用心打造精品物業(yè)管理服務

（正陽建工物業(yè)2011年精品服務方案）

質量是企業(yè)的生命，每個企業(yè)都在想方設法提高自己產品質量，以令自己在行業(yè)競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理服務企業(yè)也不例外。國家建設部、各省、市甚至相關的物業(yè)管理服務企業(yè)紛紛制定物業(yè)管理服務質量標準，我們建工物業(yè)更是要提出“精品”戰(zhàn)略，可見大家對產品質量把控的重視，但關鍵在于如何使之付諸實踐，使之成為業(yè)主們能體會到、感受到的實實在在的“精品”，如何才能達到這種質量戰(zhàn)略目標，建工物業(yè)2011年擬計劃以關注顧客滿意為根本，用心服務為基礎途徑，從提高員工綜合素質、加強內部管理、加強社區(qū)服務建設、客戶服務、環(huán)境管理、安全管理、維修管理、硬件設施改造、信息化管理、設立多種經營服務中心十大方面提升服務水平：

一、    以人為本，提高員工綜合素質

精品服務的前提是關注顧客滿意，要做到顧客滿意，我們的員工至少要樹立兩種新意識：其一，樹立業(yè)主滿意是產品質量的最高標準的意識；其二，顧客滿意要把顧客作廣義理解，除自己之外的其他所有人都是顧客，不僅業(yè)主和非業(yè)主使用人是我們服務的對象，相關供應商、承建商的工作人員是我們服務的對象，內部員工和同事也是服務對象；作為管理人員，尤其是要把自己的下屬作為服務對象看待，和外部顧客一樣給予重視。酒店管理專家曾經做過試驗：一線服務人員（內部顧客）的滿意率每增加1%，外部顧客的滿意率可增加3%--5%；也就是說要想獲取較高的外部顧客的滿意率首先就必須先提高內部顧客的滿意率。在公司領導層中，早已形成這樣一種共識：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。為此，公司擬計劃從以下三方面打造員工綜合素質：

1、全面開展各項專業(yè)的培訓，提高員工的專業(yè)素質、服務水平、管理能力。

由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調整，其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。

建工物業(yè)2011年將根據(jù)實際情況，推出全方位式的培訓體系，做到崗前培訓，在崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識，技能與服務需求達到動態(tài)平衡。

物業(yè)管理基本上是人與人所提供的直接服務，故個人修養(yǎng)、人際關系及溝通技巧最為重要。為此，公司將尤其加強員工服務意識的培訓，向員工灌輸儒家心術，以儒家心術為本，協(xié)助員工修身養(yǎng)心，以應付日益繁重的工作壓力。

2、規(guī)范員工服務形象的管理，樹立良好的服務形象。

對于普通員工，我們將嚴格按照公司的各項規(guī)章制度去要求，每天檢查員工儀容儀表和站、立、座、行等是否規(guī)范。落實各部門、管理處每天上班第一時間召開早會制度，上班第一件事是各部門、管理處負責人檢查每名員工上崗前的精神面貌及儀容儀表是否達到要求，務求每名員工上班精神抖擻。

3、組織多種有意義的員工活動，增強員工的集體榮譽感和團隊精神。

員工是公司的細胞，是公司生存的最基本的因素，每個員工都是物業(yè)公司的直接代表者、物業(yè)公司的最大集中體現(xiàn)者，公司目標不只通過員工的分工勞動、各盡其責才能完成，而且關心和滿足業(yè)主要求的絕大部分也需要員工來做到。要實現(xiàn)公司的質量方針，實現(xiàn)公司對客戶的各項承諾，最關鍵是于員工的整體素質，人的因素決定一切。為此，公司在2011年將朝著打造精英團隊的方向，擬計劃組織以下員工內部活動：

1月下旬舉行迎春員工大會，內容涉及表彰各部門、管理處表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，各部門員工、管理處自發(fā)表演節(jié)目，抽獎等，讓員工過一個難忘的開心的春節(jié)。

3月中旬組織各部門、管理處的骨干開一場經驗交流會議，讓員工們相互交流、互相學習，共同提高業(yè)務水平。

4月中旬，組織各部門、管理處的員工舉行首屆物業(yè)管理知識比賽，希望通過此次比賽，增強員工對物業(yè)各層次專業(yè)知識和法律法規(guī)知識的理解和認識，提高員工專業(yè)水平。

5月上旬，組織各部門、管理處的員工開展學雷鋒活動。希望通過此次活動，讓各園區(qū)的員工與業(yè)主的關系更加融洽。

6月中旬，舉辦團隊建設活動，希望借此次活動能讓員工從心里感受團結合作的重要性。

7月中旬，組織員工到其他物業(yè)公司樓盤進行參觀學習，以讓員工體會其他物業(yè)公司的管理模式及可取之處。

8月上旬，舉辦公司八一茶話會，讓曾經當兵的員工重溫部隊的氣氛，也讓沒當兵的員工感受部隊那種團結、向上的氛圍。

9月上旬，組織員工舉行三人籃球賽，希望借此次比賽能加強各部門、管理處員工的溝通。

10月中旬，對各部門、管理處的員工進行物業(yè)基礎知識考核。

11月中旬開始，組織員工著手年終總結大會的各項事宜。

二、加強內部管理，保障物業(yè)管理工作質量，是進一步提高服務質量的基礎

1、增強各部門之間的協(xié)調性，實現(xiàn)公司內部資源、信息的共享，各部門之間工作分工不分家，全民皆兵。

2、全面推行ISO9001：2000質量管理體系

全面導入ISO9001:2000質量管理體系，切實執(zhí)行和運用ISO管理體系，規(guī)范物業(yè)管理制度，提高物業(yè)管理水平，為業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)管理

3、全面施行規(guī)范化量化管理，嚴格考核，獎罰分明。

三、加強社區(qū)文化的建設

生活因文化而美麗。物質文化生活水平的日趨提高，體現(xiàn)生活質量和品味的人文環(huán)境的要求也越來越高，人們期望更多的感受到理想的精神環(huán)境滿足。他們追求時尚，品位高雅。針對小區(qū)的地理和人文環(huán)境，社區(qū)文化定位，體現(xiàn)在從硬件建設上入手，發(fā)揮文化軟件的功效，軟硬件均為社區(qū)文化建設提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。

1、硬件建設

為提高建工物業(yè)所有業(yè)主的生活品質，不應以制造“水泥森林”和“文化沙漠”為代價。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質的重要因素。良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習慣。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設計，舒適的人文環(huán)境，長期生活在具備上述條件的這種環(huán)境當中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質修養(yǎng)，整個小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來。

2、軟件建設

軟件建設是社區(qū)文化活動的核心，包括一系列的活動計劃、管理制度、人員的配置和服務、各項活動的籌備實施過程、效果、業(yè)主的參與配合以及對公益活動的熱心程度等。社區(qū)生活源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯示旺盛的生命力。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人員與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。

為此，公司擬計劃從以下幾方面打造社區(qū)文化建議

（1）、3月活動主題：打扮春天，親親大自然     XX認種活動

活動的目的：1、培養(yǎng)小區(qū)業(yè)主愛護大自然，愛護環(huán)境的良好情操。

2、增加業(yè)主間及業(yè)主與各管理處之間的溝通。

3、打造各小區(qū)歡樂、和諧的社區(qū)氛圍。

活動內容：1、活動邀請小區(qū)內所有業(yè)主免費參加。

2、各管理處提前于各大堂張貼邀請信邀請各業(yè)主報名參加。

3、由各管理處在認種當天按報名先后順序，安排業(yè)主進行認種

（2）、5月活動主題：愛我園區(qū)攝影比賽

活動目的：1、增加小區(qū)歡樂祥和氣氛。

2、讓業(yè)主之間以作品傳遞園區(qū)美好形象的信息。

3、增加業(yè)主間及業(yè)主與管理處之間的溝通。

4、打造小區(qū)安全文明、和諧的社區(qū)氛圍。

活動內容：1、活動邀請小區(qū)所有業(yè)主免費參加。

2、各管理處提前一個月于各大堂張貼邀請信、比賽規(guī)則，邀請各業(yè)主于活動期間內遞交參賽作品參加。

3、邀請公司領導、居委會主任評選出得獎作品。

4、在活動結束后邀請有關領導對得獎者進行頒獎。

5、將參獎作品在各小區(qū)文化宣傳欄內展示。

（3）、八月活動主題：BB爬行大賽

活動目的：1、增加小區(qū)和諧歡樂氣氛

2、增加各管理處與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)主之間的溝通。

活動內容：1、活動設按年齡分BB爬行比賽和BB跑步比賽。

2、活動邀請小區(qū)內適合年齡的BB業(yè)主憑有效業(yè)主證明免費參加。

3、各管理處提前一星期于各小區(qū)大堂張貼邀請信及比賽規(guī)則，邀請各業(yè)主報名參加，各級別限額15名。

4、由各管理處在活動期間準備比賽用品及場地，組織業(yè)主進行比賽。

5、活動結束，由各管理處負責人對獲勝的BB進行頒獎。

(4)、增加各小區(qū)宣傳欄，每次將小區(qū)社區(qū)文化活動資訊及時向小區(qū)業(yè)主及外界傳遞。

（5）、利用政府、集團等一切資源，向社會媒體傳遞公司和諧社區(qū)及各小區(qū)專業(yè)管理訊息，向社會樹立建工物業(yè)正面形象，搞好建工物業(yè)在社會中的知名度，打造駐馬店市物業(yè)管理行業(yè)標兵形象。

四、全面打造規(guī)范化、星級化客戶服務

1、各管理處設立服務大使制，由精挑選過的具高中以上文化程度，氣質佳，樂于助人，善溝通的員工擔任專職服務大使，熟悉區(qū)域內每一戶業(yè)主，加強與業(yè)主溝通。

2、落實執(zhí)行每日一走訪，每單必回訪制度。

3、各小區(qū)管理處的管理人員在每周一早上7:30-8:00分，每周四下午17:30-18:00分，在業(yè)主上、下班的高峰期做迎賓服務，讓業(yè)主感受我們尊貴服務的誠意和提供良好的貼心服務的良苦用心。

4、在每月的第一周星期五的晚上17:30-19:30分設定為分管經理、管理處主任接待日，接待小區(qū)業(yè)主/住戶，為業(yè)主解憂排難。

5、增設一些無償服務項目，包括：在各樓宇大堂增設日常維修電話宣傳標識，設立24小時急救服務及系統(tǒng)電話，堅持每季度開展建工物業(yè)特色的好人好事活動，增加業(yè)主對各管理處的親切感。

五、環(huán)境管理

1、加強各園區(qū)，各樓宇的衛(wèi)生打掃清理工作，讓業(yè)主體驗建工物業(yè)星級清潔服務，樓內體現(xiàn)精致，樓外體現(xiàn)專業(yè)的特點。

2、營建自然生態(tài)方案，開辟親近綠地，供業(yè)主休閑。營造大自然氛圍，給業(yè)主以優(yōu)雅、寧靜、自然、自在的生活環(huán)境。

六、安全管理

安居才能樂業(yè)，因此，安全管理將作為建工物業(yè)2011年工作中的重中之重，我公司將從人防、技防、車輛管理三個方面開展工作，爭取零案發(fā)率，致力與政府共建安全文明和諧社區(qū)。

1、人防

（1）確保保安員的綜合素質

素質管理：對保安員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“兩集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中培訓、集中管理。

意識培養(yǎng)：努力培養(yǎng)保安員的服務意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單一的護衛(wèi)功能，是我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務員”的有機統(tǒng)一體。

（2）安全管理體系的建立

確定“動態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗亭與流動崗位相結合的設置，對居住區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控管理。

在動態(tài)管理的層次上我們采用機動巡邏和步行巡邏兩種方式。機動巡邏負責小區(qū)整體外圍的安全巡視，步行巡邏負責樓宇內部、樓宇之間、重點防范部位及治安死角的安全巡視。

（3）安全管理的重點轉移

接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔，安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。

正常居住期，安全防范逐步轉向人防、物防、技防相結合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，疏導車輛，家庭防盜和公共秩序維護。

2、技防

通過多種渠道籌備資金，積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內的技術防范手段，向科技要平安。

3、車輛及交通管理

車輛及交通管理歷來都是物業(yè)管理的難點之一，如何確保各小區(qū)內的車輛安全，交通順暢以及行人的安全？需要對各小區(qū)內的交通狀況有準確的預測和合理的安排。

各小區(qū)由于樓宇設計未考慮到車位使用與現(xiàn)實情況是否相符，車位嚴重不足，令部分無車位可停放的車主無奈占用消防通道，部分摩托車、電動車、自行車車主不服從管理，亂停亂放。增加各管理處管理的難度。

針對上述情況，公司計劃2011年從以下幾方面對車輛進行管理：

（1）、各小區(qū)大門崗保安員在出入口協(xié)助疏導車輛進出。同時，要求保安員對進入小區(qū)的車輛進行正確引導，加強巡視安排車輛和理停放。

（2）、強化保安員的巡邏職責，同時要求各小區(qū)內道路主干道嚴禁停放車輛。

七、維修管理

 1、設備設施等共用部位將采用分區(qū)域管理，責任到人的方式，每人都有自己的專責區(qū)域，同時又要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設備設施的完好如新。體現(xiàn)“各有專長，面面俱到”的用人事項和服務理念。

2、合理設計園區(qū)的照明，盡量減少小區(qū)域照明的數(shù)量，節(jié)約服務成本，減少物業(yè)今后的水、電損耗支出成本。

八、加大硬件設施改造，提高工作效率和工作水平

九、監(jiān)理“物業(yè)信息島”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化

縱觀全球信息的浪潮，網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。建工物業(yè)力求在2011年實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化及信息網絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。

十、設立多種經營服務中心，體現(xiàn)尊貴服務

以業(yè)主需求為基礎，提供便利、經濟、優(yōu)質的社區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內容。建立一個完善的社會服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證業(yè)主日常生活舒適、便利。為此，為給業(yè)主或使用人創(chuàng)造良好、舒適、方便的居住，生活環(huán)境，提高物業(yè)本身的價值和使用價值，特實行“一業(yè)為主，多種經營”，即在搞好物業(yè)管理的基礎上，積極擴展服務領域，不斷增加服務項目。可以讓業(yè)主足不出戶就可以享受便捷優(yōu)質的服務。

以上是建工物業(yè)2011年的精品服務方案，我們堅信，在各級領導的關懷和指導下，在我們和廣大業(yè)戶（用戶）的共同努力下，一定能使公司的物業(yè)管理工作再上一個臺階，向前邁一大步。

正陽建工物業(yè)管理有限責任公司

2010年12月15日