第一，機(jī)械地培訓(xùn)員工為了取悅客戶應(yīng)該怎么做。其實(shí)你更應(yīng)該給員工機(jī)會，讓他們展開頭腦風(fēng)暴，挖掘更多令客戶開心、滿意的創(chuàng)意。

　　第二，把糟糕的客戶服務(wù)歸咎于員工缺乏工作積極性。員工工作積極性不高，往往是因?yàn)槠髽I(yè)設(shè)置了太多條條框框限制他們發(fā)揮自主權(quán)。

　　第三，利用顧客反饋了解員工在哪些地方犯了錯，對他們加以懲罰。相反，聰明的企業(yè)利用顧客反饋了解員工在哪些地方做得很棒，從而對他們加以嘉獎。

　　第四，僅將最高榮譽(yù)授予“力挽狂瀾”的員工。當(dāng)“力挽狂瀾”之舉成為員工獲得嘉獎的惟一理由時，員工可能會期盼在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)多出現(xiàn)一些難以控制的混亂局面，因?yàn)榇藭r便是他們可以大顯身手的時候了。

　　第五，不與競爭對手比服務(wù)的友善度、真誠度，而是與之比價格。你要知道，只有當(dāng)一切條件都相同時，價格才會成為顧客購買決策的決定性因素。而現(xiàn)實(shí)中不可能出現(xiàn)一切條件都相同的情況。

　　本文由ANNA LIU編輯而成。ANNA LIU是世界經(jīng)理人雜志文摘編輯。