 １、質(zhì)量功能部署 質(zhì)量功能部署（QFD）是日本三菱重工在神戶造船廠1972年最早使用的。QFD是一個(gè)跨專業(yè)的團(tuán)隊(duì)過程，用于設(shè)計(jì)開發(fā)新的產(chǎn)品（服務(wù)）或改進(jìn)原有的產(chǎn) 品（服務(wù)），它主要是將目光放在顧客需求上，將“軟”而“模糊的”顧客需求轉(zhuǎn)化成可以量測(cè)的目標(biāo)，保證正確的產(chǎn)品（服務(wù)）迅速地進(jìn)入市場(chǎng)。QFD是一個(gè)非 常結(jié)構(gòu)化（structured)的、矩陣驅(qū)動(dòng)（matrix-driven）的過程，其運(yùn)行包括4個(gè)階段： ?。?）將顧客需求（customer requirements）轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)需求（design requirements）。 ?。?）將設(shè)計(jì)需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品/零部件特性（product/part characteristics）。 ?。?）將產(chǎn)品/零部件特性轉(zhuǎn)化成制造操作步驟（manufacturing operations）。 ?。?）將制造操作步驟轉(zhuǎn)化成具體的操作/控制（operations/controls）。 轉(zhuǎn)化過程中4個(gè)相聯(lián)系的矩陣，如圖6-1所示。下面就對(duì)這4個(gè)矩陣作一簡(jiǎn)單論述。由于QFD是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，因此為了使大家了解其基本方法，這里我們將以簡(jiǎn)單的蠟燭產(chǎn)品QFD矩陣的建立為例加以論述。 FD過程開始于顧客需求，顧客需求又被稱為VOC（voice of customer），它在QFD中通常用顧客的原話來表示，目的是保證對(duì)顧客需求 的客觀反映，避免設(shè)計(jì)人員理解上產(chǎn)生的誤差。我們下面先介紹3種用于分析和處理定量數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化工具，它們可用來建立QFD中的各種矩陣。  第一種工具稱為“親密度圖”（affinity diagram）。它可用來大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似程度進(jìn)行分組。例如，某QFD小 組收集了顧客對(duì)產(chǎn)品X的需求，每個(gè)顧客的需求都寫在卡片上，所有卡片都雜亂地?cái)[放在桌上。這時(shí)，顧客需求是非結(jié)構(gòu)化的，因?yàn)檫@些寫在卡片上的顧客需求是隨 機(jī)的。根據(jù)直覺和經(jīng)驗(yàn)，首先我們可以對(duì)這些需求按照其特性的相似性進(jìn)行分類，然后進(jìn)行分組，每個(gè)組代表一個(gè)一般意義上的主題。一般地，需求被分為5~10 個(gè)組，每個(gè)組包含1~15個(gè)項(xiàng)目。有時(shí)，這5~10個(gè)組還可以被進(jìn)一步分組。 我們以“蠟燭”為例來說明“親密度圖”的做法。根 據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、面談或頭腦風(fēng)暴法，我們得到每個(gè)顧客的需求并將其記錄在卡片上。為了簡(jiǎn)化，本例中的項(xiàng)目數(shù)被大幅度地減少到6個(gè)，而通常情況下會(huì)有20~80 個(gè)。這些卡片被小組成員重新整理。如圖6-3所示，研究小組認(rèn)為“視覺上吸引人”和“有香味”應(yīng)同屬于“審美”的范疇。同樣，其他的顧客需求也被分組。請(qǐng) 注意，小組并沒有事先命名組的標(biāo)題（如“審美”），然后再把顧客需求分配到某個(gè)組，而是先對(duì)顧客需求進(jìn)行分組，然后再指定每個(gè)組的標(biāo)題（如“審美”、“亮 度”、“方便性”、“效率”等。） 視覺上吸引人 有香味 不滴蠟 火焰大 無煙 燃燒時(shí)間長(zhǎng) 審美 亮度 視覺上吸引人有香味 火焰大 方便性 效率 無煙不滴蠟 燃燒時(shí)間長(zhǎng)  圖6-3 顧客需求的親密度 如果將來源于“親密度圖”的顧客需求分組水平地排列，我們就開始采用第二種工具——樹圖（tree diagram，圖6-4）。樹圖也可用來尋找親密 度圖中的缺陷和遺漏。例如，小組通常會(huì)發(fā)現(xiàn)上次調(diào)查漏掉的顧客需求，有時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)有增加分枝和重新分組的必要。樹圖允許小組添加、摒棄或解釋顧客需求 （VOC），以獲得一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)。  小組也可以用相同的方法來生成產(chǎn)品特性，這些產(chǎn)品特性也被作成樹圖。 將上面兩個(gè)樹圖垂直交叉，這樣我們就得到了第三種工具——矩陣（matrix，圖6-5）。它是由這兩個(gè)樹圖中最底層的水平項(xiàng)目交叉形成的。交叉處就是放置矩陣元素的地方，這個(gè)元素通常表示兩個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)系。  行列元素之間的關(guān)系可以用符號(hào)來表示。例如，我們可以用◎代表強(qiáng)關(guān)系，分值為9；○代表中等關(guān)系，分值為3；△代表弱關(guān)系，分值為1；空格代表無關(guān)系， 分值為0。這個(gè)由兩個(gè)樹圖交叉形成的矩陣就是我們QFD中的第一個(gè)矩陣——質(zhì)量層（house of quality:HOQ)的基礎(chǔ)部分。之所以稱之為 質(zhì)量層，是因?yàn)樵摼仃囆螤钕褚婚g屋子。 1.質(zhì)量屋（HOQ）的概念 質(zhì)量屋（HOQ）是驅(qū)動(dòng)整個(gè)QFD過程的核心，它是一個(gè)大型的矩陣，由7個(gè)不同的部分組成（圖6-6）。這7個(gè)組成部分分別是： （1）顧客需求（customer requirements）。即VOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。不同的產(chǎn)品有不同的顧客需求。例如，對(duì)于 汽車來說，顧客需求可能是車門容易開啟；對(duì)于銀行來說，顧客需求可能是取款不用排隊(duì)等。QFD就是用來部署（deploy）VOC的，而不是用來收集 VOC的。收集VOC則是另一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的過程。  圖6-6 質(zhì)量屋（HOQ）矩陣 （2）產(chǎn)品特性（product features)。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同 而有差異。如對(duì)于車門，產(chǎn)品特性可能是關(guān)門所需的力量；對(duì)于割草機(jī)，產(chǎn)品特性可能是轉(zhuǎn)動(dòng)軸所需的推力。產(chǎn)品特性必須用標(biāo)準(zhǔn)化的表述。QFD中是利用顧客需 求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。 ?。?）顧客需求的重要性（importance of customer requirements）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求對(duì)于顧客的重要程度。 （4）計(jì)劃矩陣（planning matrix）。該矩陣包含一個(gè)對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性分析。矩陣中包括3列，分別代表對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進(jìn)（改進(jìn)率）、改進(jìn)后可能增加的銷售量（銷售點(diǎn)）以及每個(gè)顧客需求的得分。 ?。?）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系。這是矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對(duì)各個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度。 （6）特性與特性之間的關(guān)系。一般地，一個(gè)特性的改變往往影響另一個(gè)特性。通常這種影響是負(fù)向的，即一個(gè)特性的改進(jìn)往往導(dǎo)致另一個(gè)特性變壞。該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。 （7）目標(biāo)值。這是上述各部分對(duì)產(chǎn)品特性影響的結(jié)果。 2.建立質(zhì)量屋（HOQ） 建立HOQ的各個(gè)步驟（仍沿用上文“蠟燭”的例子）如下： （1）顧客需求。研究小組收集了大量關(guān)于顧客對(duì)蠟燭的需求數(shù)據(jù)，并作出親密度圖和樹圖。 （2）顧客需求重要性。研究小組使用尺度1~5對(duì)顧客需求重要性進(jìn)行分級(jí)，5表示非常重要，1表示不重要。當(dāng)然也可以選用1~10的尺度。這里要思考的 問題是：某個(gè)特性對(duì)于顧客來說的重要性究竟有多大？在對(duì)顧客需求評(píng)級(jí)的過程中，小組成員之間需要進(jìn)行大量建設(shè)性的討論，這期間將會(huì)有許多新觀點(diǎn)提出來。絕 大多數(shù)QFD和HOQ的研究者認(rèn)為，小組成員最終應(yīng)該達(dá)成一致，這當(dāng)然是一個(gè)理想的狀態(tài)，但需要花費(fèi)大量的時(shí)間。一個(gè)很好的折衷辦法是采用少數(shù)服從多數(shù)的 民主原則，而將少數(shù)人的意見附在后面。評(píng)價(jià)重要性時(shí)，小組必須清楚這個(gè)評(píng)價(jià)是針對(duì)哪部分市場(chǎng)（顧客）而作出的。有時(shí)，也可邀請(qǐng)顧客加入到QFD小組中，以 協(xié)助評(píng)價(jià)顧客需求的重要性。 ?。?）競(jìng)爭(zhēng)性分析。產(chǎn)品也需要按每種顧客的需求進(jìn)行評(píng)價(jià)，仍可使用1~5或1~10的尺度。這里要 思考的問題是：制造商多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說，當(dāng)前的產(chǎn)品在多大程度上滿足了顧客需求。在圖6-7中，我們是用標(biāo)有“今天的我們”的列 表示對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。接下來，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品也進(jìn)行同樣的評(píng)價(jià)（即制造商1列、制造商2列）。  圖6-7 蠟燭產(chǎn)品的質(zhì)量屋（HOQ） ?。?）未來目標(biāo)（未來值）。仍使用與上述相同的評(píng)價(jià)尺度，小組按每個(gè)顧客需求對(duì)虹燭的未來進(jìn)行評(píng)價(jià)（標(biāo)有“將來的我們”的列）。這里要思考的問題是：將來我們打算在多大程度上滿足顧客需求。在本例中對(duì)照?qǐng)D6-7，情況如下。 ?、兕櫩托枨蟆耙曈X上吸引人”上“今天的我們”的分?jǐn)?shù)是9，與“將來的我們”的分?jǐn)?shù)相同，強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（制造商1和制造商2），所以我們?cè)谶@一顧客需求上沒有必要改進(jìn)未來的產(chǎn)品。 ?、陬櫩托枨蟆安坏蜗灐北M管滿足顧客需求（本企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在評(píng)分值為8），但是弱于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2（評(píng)分值為10），因此，我們將該項(xiàng)未來值設(shè)定為9，因?yàn)樾〗M認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2的產(chǎn)品超過了顧客的需求，屬于質(zhì)量過剩。 ③顧客需求“燃燒時(shí)間長(zhǎng)”上我們當(dāng)前的產(chǎn)品沒有滿足（分?jǐn)?shù)只有3），我們的蠟燭燃燒得太快，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蠟燭燃燒時(shí)間卻長(zhǎng)得多，我們應(yīng)該在這個(gè)顧客需求 上做顯著的改進(jìn)，所以研究小組將未來值設(shè)定為9，這樣我們就可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平了。之所以不超過對(duì)手，同樣是因?yàn)檠芯啃〗M認(rèn)為設(shè)定未來值為10是沒有必要 的。 ?、茴櫩托枨蟆坝邢阄丁钡脑u(píng)分低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以未來值設(shè)定為8。 （5）改進(jìn)率：改進(jìn)率=未來值/現(xiàn)在值。本例中，顧客需求“有香味”的改進(jìn)率為2（8/4），顧客需求“燃燒時(shí)間長(zhǎng)”的改進(jìn)率為3（9/3）。這些都是對(duì)現(xiàn)有設(shè)計(jì)的顯著改變。 ?。?）銷售點(diǎn)。銷售點(diǎn)用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品的改進(jìn)對(duì)銷售量的影響。銷售點(diǎn)1.5表示影響顯著，1.2代表中等，1.0表示無影響。這里要思考的問題是：如果我們改進(jìn)這一特性（更好地滿足這一顧客需求），產(chǎn)品銷售量究竟能夠提高多少。 （7）計(jì)分。將顧客需求重要性、改進(jìn)率和銷售點(diǎn)3個(gè)數(shù)值相乘即可得每個(gè)顧客需求的得分。這個(gè)得分提供了一個(gè)研究小組評(píng)價(jià)的顧客需求等級(jí)，即為顧客需求排 序。為了清楚地反映相對(duì)大小，得分以百分比來計(jì)（“得分%”列）。此時(shí)盡管HOQ還沒有最終完成，但到目前為止，公司內(nèi)部的信息交流已經(jīng)超過了許多公司平 常的水平，即使就此停止工作，所花的時(shí)間也是值得的。 ?。?）產(chǎn)品/工程特性（product features /engineering characteristics,PFEC,簡(jiǎn)稱為產(chǎn)品特性）。使用頭腦風(fēng)暴法，我們可以得到一張產(chǎn)品特性表，這個(gè)表也可通過 親密度圖和樹圖進(jìn)行整理。進(jìn)行至此，我們建議為每個(gè)產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)一個(gè)詞匯表。這樣將使研究小組成員之間交流更容易一些。有的小組還為顧客需求設(shè)計(jì)詞匯 表。 ?。?）顧客需求——產(chǎn)品特性關(guān)系。產(chǎn)品特性與顧客需求這兩個(gè)樹圖交叉就產(chǎn)生了一個(gè)關(guān)系矩陣（圖6-6，圖6-7）。對(duì)于關(guān)系矩陣中的每一個(gè)元素，研究小組都要估計(jì)先烈之間是否有關(guān)系。這里要思考的問題是：這個(gè)產(chǎn)品特性對(duì)滿足顧客需求有多大的貢獻(xiàn)和影響。 （10）產(chǎn)品特性（PFEC）得分。將顧客需求——產(chǎn)品特性關(guān)系值（1，3或9）與對(duì)應(yīng)的顧客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出該產(chǎn)品特性的得分。 在我們的蠟燭例子中，產(chǎn)品特性“形狀”對(duì)顧客需求“視覺上吸引人”的得分為16×9=144。同樣可得其他產(chǎn)品特性的得分。最后的產(chǎn)品特性得分是該列上的 所有得分之和，這個(gè)得分代表該產(chǎn)品特性的重要性。 （11）產(chǎn)品特性相互關(guān)系矩陣。這種關(guān)系矩陣使研究小組能量化一種產(chǎn)品特性的 變化對(duì)其他產(chǎn)品特性的影響。因?yàn)樗嗜切?，正好又在質(zhì)量屋HOQ的正上方，所以也被稱為屋頂矩陣（見圖6-6和圖6-7）。我們?nèi)杂秒p環(huán)代表強(qiáng)關(guān)系，單 環(huán)代表中等關(guān)系，三角代表弱關(guān)系。填充屋頂矩陣時(shí)要思考的問題是：當(dāng)改變某個(gè)產(chǎn)品特性時(shí)會(huì)影響其他產(chǎn)品特性嗎？有的小組還要求進(jìn)一步指出，影響是正向的還 是反向的。屋頂矩陣中的高分值對(duì)于研究小組來說將是一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)。有時(shí)一個(gè)產(chǎn)品特性的變動(dòng)可能損害許多其他的產(chǎn)品特性，這時(shí)最好不要變動(dòng)該產(chǎn)品特性。譬 如，對(duì)產(chǎn)品特性“蠟燭直徑”的改變將影響其他6項(xiàng)產(chǎn)品特性，所以，盡管它是一個(gè)重要的產(chǎn)品特性而且影響4種顧客需求，在進(jìn)行改進(jìn)之前一定要加倍小心。作為 一種較為理想情況的產(chǎn)品特性是：產(chǎn)品特性得分高（重要）、其變動(dòng)對(duì)其他產(chǎn)品特性影響小，而且還能改進(jìn)多種顧客需求，因此改變起來成本低，幾乎沒有負(fù)作用等 等。如在我們蠟燭的例子中，產(chǎn)品特性“燭芯處理”的改變除了稍微影響產(chǎn)品特性“燭芯數(shù)目”外，對(duì)其他產(chǎn)品特性則基本沒有影響。 按照上述11個(gè)步驟，我們就可以完成質(zhì)量屋HOQ的建造。但是在具體的實(shí)施中，步驟可能有變化，每家公司都可按其具體需要修改HOQ過程。例如，在蠟燭的例子中，我們?cè)诋a(chǎn)品特性得分列下加了另外的信息：百分比的成本、產(chǎn)品特性的測(cè)量單位。 3.使用質(zhì)量屋HOQ 至此，HOQ已經(jīng)建立起來了。下一步是怎樣使用HOQ。HOQ是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的交流工具，它是面向設(shè)計(jì)的，是設(shè)計(jì)者的一個(gè)寶貴資源。工程師可以將HOQ作 為一種整理數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息的方法；市場(chǎng)營(yíng)銷人員也可從HOQ獲得好處，這是因?yàn)镠OQ反映了顧客需求；高層管理人員可以利用HOQ來尋找企業(yè)的戰(zhàn) 略機(jī)會(huì)。使用HOQ可以強(qiáng)化企業(yè)中橫向和縱向的交流，可以使我們發(fā)現(xiàn)一些從前未被發(fā)現(xiàn)的問題。通過顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)分析，HOQ幫助我們發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的產(chǎn)品 特性。通過對(duì)矩陣的研究，我們可以找出關(guān)鍵的零部件、制造操作環(huán)節(jié)、質(zhì)量控制措施等，使我們可以在一個(gè)較短的開發(fā)周期里設(shè)計(jì)制造出既滿足顧客需求又滿足制 造廠本身?xiàng)l件的產(chǎn)品。 4.QFD中的其他矩陣 除了質(zhì)量屋HOQ之外，QFD中還有其他一些矩陣（類似 于HOQ的矩陣），它們可以采用與建立HOQ相同的步驟來建立?？梢越Y(jié)合HOQ和其他數(shù)據(jù)，來確定合適的產(chǎn)品零部件、產(chǎn)品制造過程、產(chǎn)品裝配操作，以及產(chǎn) 品質(zhì)量控制技術(shù)。最終，所有這些相互聯(lián)系的矩陣群形成一個(gè)可以用來指導(dǎo)產(chǎn)品生產(chǎn)的正確的制造計(jì)劃。下面對(duì)這些矩陣做簡(jiǎn)要分析（見圖6-1）。 矩陣2（零部件計(jì)劃矩陣）里，上面質(zhì)量屋矩陣（矩陣1）的列（產(chǎn)品特性）變成了行，產(chǎn)品/零部件特性作為列。注意，矩陣1中并非所有的列都轉(zhuǎn)移到第2個(gè) 矩陣中，只有那些對(duì)于產(chǎn)品的市場(chǎng)成功起關(guān)鍵作用的產(chǎn)品特性才被轉(zhuǎn)移過去。矩陣2的作用是：確定關(guān)鍵零部件及其特性，選擇正確的設(shè)計(jì)概念。 矩陣3（工藝計(jì)劃矩陣）里，矩陣2的列（產(chǎn)品/零部件特性）變成第3個(gè)矩陣的行，矩陣3生成的列由影響產(chǎn)品/零部件特性的關(guān)鍵制造操作組成。建立矩陣3的目的，就是通過確定關(guān)鍵制造操作及其參數(shù)，以選擇最佳制造工藝。 矩陣4（生產(chǎn)計(jì)劃矩陣）是QFD的最后一個(gè)階段，矩陣3的列（制造操作）變成矩陣4的行，矩陣4的列是各種生產(chǎn)操作/控制，如統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）步 驟、操作員培訓(xùn)、錯(cuò)誤預(yù)防、預(yù)防性維護(hù)過程及教育培訓(xùn)過程等。矩陣4的目的是用來確定關(guān)鍵的生產(chǎn)操作、必要的教育培訓(xùn)，以保證主要需求的滿足。前3個(gè)矩陣 建得越完善，最后一個(gè)矩陣建起來就越容易。 可見，QFD的涉及面很廣，所以它不僅僅是一個(gè)質(zhì)量工具，而更是一種使用多種方法建 立產(chǎn)品生命周期中各環(huán)節(jié)相互關(guān)系的規(guī)劃工具，目的是對(duì)未來進(jìn)行決策。它自始至終強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)行為。由于QFD開始于產(chǎn)品生命周期的開端，開 發(fā)小組有更多的機(jī)會(huì)及早地進(jìn)入角色和控制產(chǎn)品成本。QFD是一個(gè)優(yōu)于純成本控制和質(zhì)量管理的過程。QFD的結(jié)果是產(chǎn)生一個(gè)對(duì)顧客和制造商都有價(jià)值的產(chǎn)品。 它還可以帶來交貨期縮短、質(zhì)量改進(jìn)、成本降低等多種好處。 二、面向制造的設(shè)計(jì)（DFM） 在面向制造的設(shè)計(jì)（DFM）中，開發(fā)小組主要是將一些典型的DFM準(zhǔn)則應(yīng)用到其產(chǎn)品和零部件的設(shè)計(jì)中。下面就列舉其中最有代表性的一些準(zhǔn)則。 ?。?）設(shè)計(jì)中要盡量減少零件的個(gè)數(shù)和種類，并盡量使用標(biāo)準(zhǔn)件。 ?。?）產(chǎn)品中相似的特征盡量設(shè)計(jì)為統(tǒng)一尺寸。 ?。?）避免內(nèi)表面加工設(shè)計(jì)，而優(yōu)先采用外表面加工設(shè)計(jì)。 （6）減少裝配平面配合數(shù)量。 （7）減少或簡(jiǎn)化裝配過程中所需要的調(diào)整環(huán)節(jié)。 （8）減少對(duì)零件的搬運(yùn)次數(shù)。 當(dāng)然，有關(guān)DFM的準(zhǔn)則還很多，并行工程小組成員要注意搜集。各企業(yè)的具體制造能力和條件不同，因此要充分利用各制造部門專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，形成本企業(yè) 的DFM專家知識(shí)庫，這對(duì)保證質(zhì)量是十分有益的。另外，DFM應(yīng)和QFD同時(shí)使用，最好的方法是，在QFD將顧客需求轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)需求、產(chǎn)品/零部件特性、 制造操作步驟、以及具體的操作/控制參數(shù)時(shí)，以DFM的準(zhǔn)則作為其轉(zhuǎn)變過程中的約束條件，這樣小組就能將上游顧客和下游生產(chǎn)的要求很好地結(jié)合起來，達(dá)到平 衡，從而可以取得并行工程中質(zhì)量管理的最佳效果。 |
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