服務(wù)“零距離” 關(guān)懷“三到人”

為構(gòu)建和諧南京作貢獻(xiàn)

南京市計(jì)劃生育協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)  邢永根

2006年3月

為適應(yīng)計(jì)劃生育工作“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，配合人口計(jì)劃生育綜合改革，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)群眾工作優(yōu)勢(shì)，2002年，在市人口計(jì)生委的倡議下,市協(xié)會(huì)牽頭在全市普遍成立了計(jì)劃生育志愿者隊(duì)伍，并開(kāi)展了一系列志愿服務(wù)活動(dòng)。2004年市協(xié)會(huì)明確要求志愿服務(wù)“三到人”，即“知識(shí)宣傳到人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)到人，扶貧幫困到人”。2005年，按照省協(xié)會(huì)統(tǒng)一部署，以全省計(jì)劃志愿者“零距離”服務(wù)行動(dòng)在南京啟動(dòng)為新起點(diǎn)，決定以“服務(wù)零距離，關(guān)懷三到人”為主題全面開(kāi)展“南京市計(jì)劃生育志愿者零距離服務(wù)行動(dòng)”，創(chuàng)新服務(wù)理念，整合服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)機(jī)制，打造服務(wù)品牌，不斷提高協(xié)會(huì)服務(wù)群眾能力和自身建設(shè)水平。

一、狠抓隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)志愿服務(wù)基礎(chǔ)

開(kāi)展計(jì)生志愿服務(wù)，首先要有一支好隊(duì)伍?；顒?dòng)開(kāi)展之初，我們就指導(dǎo)基層按照“愿、優(yōu)、能、專(zhuān)、精”的要求發(fā)展志愿者隊(duì)伍，使每一名計(jì)生志愿者都“思想好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)、有專(zhuān)長(zhǎng)、肯吃苦，甘奉獻(xiàn)”，使每一支隊(duì)伍的志愿服務(wù)都能“因地制宜、各具特色、精干高效注重實(shí)效”。“愿”，就是支持計(jì)生，熱心助人，自愿申請(qǐng)加入志愿者隊(duì)伍。“優(yōu)”，就是思想品德好、群眾威信高，公益意識(shí)強(qiáng)。“專(zhuān)”，就是有一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)特長(zhǎng)，具有志愿服務(wù)的必備本領(lǐng)。“能”，就是有能力開(kāi)展志愿服務(wù)，如有財(cái)力幫人紓困、有項(xiàng)目帶人脫貧，有知識(shí)助人解難，有時(shí)間為人排憂等。“精”，就是把握志愿者隊(duì)伍適度規(guī)模，講求質(zhì)量，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，不片面追求數(shù)量。

具體工作中，我們做到“堅(jiān)持自愿、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、編隊(duì)管理、規(guī)范活動(dòng)”。在充分宣傳發(fā)動(dòng)的基礎(chǔ)上，由群眾自愿報(bào)名，把熱心計(jì)生事業(yè)，有一定服務(wù)能力，具有奉獻(xiàn)精神的人士吸收進(jìn)來(lái)。為“便于組織、便于活動(dòng)”，按照服務(wù)內(nèi)容編成健康咨詢分隊(duì)、文藝宣傳分隊(duì)、維權(quán)服務(wù)分隊(duì)、扶貧幫困分隊(duì)等，按照“居相鄰、人相宜、情相投、習(xí)相近、技相成、業(yè)相通”等特點(diǎn)開(kāi)展幫扶活動(dòng)。為規(guī)范志愿者服務(wù)活動(dòng)，在志愿者入隊(duì)時(shí)明確服務(wù)宗旨、權(quán)利和義務(wù)；入隊(duì)后加強(qiáng)服務(wù)能力和技巧的培訓(xùn)和相互傳授；組織活動(dòng)時(shí)充分考慮志愿者的時(shí)間和能力，統(tǒng)籌兼顧，協(xié)商安排；活動(dòng)中持證服務(wù)，保證質(zhì)量，講求實(shí)效。

三年多的計(jì)生志愿服務(wù)，贏得了群眾的歡迎、政府的支持和社會(huì)的認(rèn)同，計(jì)生志愿者隊(duì)伍也不斷壯大。目前我市共有各級(jí)計(jì)生志愿者6.3萬(wàn)多人、隊(duì)伍3054支。

二、堅(jiān)持服務(wù)到人，注重志愿服務(wù)效應(yīng)

我市的計(jì)生志愿服務(wù)，貫徹“以人為本”、“服務(wù)為本”思想，堅(jiān)持“人性化、個(gè)性化”原則，以服務(wù)群眾為出發(fā)點(diǎn)，以群眾需求為契合點(diǎn)，以群眾滿意為落腳點(diǎn)。

講求服務(wù)實(shí)效。我們始終強(qiáng)調(diào)計(jì)生志愿服務(wù)應(yīng)遵循“以人為本、實(shí)事求是、量力而行、效果實(shí)在、群眾滿意”的原則，突出“需、適、能、活、實(shí)”五字要求，力戒形式主義、主觀主義和官僚主義。在服務(wù)領(lǐng)域上以群眾現(xiàn)實(shí)需求為引導(dǎo)；在服務(wù)方式上以適合群眾生活習(xí)慣和正當(dāng)意愿為前提；在服務(wù)內(nèi)容上以計(jì)劃生育志愿者組織及其志愿者現(xiàn)實(shí)可以或經(jīng)過(guò)努力可能做到的為基礎(chǔ)；在服務(wù)手段上做到方便組織、方便活動(dòng)、方便群眾、因地制宜、因人制宜、因時(shí)制宜，以方便靈活為原則；在服務(wù)效果上以群眾切實(shí)受惠、真正滿意為標(biāo)準(zhǔn)。

完善服務(wù)內(nèi)容。依照省協(xié)會(huì)《2005年省計(jì)生工作要點(diǎn)》關(guān)于“計(jì)生志愿者零距離服務(wù)”的六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)我市群眾實(shí)際需求，我們?cè)黾恿?#8220;維權(quán)服務(wù)”和“助學(xué)服務(wù)”兩項(xiàng)內(nèi)容。強(qiáng)調(diào)按照“提供服務(wù)、反映訴求、規(guī)范行為”的要求，幫助群眾依法維護(hù)計(jì)劃生育合法權(quán)益；要求對(duì)家庭困難無(wú)法上學(xué)的獨(dú)生子女，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量實(shí)施助學(xué)活動(dòng)，助其完成義務(wù)教育。這樣，載明了協(xié)會(huì)在“依法維權(quán)”和“關(guān)愛(ài)下一代，改善性別比”等工作中作用，有利于計(jì)生國(guó)策的全面落實(shí)。

明確服務(wù)對(duì)象。根據(jù)協(xié)會(huì)職能，按照“三到人”要求，我們對(duì)計(jì)生志愿服務(wù)對(duì)象從三個(gè)層次進(jìn)行了界定，即宣傳服務(wù)面向全社會(huì)開(kāi)展；健康服務(wù)、尊老服務(wù)和維權(quán)服務(wù)以計(jì)劃生育家庭為主；生產(chǎn)服務(wù)、生活服務(wù)、親情服務(wù)和助學(xué)服務(wù)主要為計(jì)劃生育困難家庭，特別是計(jì)劃生育特困家庭和獨(dú)女家庭開(kāi)展志愿幫扶活動(dòng)。這樣，既為基層志愿服務(wù)提供了依據(jù)，也在全社會(huì)強(qiáng)化了計(jì)劃生育利益導(dǎo)向作用。

突出服務(wù)重點(diǎn)。我們把“扶貧幫困到人”作為“零距離”服務(wù)的核心和重點(diǎn)來(lái)抓，真正體現(xiàn)“人性化”、“個(gè)性化”特點(diǎn)，實(shí)行利國(guó)惠民的工作目標(biāo)?；鶎訁f(xié)會(huì)積極開(kāi)展“幫扶一心牽”活動(dòng)，出現(xiàn)了許多切實(shí)有效的做法和生動(dòng)感人的事例。秦淮區(qū)五福街小區(qū)是個(gè)城南老區(qū)，孤寡老人多、五保老人多，計(jì)生志愿者們?cè)O(shè)計(jì)了“連心卡”，將志愿者的電話、住址、服務(wù)項(xiàng)目寫(xiě)在上面，只要一個(gè)電話，大到房屋維修，小到買(mǎi)針線醬醋，志愿者們都熱心服務(wù)。白下區(qū)馬府街小區(qū)的機(jī)關(guān)離退休干部多，雖然衣食無(wú)憂，但子女成家分居后的孤獨(dú)是普遍現(xiàn)象，于是小區(qū)計(jì)生志愿者們把他們組織起來(lái)，成立老年合唱隊(duì)，平時(shí)唱歌鍛煉聊家常，節(jié)假日還上臺(tái)演出，不僅豐富了老同志們的晚年生活，其中很多人還主動(dòng)加入?yún)f(xié)會(huì)或志愿服務(wù)行列。玄武區(qū)蘭園小區(qū)的計(jì)生志愿者們辦起“小飯桌”，為獨(dú)生子女父母解除了后顧之憂。棲霞區(qū)龍?zhí)督值烙?jì)生志愿者開(kāi)展助學(xué)幫困活動(dòng)，他們不僅把幫困資金落實(shí)到每個(gè)人頭，更為受助對(duì)象建立小檔案，并定期隨訪慰問(wèn)，與孩子們交朋友，使他們不僅接受愛(ài)，更懂得珍惜愛(ài)，奉獻(xiàn)愛(ài)。溧水縣晶橋鎮(zhèn)針對(duì)年輕人外出打工潮引發(fā)的農(nóng)村家庭勞力不足狀況，在每個(gè)村成立計(jì)生志愿者“助耕隊(duì)”，義務(wù)搶收搶種，所以這里的群眾非常支持人口計(jì)劃生育工作，更視計(jì)生協(xié)會(huì)為娘家。如雨花臺(tái)區(qū)的蔣偉、溧水縣的徐來(lái)福等志愿者，以自己的實(shí)際行動(dòng)使被幫扶者脫離了貧困，感到了關(guān)愛(ài)，受到感染，加入了志愿者隊(duì)伍，來(lái)幫助更多的困難群眾。

三、搞好資源整合，形成志愿服務(wù)合力

計(jì)生志愿服務(wù)是一項(xiàng)廣覆蓋、多領(lǐng)域的社會(huì)公益事業(yè)，單靠協(xié)會(huì)的力量和志愿者的熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有整合資源，積極爭(zhēng)取政府的大力支持和社會(huì)各界的廣泛協(xié)同，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的最大化。

互濟(jì)互長(zhǎng)，整合人才資源。一是“廣攬人才”。根據(jù)志愿服務(wù)內(nèi)容，注意動(dòng)員那些特長(zhǎng)明顯、能力突出的社會(huì)人士加入志愿者隊(duì)伍，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，諸如產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)人隊(duì)伍、法律維權(quán)服務(wù)隊(duì)、“青春熱線”等都是各方面人才的集中展現(xiàn)。二是“巧用人才”。我們按志愿者特長(zhǎng)分類(lèi)編組、分類(lèi)使用，讓其各騁所長(zhǎng)，充分提高服務(wù)效能。三是“智借人才”。志愿服務(wù)涉及面廣，十分需要綜合型組織協(xié)調(diào)人才，我們就注意在機(jī)關(guān)干部、企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)中發(fā)展志愿者。雖然他們業(yè)余時(shí)間少，參與服務(wù)活動(dòng)次數(shù)相對(duì)較少，但懂政策、會(huì)辦事、號(hào)召力強(qiáng)、影響力大，對(duì)于推動(dòng)志愿服務(wù)活動(dòng)有著顯著的作用。

互惠互利，整合區(qū)域資源。打破條塊框架，提倡合作共贏，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量辦社會(huì)公益事業(yè)。如秦淮區(qū)紅花街道計(jì)生志愿服務(wù)活動(dòng)，充分整合社區(qū)和企業(yè)資源，社區(qū)為企業(yè)提供計(jì)生政策咨詢、生殖健康服務(wù)及企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳場(chǎng)地等，企業(yè)為社區(qū)提供會(huì)議室、活動(dòng)室和資金贊助等，良好的合作讓群眾、企業(yè)和社區(qū)三方受益。

互聯(lián)互動(dòng)，整合部門(mén)資源。南京市的志愿服務(wù)，經(jīng)歷了個(gè)人幫扶、協(xié)會(huì)組織、社會(huì)聯(lián)動(dòng)三個(gè)發(fā)展階段。我們?cè)诮M織志愿者開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶的基礎(chǔ)上，充分利用政府力量，開(kāi)發(fā)部門(mén)資源，實(shí)行協(xié)會(huì)和政府的互聯(lián)、互補(bǔ)和互動(dòng)，極大地增強(qiáng)服務(wù)能力，拓寬服務(wù)范圍，提高服務(wù)層次，促進(jìn)服務(wù)效能。如雨花臺(tái)區(qū)協(xié)會(huì)在全區(qū)開(kāi)展了群眾需求調(diào)查，對(duì)那些普遍性的、急迫的問(wèn)題，與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取他們支持和參與相關(guān)志愿服務(wù)活動(dòng)。他們倡議的由多部門(mén)參與的“養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)、教育、脫貧”的“五網(wǎng)優(yōu)助”工程在全區(qū)展開(kāi)，得到了群眾的廣泛歡迎。

四、建立長(zhǎng)效機(jī)制，做優(yōu)志愿服務(wù)品牌

為使計(jì)生志愿服務(wù)能夠廣泛深入持久健康的開(kāi)展，真正成為計(jì)生協(xié)會(huì)的一項(xiàng)惠民品牌，我們擬定了一系列保障措施，并于最近出臺(tái)《南京市計(jì)劃生育志愿服務(wù)辦法》，初步建立起了計(jì)生志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。

完善工作機(jī)制。著力建立“政府支持，行政指導(dǎo)，協(xié)會(huì)牽頭，社會(huì)合力，立足基層，依靠群眾”的工作機(jī)制，營(yíng)造計(jì)生志愿服務(wù)的良好社會(huì)環(huán)境。我市的志愿服務(wù)活動(dòng)，已初步形成政府支持、社會(huì)合力、群眾參與的工作環(huán)境。我們還與市志愿者協(xié)會(huì)商定，將計(jì)生志愿服務(wù)納入全市志愿服務(wù)總體規(guī)劃。市協(xié)會(huì)作為市志愿者協(xié)會(huì)理事單位，自主開(kāi)展計(jì)生志愿服務(wù)，市志愿者協(xié)會(huì)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人才支援、服務(wù)保障及表彰名額。

規(guī)范活動(dòng)機(jī)制。努力做到節(jié)日活動(dòng)專(zhuān)題化，基層幫扶日?；?，信息引導(dǎo)科學(xué)化，成效評(píng)估合理化。

健全保障機(jī)制。通過(guò)加強(qiáng)村居協(xié)會(huì)建設(shè)、發(fā)展非公企業(yè)協(xié)會(huì)，搭好志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。以志愿服務(wù)為協(xié)會(huì)工作總抓手，與青少年生殖健康教育、防艾知識(shí)宣傳、婦女發(fā)展項(xiàng)目、計(jì)生保險(xiǎn)、參與村居民自治等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，互相促進(jìn)，整體推動(dòng)。根據(jù)計(jì)劃生育困難家庭底數(shù)，精心編制年度預(yù)算，爭(zhēng)取項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。積極發(fā)掘和整合社會(huì)資源，形成合力，提高效能。動(dòng)員和利用媒體開(kāi)展公益性宣傳，引導(dǎo)學(xué)校、家庭和社會(huì)培養(yǎng)公民和青少年的志愿服務(wù)意識(shí)。最近，我市委協(xié)合作，出資十萬(wàn)元，對(duì)“南京青少年生殖健康網(wǎng)站”進(jìn)行了升級(jí)改造，豐富了內(nèi)容，拓展了功能，為開(kāi)展志愿服務(wù)提供了一個(gè)有力的宣傳平臺(tái)。

建立激勵(lì)機(jī)制。把計(jì)劃生育志愿服務(wù)列入人口發(fā)展規(guī)劃、人口計(jì)生工作計(jì)劃，納入人口劃育工作考核評(píng)估體系，明確協(xié)會(huì)及計(jì)生志愿服務(wù)考評(píng)內(nèi)容和分值，一起進(jìn)行考評(píng)。我市委協(xié)還統(tǒng)一設(shè)立了年終考評(píng)創(chuàng)新獎(jiǎng)，鼓勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，倡導(dǎo)開(kāi)拓創(chuàng)新。大多數(shù)區(qū)縣協(xié)會(huì)都受過(guò)此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。市和區(qū)縣協(xié)會(huì)注重推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，宣揚(yáng)先進(jìn)典型。2005年10月，市協(xié)會(huì)召開(kāi)了全市計(jì)生志愿服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，并表彰先進(jìn)集體50家，先進(jìn)志愿者50人。各區(qū)縣也開(kāi)展了“計(jì)生志愿服務(wù)之星”、“最佳計(jì)生志愿者”等的評(píng)選、表彰活動(dòng)。近年來(lái)，我們還在全市宣揚(yáng)了蔣偉、徐來(lái)福等先進(jìn)事跡，推廣了雨花臺(tái)區(qū)、溧水縣、白下區(qū)和秦淮區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)。為倡導(dǎo)“我為人人，人人為我”的社會(huì)風(fēng)尚，鼓勵(lì)長(zhǎng)期、較固定地從事計(jì)生志愿服務(wù)的志愿者進(jìn)行登記注冊(cè)，將他們的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員等具體情況進(jìn)行登記，作為將來(lái)評(píng)比表彰和兌現(xiàn)時(shí)間儲(chǔ)蓄等的依據(jù)。

在做好計(jì)生志愿服務(wù)的工作實(shí)踐中，我們有幾點(diǎn)深刻的體會(huì)：

一、堅(jiān)持群眾性，計(jì)生志愿服務(wù)才有活力。

我們開(kāi)展計(jì)生志愿服務(wù)必須堅(jiān)持群眾路線和群眾觀點(diǎn)，真正做服務(wù)群眾、依靠群眾和尊重群眾。計(jì)生志愿服務(wù)不能走形式，擺花架子，搞政績(jī)工程、形象工程。只有一切為了人民的利益，憂群眾之憂，急群眾之急，從身邊做起，從小事做起，才能廣聚人心，深得民心，獲得旺盛的生命力。人民群眾是無(wú)窮的力量源泉。惟有人民群眾的廣泛支持和積極參與，計(jì)生志愿服務(wù)才能永不衰敗。群眾中蘊(yùn)藏著巨大的創(chuàng)造力。在志愿服務(wù)活動(dòng)中，基層群眾創(chuàng)造了許多好經(jīng)驗(yàn)、好做法。我們只有尊重群眾的首創(chuàng)精神，不斷發(fā)現(xiàn)吸收基層的好經(jīng)難好做法，志愿服務(wù)才能長(zhǎng)做長(zhǎng)新，不斷發(fā)展。

二、立足現(xiàn)實(shí)性，計(jì)生志愿服務(wù)才有耐力。

在計(jì)生志愿服務(wù)中，我們堅(jiān)持實(shí)事求是，力戒“圖虛名，講空話，走形式”的現(xiàn)象，做到“因需而行、量力而行、見(jiàn)效而行”。具體說(shuō)，就是以群眾需求為引導(dǎo)確定志愿服務(wù)內(nèi)容，以協(xié)會(huì)和志愿者現(xiàn)實(shí)能力為依據(jù)實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目，以群眾受惠為目的組織服務(wù)活動(dòng)，把好事做好做實(shí)，以不斷增添后勁。

三、實(shí)行社會(huì)性，計(jì)生志愿服務(wù)才有合力。

計(jì)生志愿服務(wù)，是利國(guó)利民的社會(huì)公益事業(yè)。只在動(dòng)員全社會(huì)的力量，才能做強(qiáng)做大做好做實(shí)。在實(shí)際工作中，我們要十分重視時(shí)“爭(zhēng)取政府支持，營(yíng)造輿論環(huán)境，協(xié)調(diào)社會(huì)配合，依靠基層組織”。只有這樣，協(xié)會(huì)工作和志愿服務(wù)才能越做越有效，越做越有勁。

四、注重系統(tǒng)性，計(jì)生志愿服務(wù)才有內(nèi)力。

計(jì)生志愿服務(wù)，也要跳出就協(xié)會(huì)抓協(xié)會(huì)的工作思路，不斷拓寬眼界，更新觀念，改進(jìn)方法，做到立意高遠(yuǎn)，做事實(shí)在，運(yùn)作得當(dāng)。一方面，我們從社會(huì)系統(tǒng)的角度，綜合考慮經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、計(jì)生事物發(fā)展和協(xié)會(huì)自身發(fā)展的實(shí)際，提出了“服務(wù)群眾、落實(shí)國(guó)策、促進(jìn)發(fā)展，增強(qiáng)和諧”的計(jì)生志愿服務(wù)工作目標(biāo)和思路。在服務(wù)群眾的過(guò)程中，通過(guò)利益調(diào)節(jié)來(lái)引導(dǎo)群眾自覺(jué)實(shí)行計(jì)劃生育國(guó)策，通過(guò)幫助群眾脫貧來(lái)促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，通過(guò)維權(quán)和減少貧困等紓解矛盾來(lái)增強(qiáng)社會(huì)和諧。也正因?yàn)槿绱?，贏得了政府的支持，社會(huì)的參與和群眾的歡迎，協(xié)會(huì)的影響力和美譽(yù)度也明顯提高。另一方面，我們把計(jì)生志愿服務(wù)作為協(xié)會(huì)工作的總抓手，在組織建設(shè)、服務(wù)項(xiàng)目、宣傳活動(dòng)等方面切實(shí)搭好計(jì)生志愿服務(wù)平臺(tái)，有力地推動(dòng)了協(xié)會(huì)自身建設(shè)的全面提升。