一次《大堂經(jīng)理綜合能力提升》培訓課上，一位工行的大堂經(jīng)理問我：有一個投訴，客戶A轉一筆錢到異地某客戶B賬上，手續(xù)費直接從轉賬款中扣除，客戶B到賬金額則少了50元?？蛻鬊不滿，遂投訴，網(wǎng)點工作人員回復：該手續(xù)費收取無誤。而當客戶致電95588時，熱線人員則回復：本次轉賬可不收手續(xù)費。客戶繼而投訴不休，要求退回50元手續(xù)費?，F(xiàn)該投訴轉到大堂經(jīng)理處理，她問：怎么辦？

我問：為何出現(xiàn)網(wǎng)點和熱線回復不一致？

大堂經(jīng)理：情況比較特殊，該手續(xù)費是總行要求各地工行根據(jù)當?shù)厍闆r自行決定是否收取，我地行文要求收取，但95588是全國性服務，許多地方不用收取。

我明白了，95588沒有回答錯，當?shù)鼐W(wǎng)點也沒有回答錯，但偏偏就是錯了！

據(jù)我的經(jīng)驗，許多銀行的投訴機制不完善，可利用資源稀缺，處理權限有限。不過，在這件投訴案例中，正確的應對卻是大堂經(jīng)理未必能做到的。

我說：我的建議可能會因為銀行制度的原因無法操作，但是要知道的是，客戶B的50元應該退回。

大堂經(jīng)理果然驚訝起來：50元怎么可能退？一入帳后系統(tǒng)是無法作回退的。

我說：退現(xiàn)金。

大堂經(jīng)理：難到要求當初辦理轉賬的工作人員自己賠上這筆錢？

（這句回答讓我想到一種情況：辦理轉賬的工作人員沒有告知手續(xù)費有兩種繳納方式，一是直接從轉賬款中扣；二是客戶另外給付。如果當時講清楚情況，也許就沒有后續(xù)的投訴。）

我說：不，不是員工，是銀行退這筆錢。不管當?shù)厥遣皇且杖∠鄳掷m(xù)費，但95588的員工代表著整個工行，熱線客服人員說不用收取，那么在這件事情上，客戶B當然認定可以不用收取手續(xù)費，客戶投訴有理，我們就應該退還這筆手續(xù)費。

大堂經(jīng)理：那……還有其他處理方式嗎？

我說：如果你實在不想退費，當然也可以堅持手續(xù)費必須收，畢竟，從制度上看，相關收費已經(jīng)銀監(jiān)會核準。但這不是妥善處理投訴。

大堂經(jīng)理：……

我接著說：如果你還是不想退費，那我再教你一個辦法，你可以贈送一份價值超過50元的禮物，如人民幣紀念冊、紀念郵冊等，讓客戶得到相應的補償，然后告訴客戶這是特殊操作，跟客戶說的時候要注意，不要讓客戶認為我們軟弱妥協(xié)。

當下，教了這位大堂經(jīng)理一番應對話術。