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前言
“為官一任，造福一方”，自古以來(lái)就是志有所為的仕官們的執(zhí)政信條和目標(biāo)；也是平民百姓對(duì)每任地方官員的基本要求和期望。真正做到這一點(diǎn)卻又不是那么容易，首先它需要官民之間相互了解與溝通，于是官便去訪民，民便去拜官。歷史發(fā)展到今天，干群尊卑關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，他們之間相互聯(lián)系的渠道更加廣闊、機(jī)會(huì)更加頻繁。作為一個(gè)城市的最高行政長(zhǎng)官市長(zhǎng)，自然更應(yīng)該去了解社會(huì)實(shí)際、體察民間風(fēng)情、聽取群眾呼聲；這是作好一切行政工作的前提和基礎(chǔ)。為此各大城市均開通了市長(zhǎng)熱線電話：12345
市長(zhǎng)熱線在市民與市長(zhǎng)之間架起了一座簡(jiǎn)易、快捷的信息溝通橋梁，市民可以通過(guò)12345熱線直接向市府了解政策、提出批評(píng)、發(fā)表意見(jiàn)。隨著市民參政、議政意識(shí)的不斷提高，12345熱線提供給市長(zhǎng)的信息種類越來(lái)越繁雜、信息容量越來(lái)越龐大，各地市長(zhǎng)也因此而越來(lái)越重視對(duì)市長(zhǎng)熱線的建設(shè)和管理。為了提高熱線工作效率、加強(qiáng)熱線工作管理，中企網(wǎng)絡(luò)公司研制開發(fā)了ZQ-12345電話服務(wù)系統(tǒng)。
ZQ-12345電話服務(wù)系統(tǒng)克服了人工轉(zhuǎn)接熱線的種種不足和弊端，充分發(fā)揮了計(jì)算機(jī)自動(dòng)化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。人類社會(huì)已進(jìn)入信息時(shí)代，ZQ-12345電話服務(wù)系統(tǒng)是助手、是秘書、是參謀，是每一精明市長(zhǎng)的明智選擇。
系統(tǒng)功能
1、呼叫排隊(duì)
2、自動(dòng)語(yǔ)音提示
- 外線呼入時(shí)，自動(dòng)播放提示音：“您好，這里是12345市長(zhǎng)熱線，正在為您轉(zhuǎn)接?！?/font>
- 座席全忙時(shí)，放提示音：“對(duì)不起，服務(wù)臺(tái)正忙，請(qǐng)稍候?！?/font>
３、信息咨詢臺(tái)：
６、同步數(shù)字錄音、密碼聽取錄音：
７、遠(yuǎn)程急救站的遠(yuǎn)程維護(hù)及急救信息反饋。
８、班長(zhǎng)席監(jiān)聽：
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
ZQ-120醫(yī)療救援指揮系統(tǒng)是采用計(jì)算機(jī)集成電話技術(shù)（CTI）、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和大型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等開發(fā)研制而成的典型的呼叫中心產(chǎn)品。ZQ-120系統(tǒng)大致包括呼叫排隊(duì)交換系統(tǒng)、座席臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、系統(tǒng)維護(hù)管理臺(tái)、同步數(shù)字錄音系統(tǒng)、遠(yuǎn)程終端（急救站）等幾部分。其結(jié)構(gòu)如下圖所示：
系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)的說(shuō)明：
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ＰＳＴＮ（Public Switch Telephone Network）是指公用電話網(wǎng)；
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遠(yuǎn)程通訊把分布在所轄范圍內(nèi)的急救站和120急救中心連接起來(lái)，使本區(qū)的救護(hù)系統(tǒng)形成一有機(jī)的整體；
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呼叫排隊(duì)交換機(jī)、120座席工作站和急救站工作站是本系統(tǒng)的核心，其數(shù)量據(jù)實(shí)情而定。
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本系統(tǒng)還采用模擬中繼備份技術(shù)，模擬中繼工作站與急救站相連，具有同步數(shù)字錄音等功能
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呼叫排隊(duì)交換系統(tǒng)
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座席臺(tái)
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數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
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運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)
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運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
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提供各種數(shù)據(jù)服務(wù)
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對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全性進(jìn)行檢查控制
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系統(tǒng)維護(hù)管理平臺(tái)
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對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)管理
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查詢各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表,結(jié)算費(fèi)用
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利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)急救工作進(jìn)行評(píng)估、審核
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同步數(shù)字錄音系統(tǒng)
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遠(yuǎn)程通訊模塊
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與上級(jí)進(jìn)行通訊
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與各急救分站進(jìn)行通訊
ZQ-120指揮調(diào)度流程圖
120急救中心接到求救電話后，120中心接線員在系統(tǒng)的配合下，自動(dòng)呼通急救站，實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能
注：“（相關(guān)急救站電話振鈴）”意味著本系統(tǒng)可有兩套實(shí)施方案。
系統(tǒng)的特點(diǎn)
ZQ-120系統(tǒng)采用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、數(shù)字通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將120急救電話，急救調(diào)度和急救工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了急救醫(yī)護(hù)工作的快速化、規(guī)范化 、準(zhǔn)確化。通過(guò)對(duì)該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和流程的上述介紹，可知該系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：
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可靠性：采用雙平面熱備用（即雙機(jī)雙網(wǎng)）結(jié)構(gòu)，數(shù)字中繼備份和模擬中繼備份相結(jié)合。同時(shí)具備停電連通功能；使系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)安全可靠。
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自動(dòng)化程度高：從120電話自動(dòng)分配，到調(diào)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)備用資料；從座席臺(tái)和急救站的接聽與調(diào)度工作，到每項(xiàng)救援工作完成后的備案；系統(tǒng)整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中大都采用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化處理。
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多通道并行自動(dòng)數(shù)字錄音：即時(shí)錄音，提供多種查詢方式，所有的錄音可播放，信息可永久存放。
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暢通性：采用CTI技術(shù)，使話務(wù)機(jī)、用戶之間全部實(shí)現(xiàn)無(wú)阻塞通話。
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自動(dòng)向?qū)?/strong>：每一臺(tái)座席機(jī)均以電子地圖為導(dǎo)向，圖文并茂的操作界面，增加了急救處置的現(xiàn)場(chǎng)感；文字背景和電子地圖同屏顯示，文字背景和電子地圖可方便的進(jìn)行切換。因此，本系統(tǒng)還可用于模擬急救實(shí)習(xí)。
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準(zhǔn)確性：參考大量的備用數(shù)據(jù)庫(kù)資料及電子地圖的實(shí)時(shí)自動(dòng)顯示；急救中心管理有條不紊，急救工作準(zhǔn)確、及時(shí)。
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實(shí)用性：特殊的優(yōu)化設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單的操作，避免了漢字輸入的煩惱，極大提高了接收120求救信號(hào)和完成急救調(diào)度的速度。
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強(qiáng)大的組網(wǎng)功能：ZQ-120系統(tǒng)自身是一局域網(wǎng)，同時(shí)它還能與Internet等其他網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接；ZQ-120系統(tǒng)不僅能和有線電話網(wǎng)連接，還能跟無(wú)線通訊連接，還可擴(kuò)充GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。
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兼容性良好，為用戶從實(shí)際出發(fā)選擇設(shè)備的數(shù)量和檔次提供了較大的靈活性。
ZQ-120呼叫中心典型配置
ZQ-120醫(yī)療救援指揮系統(tǒng)的典型配置如下（根據(jù)用戶實(shí)際需要確定系統(tǒng)配置的數(shù)量和檔次）：
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呼叫排隊(duì)交換機(jī)
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CTI服務(wù)器及相應(yīng)軟件
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座席臺(tái)（含音卡、話機(jī)、耳機(jī)等）
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遠(yuǎn)程終端（急救分站）
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錄音監(jiān)控系統(tǒng)
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呼叫管理系統(tǒng)
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數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)（客戶信息、業(yè)務(wù)資料、工作記錄等數(shù)據(jù)庫(kù)資料）
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WWW服務(wù)器（通過(guò)Internet延伸ZQ-120的服務(wù)范圍）
軟件模塊
ZQ-120醫(yī)療救援指揮系統(tǒng)一般包括下列軟件模塊：
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Windows NT Server網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)
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SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)
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Windows 95/98操作系統(tǒng)
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呼叫排隊(duì)交換系統(tǒng)
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自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)
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同步數(shù)字錄音系統(tǒng)
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座席臺(tái)軟件
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系統(tǒng)維護(hù)軟件
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特護(hù)患者信息數(shù)據(jù)庫(kù)（針對(duì)不同急救中心而建設(shè)）
組網(wǎng)連接方式
120服務(wù)臺(tái)與公用電話網(wǎng)之間：
120系統(tǒng)互連及信息共享
技術(shù)指標(biāo)
中繼方式：PCM A律（E1） 信令：中國(guó)一號(hào)
環(huán)路中繼
同時(shí)受理呼叫8路，可擴(kuò)充至240路
最長(zhǎng)連續(xù)錄音時(shí)間：200小時(shí)
容錯(cuò)方式：光盤備份錄音（可選）
座席臺(tái)：可達(dá)4個(gè)，可擴(kuò)充至80個(gè)。
環(huán)境要求
工作環(huán)境條件
- 溫度：0-30℃
- 相對(duì)濕度：40%-80%
- 空氣與周圍環(huán)境清潔
電源條件
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供電電壓：AC 220V（50 HZ）
電壓變化不超過(guò)額定值的±5%
__頻率50HZ ± 1%
__諧波失真 < 5%
__容量留足夠的裕量
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采用雙備份的UPS電源供電
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電源接地要求
- 直流地接地電阻小于1Ω
- 交流地接地電阻小于3Ω
- 安全地接地電阻小于4Ω
功能擴(kuò)充
整個(gè)系統(tǒng)采用電腦網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和模塊化的組合，可根據(jù)實(shí)際需求任意取舍、靈活擴(kuò)容。
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