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下午參加市場部一個會議。開完會回到辦公室門口，就聽到旁邊客戶接待室里傳出一陣陣的叫罵聲。 間中，我聽見王男很委屈的說：“這位先生，真的是很抱歉，讓您產(chǎn)生了誤會，不過，請聽我解釋，好嗎？” “放你媽的狗屁！你還有什么好說的，你們這里都是些什么狗屁服務？！啊，你他媽*&%#@*$~@$^……” 李懷也在旁邊委屈的回應客戶：“您的心情我能理解，不過，您反映的問題我們確實需要一定的時間來了解。您看，明天上午我給您一個電話，告訴您相關(guān)的查證情況和解決辦法，好嗎？” “狗屁！我不管你們怎么處理，反正現(xiàn)在就必須給我一個滿意的答復……你他媽*&%#@*$~@$^……” 一位客戶認為柜臺的客服人員沒有認真對待他咨詢的問題，在現(xiàn)場大吵大鬧并對女客服人員破口大罵，現(xiàn)場一片混亂，之后又來到了公司總部反映業(yè)務問題和服務質(zhì)量的問題。 當客戶來到時，已經(jīng)是臨下班還有5分鐘，王男和李懷接待了客戶。由于，營業(yè)廳現(xiàn)場的情況和客戶提出的業(yè)務問題需要時間向相關(guān)部門了解查證，王男表示會親自跟進此事，明天給客戶一個回復。沒想到客戶以為王男和李懷都不重視他的投訴，要打發(fā)他離開，立時又是破口大罵，說了許多污辱人格的話。 我走了進去，坐下來，向客戶表明了我的身份，然后，倒了一杯冰水給客戶，借口查證情況，我讓客戶稍等1分鐘，就跟王男和李懷到辦公室了解情況。單獨讓客戶在接待室冷靜了一會。 1分鐘后，我繼續(xù)坐下來跟客戶溝通。溝通中，客戶仍然不斷的對王男和李懷說了些讓人難以入耳的話。 我看這位中年客戶，額頭青筋直冒，口不擇言，于是，定定地看著他的雙眼，很認真嚴肅地跟客戶說了一句話：“先生，如果是換了你的小孩，被別人這樣破口大罵，您會有什么感覺？” 客戶立時愣住了，口張了張，一時說不出話來。 看到客戶冷靜下來，我繼續(xù)跟他溝通說明，不過，客戶就不再說臟話了。五分鐘以后，客戶接納了我們的意見，對于投訴問題約定第二天上午再給予答復。 我看著王男和李懷一副疲憊委屈的樣子，問：“對于這次投訴處理，可有何感想？” 處理這次投訴對他們來說雖然只有10分鐘不到的時間，卻好像打了一場仗一樣辛苦，不是身體累，是腦累心累。 李懷道：“累！” 王男道：“難！” 李懷道：“我們試著用最好的服務態(tài)度來接待這位投訴客戶，但是客戶就是不領(lǐng)情。” 王男道：“我們用了道歉、共情、聆聽等等處理技巧，但是客戶最終就是不愿意接受我們的建議。” 李懷道：“我們跟客戶彼此是初識，客戶卻把我們當仇人一樣看待。” 王男發(fā)泄道：“那些難聽的話實在是讓人受不了！我跟客戶說‘請使用文明用語。’客戶仍然用難聽的話罵我們，在呼叫中心的時候，如果遇到這樣的客戶，我們可以按照一定的規(guī)范流程在10秒后主動掛機，雖然會感到難受委屈，卻沒有太大的壓力。這次面對面處理這種客戶時，我才知道，委屈之外還有巨大的壓力讓我想揍人。” 李懷：…… 王男：…… 我靜靜地聽著他們的傾述，要知道，這個時候，主管的傾聽，正是客服人員有效釋放投訴工作壓力的時候。 王男：“孫老師，是不是你上去后，客戶覺得領(lǐng)導來接待他處理他的投訴，我才愿意接受我們的處理建議呢？” “這只是其中一個簡單的原因。”我道。“不過，重點不在這里。重點是我運用一種叫作反共情的應對技巧。” 李懷：“反共情？？” 我：“是的。” 王男：“我只聽說過客戶服務工作中要做到共情，客服人員將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人，理解并尊重他的情緒。” 我：“王男說的很好！” 李懷：“那什么是反共情呢？” “呵呵，共情的主角是我們自己，而反共情的主角是對方。簡單來說就是讓對方將心比心，站在我們特定或指定對像的立場，設(shè)身處地來感受、體諒、理解并尊重當事人的情緒、行為和看法。”我終于解釋道。 “在這事件里，我運用了‘反共情’的技巧，跟客戶說：‘先生，如果是換了你的小孩，被別人這樣破口大罵，您會有什么感覺？’對投訴客戶進行了一次再教育，讓客戶對自身的言行進行了一次反思，從而達到一定的效果。” “我明白了，以前我在工作中，跟同事聊起工作，想知道同事的看法和想法，就跟對方說說：‘喂，換了你是主管，你會怎樣處理這件事？’”王男道。 “對，你在這句話中所描述的‘主管’就是反共情中的特定的一類對像。”我道。 “嗯，以前跟朋友吵架的時候，我也說過類似的話：‘如果你站在我的立場，我想，你也會像我這樣做的！’”李懷道。 “沒錯，李懷所說的‘我’就是反共情中的指定對象。”我道。 我對他們的反映和理解很是高興，最后總結(jié)道：“有時，處理難纏無禮的投訴客戶，可以靈活使用反共情技巧，讓對方對特定或指定的對像進行思考，會有意想不到的效果。” |
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