使IT服務(wù)人員終日忙碌，也使IT服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT和業(yè)務(wù)部門的滿意度不高。
流程方面 我國(guó)企業(yè)的IT部門就處在更加原始的狀態(tài)。常見(jiàn)的流程方面的不足有二十多種，例如：沒(méi)有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；沒(méi)有事件的有限級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的關(guān)聯(lián)關(guān)系；事件產(chǎn)生后沒(méi)有明確而惟一的責(zé)任人；沒(méi)有統(tǒng)一的IT服務(wù)管理對(duì)事件受理的界面，沒(méi)有事件完整記錄，沒(méi)有及時(shí)反饋；在事件/服務(wù)請(qǐng)求處理過(guò)程中沒(méi)有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理；沒(méi)有建立明確的重大或緊急事件處理流程等等。此外，在其他流程方面的問(wèn)題還包括：沒(méi)有認(rèn)識(shí)到配置管理對(duì)IT運(yùn)維的重要性，沒(méi)有統(tǒng)一完整的配置管理流程及管理范圍等；沒(méi)有符合ITSM規(guī)范的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，沒(méi)有形成統(tǒng)一的邏輯庫(kù)，從而不能在整個(gè)IT部門內(nèi)提供完整正確并統(tǒng)一的IT元素配置信息；管理流程缺乏控制，審計(jì)、跟蹤以及提高改善等等。
技術(shù)方面 國(guó)內(nèi)企業(yè)也存在諸如事件監(jiān)控和診斷工具較弱，事件不能在工具的支持下得到主動(dòng)、快速地處理；事件和工作任務(wù)等在分派過(guò)程中沒(méi)有在相應(yīng)的工具上記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析；配置管理信息沒(méi)有相關(guān)工具支持以給培植元素建立復(fù)雜的關(guān)系，狀態(tài)等屬性和提供相應(yīng)查詢功能等諸多不足。
ITIL實(shí)施仍是難點(diǎn)
事實(shí)上，如何實(shí)施IT服務(wù)管理是困擾中國(guó)企業(yè)的一個(gè)真正難題。一方面，ITIL提供的一套基于最佳實(shí)踐的流程，確實(shí)能讓IT服務(wù)管理有章可循；但在另一方面，ITIL只是總結(jié)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的實(shí)踐，將其抽象出來(lái)告訴企業(yè)“要做什么”，但是沒(méi)有告訴企業(yè)“如何做”。實(shí)際上，每個(gè)企業(yè)的IT服務(wù)管理的起點(diǎn)和成熟度都是完全不同的，他們實(shí)施IT服務(wù)管理需要在ITIL的基礎(chǔ)上做出更加具體的指導(dǎo)，尤其是中國(guó)企業(yè)在某些方面還有一些“中國(guó)特色”的特點(diǎn)。
針對(duì)這些問(wèn)題，各廠商都提出了相應(yīng)的戰(zhàn)略和實(shí)施方法論。衛(wèi)東指出，針對(duì)企業(yè)實(shí)施ITIL可能面臨的問(wèn)題，惠普在ITIL核心流程的基礎(chǔ)上結(jié)合自身的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)IT服務(wù)管理的生命周期提出了IT服務(wù)管理（ITSM）參考模型，為企業(yè)明確了ITIL的實(shí)施階段和過(guò)程，并且在很多領(lǐng)域?qū)TIL做了補(bǔ)充。“這套參考模型將幫助企業(yè)的IT部門建立一整套規(guī)范的流程管理、人員管理以及技術(shù)管理體系，為IT部門提供一個(gè)高效率工作流程管理的系統(tǒng)平臺(tái)與靈活量化的服務(wù)管理平臺(tái)，幫助企業(yè)回答“IT組織都需要什么樣的IT流程”、“如何合理高效地組織IT服務(wù)管理”、“采用什么技術(shù)手段能較好地實(shí)現(xiàn)IT流程”等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。 同時(shí)，惠普的ITSM模型還可以幫助企業(yè)的IT人員迅速確定企業(yè)的現(xiàn)有流程，并根據(jù)每個(gè)公司的不同需求，幫助IT組織確定眾多流程的實(shí)施優(yōu)先級(jí)。”
IBM將ITIL整合到早期的ITPM中，并基于此推出IRM，從而推進(jìn)了ITIL在IT服務(wù)管理中的應(yīng)用。在實(shí)施ITIL的過(guò)程中，IBM在遵循流程化思想的同時(shí)，抓住了IT基礎(chǔ)構(gòu)架管理的核心——系統(tǒng)管理、存儲(chǔ)和安全，并將ITIL的流程加以綜合，提供給企業(yè)用戶更為整體化的管理框架。同時(shí)IBM Tivoli按照ITIL的流程思想來(lái)規(guī)劃產(chǎn)品的功能，直接將抽象的IT服務(wù)管理理念帶入IT基礎(chǔ)構(gòu)架管理。
結(jié)合ITIL流程，BMC提出了BSM戰(zhàn)略，同時(shí)針對(duì)快速解決用戶當(dāng)前面臨的最緊迫的問(wèn)題，快速實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)的理念，BMC將BSM進(jìn)行分解推出了具體路線圖，包括了八種不同的解決方案：基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用管理；服務(wù)影響和事件管理；服務(wù)等級(jí)管理；容量管理與供應(yīng)配置；變更和配置管理；資產(chǎn)管理與發(fā)現(xiàn)；事故和問(wèn)題管理；以及身份管理。企業(yè)可以根據(jù)自身最迫切的需求，任選一個(gè)或多個(gè)作為起點(diǎn)，按照路線圖逐步實(shí)施業(yè)務(wù)服務(wù)管理。
選準(zhǔn)切入時(shí)機(jī)和切入點(diǎn)
企業(yè)對(duì)于IT服務(wù)管理的需求，無(wú)論在應(yīng)用上線之后的支持工作中還是在應(yīng)用上線之前的規(guī)劃和控制都要涉及，那么究竟何時(shí)啟動(dòng)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的建設(shè)呢？CA公司技術(shù)經(jīng)理侯繼濤指出，在實(shí)際的建設(shè)過(guò)程中，有兩種引入的時(shí)機(jī)。
目前國(guó)內(nèi)用戶的普遍做法是，在一個(gè)大型的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)完畢，或在IT系統(tǒng)經(jīng)過(guò)一個(gè)大的整合，系統(tǒng)架構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)候，開始關(guān)注系統(tǒng)的運(yùn)維管理，對(duì)IT服務(wù)管理系統(tǒng)的普遍需求，也是從建設(shè)一個(gè)改進(jìn)的服務(wù)支持系統(tǒng)開始，可能是從突發(fā)事件管理開始，也可能是從配置管理開始等等，然后過(guò)渡到一個(gè)結(jié)合服務(wù)交付系統(tǒng)，甚至IT項(xiàng)目管理的復(fù)雜的IT運(yùn)維管理體系，對(duì)IT系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)維，逐漸能夠?qū)崿F(xiàn)全盤的、從財(cái)務(wù)投入到匯報(bào)、從建設(shè)到支撐等全生命周期的管理。
另一種思路是，在應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)初期，同步考慮IT服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)，和IT系統(tǒng)建設(shè)同步，形成一個(gè)IT和業(yè)務(wù)相融合的企業(yè)架構(gòu)。這種情形下，IT服務(wù)管理系統(tǒng)更多的是采用由上至下的建設(shè)方法，即優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)對(duì)IT系統(tǒng)的需求，采用IT服務(wù)交付中的管理流程，對(duì)IT系統(tǒng)的建設(shè)更多的是從IT服務(wù)水平的目標(biāo)來(lái)考慮，從投資與服務(wù)回報(bào)的平衡的角度來(lái)指導(dǎo)IT系統(tǒng)的建設(shè)。然后逐漸過(guò)渡到IT系統(tǒng)的運(yùn)維支撐，即建設(shè)服務(wù)支持系統(tǒng)，以保證IT系統(tǒng)上馬后的有效服務(wù)支撐。
這兩種方式相比，第一種方式，變革是從IT部門內(nèi)部開始，IT服務(wù)管理系統(tǒng)引入的風(fēng)險(xiǎn)和沖突較少，但是所取得的業(yè)務(wù)收益短期內(nèi)不是很明顯；第二種方式，從改進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的關(guān)系入手，變更難度較大，但由于直接指導(dǎo)IT系統(tǒng)建設(shè)，根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需求來(lái)規(guī)劃IT系統(tǒng)的服務(wù)水平，如可用性、性能等，業(yè)務(wù)收益比較明顯。
中國(guó)惠普有限公司資深I(lǐng)T服務(wù)管理咨詢顧問(wèn)莊麗娟也指出，在ITIL的最佳實(shí)踐中分為“IT服務(wù)支持”和“IT服務(wù)提供”。其中，“IT服務(wù)提供”的五個(gè)模塊能夠?yàn)镮T服務(wù)管理帶來(lái)質(zhì)的改善，它們的成功執(zhí)行在一定程度上是建立在成熟的IT服務(wù)支持的基礎(chǔ)上。我國(guó)的IT服務(wù)管理目前還處于萌芽階段，而且很多企業(yè)的IT服務(wù)管理成熟度都不高。所以，建議中國(guó)企業(yè)能夠首先從“IT服務(wù)支持”做起。IT服務(wù)支持領(lǐng)域涵蓋了IT服務(wù)臺(tái)管理、發(fā)布管理、配置管理、事件管理、問(wèn)題管理和變更管理，不同企業(yè)可針對(duì)自身的IT服務(wù)管理成熟度建設(shè)不同的模塊。
另外，企業(yè)在實(shí)施完IT服務(wù)管理項(xiàng)目后，往往會(huì)進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)：認(rèn)為IT服務(wù)管理流程已經(jīng)有了，只要按照新的流程架構(gòu)運(yùn)行，IT服務(wù)管理水平自然就會(huì)得到很大的提升。事實(shí)上，企業(yè)在項(xiàng)目的階段性成果達(dá)到后，還需要通過(guò)持續(xù)性的流程改善體系，確保整個(gè)IT組織架構(gòu)順利地實(shí)現(xiàn)流程的推廣實(shí)施，并通過(guò)服務(wù)管理促進(jìn)流程效果和效率的持續(xù)提升。
ITIL應(yīng)用在加速
目前，IT服務(wù)管理在國(guó)內(nèi)正在得到迅速的認(rèn)可并呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢(shì)：一方面，在IT規(guī)模比較復(fù)雜的行業(yè)，如金融、電信和政府機(jī)構(gòu)等已經(jīng)有眾多的IT服務(wù)管理成功案例；很多企業(yè)在考慮如何提高企業(yè)IT服務(wù)水平時(shí)，首先會(huì)考慮到IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，并開始考慮IT服務(wù)管理的實(shí)踐“路圖”。另外，絕大多數(shù)“系統(tǒng)管理”的受益者，已經(jīng)開始考慮如何將純粹的IT監(jiān)控過(guò)渡到服務(wù)管理。
另一方面，目前中國(guó)的企業(yè)客戶對(duì)ITIL以及IT服務(wù)管理的認(rèn)知正在不斷成熟和成長(zhǎng)。
ITIL標(biāo)準(zhǔn)以及IT服務(wù)管理得到迅速的接受和認(rèn)可源于多種因素。首先，隨著中國(guó)信息化進(jìn)程的深入，金融、電信、能源、制造等行業(yè)的企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)達(dá)到較高的水平。信息化不僅推動(dòng)了信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，更重要的是推動(dòng)了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理模式的變革。因此，中國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)階段的核心問(wèn)題已經(jīng)不再是技術(shù)問(wèn)題，而是管理問(wèn)題，尤其是對(duì)信息服務(wù)的管理。
其次，由于業(yè)務(wù)對(duì)IT技術(shù)的依賴，企業(yè)對(duì)IT部門的要求越來(lái)越高，例如根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和發(fā)展中的變化隨時(shí)調(diào)整IT投資、新的法律法規(guī)出臺(tái)以及服務(wù)對(duì)象數(shù)量的變化等，都對(duì)IT部門提出了新的要求。另一方面，目前大部分企業(yè)的IT運(yùn)營(yíng)環(huán)境還相當(dāng)?shù)拇嗳酰@些頻繁的業(yè)務(wù)所帶來(lái)的變化，必須要求IT能夠充分地了解業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的需求，并迅速適應(yīng)這些需求，這對(duì)IT服務(wù)管理提出了更大的挑戰(zhàn)。
另外，ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的正式頒布，也產(chǎn)生了比較大的影響，ISO/IEC20000是國(guó)際范圍內(nèi)認(rèn)可的第一部規(guī)范IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，不僅讓IT管理工作者有一個(gè)參考框架用來(lái)管理IT服務(wù)，同時(shí)完善的IT管理水平也能通過(guò)認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)也會(huì)因此加快其ITSM的進(jìn)程。
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