有效溝通技巧

2009-02-28 23:55:40 被17人轉(zhuǎn)藏 |

小貼士:QQ秘籍訓(xùn)練營－用QQ懂QQ

　　一、 有效溝通的8點(diǎn)啟示

　　1、 有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛

　　2、 溝通的方式不能一成不變

　　3、 應(yīng)給別人一些空間

　　4、 溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)

　　5、 不要假設(shè)

　　6、 直接對(duì)話，坦而言之

　　7、 共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通效果的保證

　　8、 堅(jiān)持找出新的解決方法

　　二、 溝通效果的來源

　　一位美國心理學(xué)家多年前發(fā)表過一份他的研究心得，認(rèn)為溝通效果的來源是

　　文字 7%

　　聲調(diào) 38%

　　身體語言 55%

　　溝通信息的傳遞，在兩個(gè)層面同時(shí)進(jìn)行

　　意識(shí) 1%

　　潛意識(shí) 99%

　　三、 識(shí)別接受與抗拒

　　在溝通時(shí)如何識(shí)別對(duì)方是否接受你呢?以下是溝通中出現(xiàn)的一些接受與抗拒的訊號(hào)。

　　接受的訊號(hào)

　　1、足夠的眼神接觸（50%）

　　2、眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方跟從配合。

　　3、相近的身體姿勢(shì)，包括一同坐或站立。

　　4、聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小等。

　　5、對(duì)你說的感興趣（至少部分如此）。

　　6、話中帶有支持性的文字。

　　7、邀請(qǐng)你分享食物或飲料。

　　抗拒的訊號(hào)

　　1、沒有足夠的眼神接觸（30%）

　　2、眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方不跟從配合。

　　3、不協(xié)調(diào)的身體姿勢(shì)，包括坐立，或者突然改變身體姿勢(shì)而沒有明顯的理由。

　　4、聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、聲音大小等，或者越說聲越大。

　　5、否定或質(zhì)疑你所說的。

　　6、不支持的文字，或者多次說題外話。

　　7、頻頻看表或作其他無關(guān)的事。

　　四、 消解抗拒的技巧

　　舉一個(gè)例子：你叫一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。以下是“消解抗拒法”的5個(gè)步驟（對(duì)付女朋友一樣有效哦），對(duì)應(yīng)于每個(gè)步驟，提供了一個(gè)范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。

　　步驟

　　1、說出他的抗拒。

　　2、說出他的感受。

　　3、建立一致意見的基礎(chǔ)（說3~5項(xiàng)他必會(huì)回答“是”的話）。

　　4、找出或有的潛伏理由或需要。

　　5、共同找出解決辦法。

　　說法

　　1、“你是說你不想替我去買咖啡？”

　　2、“我想若你現(xiàn)在出去買，你心里會(huì)感到不高興了，對(duì)嗎？”

　　3、“你不想去的原因？”“過去你曾多次為我做事，我是知道的。”“其實(shí)我倆一向配合得很好，是嗎？”

　　4、“你一向不是這樣的，是否有一些是我不知道？”“你也許有些困難之處，可以告訴我嗎？”

　　5、“讓我們一同找出解決辦法，怎樣克以及照顧了你的困難而同時(shí)我的需要有可以滿足呢？”

　　意義

　　1、我明白你的意思。

　　2、我了解你的感受。

　　3、我們有很多一致的地方。

　　4、我在乎你，我關(guān)心你。

　　5、凡事總有3個(gè)以上解決方案。

　　五、 回應(yīng)話術(shù)

　　1、 復(fù)述

　　就是重復(fù)對(duì)方剛說過的話里重要的文字，加上開場(chǎng)白。例如：

　　“我聽到你說……”

　　“你剛才說……”

　　“看看我是否聽得清楚，你說……”

　　“復(fù)述”表面看起來很簡單，很平凡，而事實(shí)上是很有效果的技巧，它可以：

　　使對(duì)方覺得你在乎他說的話。

　　使對(duì)方覺得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思。

　　使對(duì)方聽清楚自己所說的話，以避免錯(cuò)誤。

　　加強(qiáng)對(duì)方說話的肯定性，待之后重提時(shí)對(duì)方容易憶起。

　　給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答。

　　2、 感性回應(yīng)

　　就是把對(duì)法說的話加上自己的感受再說出來，例如，對(duì)方說“吃早餐對(duì)身體很重要”，你回應(yīng)說：“是?。∥乙燥柫硕亲硬砰_工的，身體暖暖的，做事才起勁嘛！你說對(duì)嗎？”

　　感性回應(yīng)是把自己的感受提出來與對(duì)方分享，若對(duì)方接受，他也會(huì)與你分享他的感受。能夠分享感受是一個(gè)人接受另一個(gè)人的表示。

　　3、 例同

　　就是把想對(duì)他說的話化為另一個(gè)人的故事，可以用類似以下的例子表達(dá)出來。

　　“有個(gè)朋友……”

　　“聽說有一個(gè)人……”

　　“去年我在美國遇到……”

　　假借另一個(gè)人的故事把內(nèi)心的話說出來，會(huì)使對(duì)方完全感受不到有威脅性或壓力，對(duì)方因此會(huì)更易接受。

　　4、 隱喻

　　就是借用完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。例如：

　　對(duì)方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意。”

　　你的回應(yīng)：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達(dá)它應(yīng)到的地方。”

　　六、 先跟后帶話術(shù)

　　“先跟后帶”的意思是先附和對(duì)方的觀點(diǎn)，然后才帶領(lǐng)他去你想讓他去的方向。附和對(duì)方說話的技巧可以有3種方式：

　　1） 取同。把焦點(diǎn)放在對(duì)方說話中他與你一致的部分。

　　2） 取異。把焦點(diǎn)放在對(duì)方說話中他與你不同的部分。

　　3） 全部。先接受對(duì)方全部的話。

　　例：

　　你說：“我認(rèn)為吃早餐對(duì)健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋。”

　　對(duì)方說：“雞蛋的膽固醇含量太高，我的早餐決不會(huì)有雞蛋。”

　　回應(yīng)1（取同）：“噢，原來你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺得吃早餐對(duì)一天的工作有重要幫助呢？”

　　回應(yīng)2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對(duì)身體不好，當(dāng)然你不會(huì)以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”

　　回應(yīng)3（全部）：“不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我看到一篇科學(xué)新知的文章，發(fā)現(xiàn)原來膽固醇之中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中的一些營養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢！你有興趣看一看這篇文章嗎？”