非典疫情自2002年底在廣東出現(xiàn)以來，已蔓延到25個省市。非典疫情的出現(xiàn)，不僅打亂了人們的正常生活秩序，而且使餐飲、旅店、娛樂、旅游、客運、出租汽車等行業(yè)受到了較大沖擊。作為與社會經(jīng)濟和人民生活息息相關(guān)的保險業(yè)究竟如何？最近，我們通過對深圳保險市場進行調(diào)查研究，認(rèn)為非典疫情對保險業(yè)的影響既有有利的一面，也有不利的一面。要使保險業(yè)保持穩(wěn)定持續(xù)高速發(fā)展，必須采取相應(yīng)的對策。
一、非典對保險業(yè)的有利影響
?。ㄒ唬┐碳ち私】惦U的發(fā)展
非典疫情的突如其來，不僅提高了人們對疾病的自我防范意識，如人們自覺吃藥打針進行預(yù)防，而且增強了對健康風(fēng)險的保障意識。其直接表現(xiàn)為壽險業(yè)務(wù)特別是健康險業(yè)務(wù)的迅速增長。以深圳為例，1～4月份，壽險業(yè)務(wù)增幅為42.38％，而健康險比去年同期增長126.06％，高出壽險整體增幅83個百分點。1～4月份，健康險同比增長率呈逐月上升態(tài)勢，依次為：84.73％、96.33％、103.32％、126.09％。受健康險拉動，4月份人身短期險契約件數(shù)同比增長了182.63％。
?。ǘ┩苿恿诵码U種的開發(fā)
非典疫情發(fā)生后，各保險公司根據(jù)保監(jiān)會的指示精神，既從市場需求出發(fā)，又從穩(wěn)定社會、造福人民考慮，積極開發(fā)與非典相關(guān)的保險產(chǎn)品。據(jù)不完全統(tǒng)計，短短幾個月共推出非典相關(guān)的產(chǎn)品20多種。公司產(chǎn)品開發(fā)速度之快、保監(jiān)會的審批效率之高是前所未有的。這不僅說明保險公司具有應(yīng)對突發(fā)事件的反應(yīng)速度和新產(chǎn)品的開發(fā)能力，也說明保監(jiān)會機關(guān)工作作風(fēng)的快捷高效，更說明了保監(jiān)會黨委為國分憂、為民解愁的大局意識。
?。ㄈ┨嵘吮ｋU業(yè)的形象
“非典”期間，各保險公司除及時推出非典產(chǎn)品外，還開展特種服務(wù)和與非典相關(guān)的公益活動，樹立了良好的社會形象。一是打破常規(guī)，快速定損、快速理賠。截至2003年5月14日上午12時，深圳各保險公司共接受非典保險病人索賠4例，現(xiàn)已全部結(jié)案，總賠付金額為54萬元。二是各公司開通了“非典”理賠綠色通道或24小時理賠服務(wù)熱線，接受客戶報案和索賠，確保患有“非典”的被保險人和有其他疾患的投保人得到及時賠付。三是為保戶提供多層次的服務(wù)。如中國人民保險公司推出十大客戶服務(wù)舉措；中國人壽公司向客戶贈送口罩、消毒用品；友邦公司向所有客戶發(fā)放預(yù)防非典宣傳品等。四是推出了一些公益性質(zhì)的活動。如為奮斗在抗非典一線的醫(yī)療員工提供團體保障計劃；向因救治非典而殉職的醫(yī)護人員的未成年子女提供保險教育金救助等。
二、非典對保險業(yè)的不利影響
?。ㄒ唬垭U新單業(yè)務(wù)下降
壽險80％以上的業(yè)務(wù)來自營銷員，而營銷員的業(yè)務(wù)拓展方式主要是靠登門上戶進行面對面的推銷。由于受到非典的影響，公眾普遍減少人際接觸，保險營銷員已基本不能進行面對面的推銷，公司大型的促銷活動也紛紛推遲或者取消，造成保險公司個人代理業(yè)務(wù)拓展受阻。同時，從中介代理來講，人們減少出行和去公共場所的次數(shù)，機場、旅行社、銀行的客流量都大幅下降，銀行、機場等中介代理業(yè)務(wù)也受到較大沖擊。另一方面，展業(yè)人員也出于安全的考慮減少一定的活動量，尤其是對新客戶的主動接觸減少。以上這些均極大地影響了保險銷售機會的獲得。以深圳為例，2003年4月份新契約13 993件，同比減少28.13％。相應(yīng)地，從2003年2月開始，深圳市個人壽險新契約業(yè)務(wù)環(huán)比和同比增長率均出現(xiàn)逐月下降趨勢，尤其以4月份最為明顯。2-4月份深圳個險新單業(yè)務(wù)環(huán)比增長率依次為：29.04％、15.05％、—50.25％，其增幅3月份比2月份下降14個百分點，4月份比3月份下降近65個百分點；同比增長率依次為：113.41％、88.41％、34.95％，其增幅3月份比2月份下降25個百分點，4月份比3月份下降53個百分點。
（二）營銷隊伍發(fā)展受阻
一是壽險營銷員增員困難。壽險的增長主要看新單業(yè)務(wù)的增長，而新單業(yè)務(wù)中的相當(dāng)一部分靠每月新增人員來完成。過去深圳新增人員主要來自人才市場，非典疫情出現(xiàn)后，政府為減少疫情傳染而相繼取消了人才市場，從而使公司失去增員的這一重要渠道，加上求職者出于自我保護的心態(tài)，壽險公司增員困難十分明顯。據(jù)統(tǒng)計，深圳5家壽險分公司，按年初增員計劃，多數(shù)沒有完成任務(wù)。二是營銷員除名考核制度難以實行。按公司對營銷員的管理規(guī)定，如三個月不出單，營銷員將被除名，其脫落率在10％左右。非典時期，各公司出于從大局考慮，為了社會的穩(wěn)定，從4月份開始取消了除名考核制度，即便三個月沒有出單也不做除名處理。盡管這些營銷員沒有底薪擔(dān)保，但增加了公司的管理成本。三是營銷員取得代理人資格證困難。按一般規(guī)定，營銷員必須取得代理人資格證和展業(yè)證才能開展業(yè)務(wù)。為防止非典，4月份以來保監(jiān)會暫停了代理人資格考試，部分新增人員，由于無證而不能開展業(yè)務(wù)，而公司對新增人員基本都有底薪，據(jù)了解一般在1 000-2 000元之間，這樣就加大了公司的費用成本。四是營銷隊伍的質(zhì)量提升受到影響。為防止人員集中可能造成的疫情傳染，目前絕大多數(shù)壽險營銷員晨會、除名考核制度和培訓(xùn)相繼取消，使得公司對營銷員激勵、業(yè)務(wù)監(jiān)督以及教育培訓(xùn)等方面的管理弱化，展業(yè)隊伍素質(zhì)和展業(yè)品質(zhì)難以提升。
?。ㄈ┫嚓P(guān)業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊
非典對其他一些行業(yè)的沖擊已間接影響到相關(guān)保險業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前看來，受影響較大的是意外險和運輸險。2～4月份深圳市意外險保費收入增長率呈逐月下降態(tài)勢，月同比增長率以平均每月 10個點的幅度下滑。意外險中的航意險受到的沖擊最大。4月份深訓(xùn)航意險保費收入270萬元，較上年同期下降18.18％，5月1日至15日，平均每日保單銷量為1400份，比去年同期（日平均5000份）下降72％。
由于受非典影響，4月份以來的貨運流量大幅縮減。據(jù)統(tǒng)計，4月份深圳皇崗海關(guān)的貨運流量比正常情況下減少了近30％。相應(yīng)地，以流動貨物為風(fēng)險標(biāo)的的貨物運輸保險的業(yè)務(wù)量隨之下降。1～4月份，深圳運輸險的保額、保費收入均逐月下滑。與1月份相比，4月份的運輸險承保金額由 339.52億元降到137.9億元，降幅達60％，保費收入從908.54萬元降到705.76萬元，降幅為22.3％。
目前，深圳及廣東周邊地區(qū)的非典疫情得到了控制，深圳出現(xiàn)了連續(xù)13天沒有新病例的記錄。但在全國警報解除之前，受全國局勢的影響，以及非典疫情影響的滯后性，我們可以合理預(yù)期：一是以上所述保險業(yè)遭受的不利影響在第二季度會持續(xù)。二是來自受沖擊行業(yè)的原有保戶，出現(xiàn)逾期繳費的情況將會增加，應(yīng)收保費風(fēng)險增大。三是產(chǎn)險受到的影響將進一步顯現(xiàn)。
三、應(yīng)對措施及建議
?。ㄒ唬┮笇?dǎo)保險公司及時調(diào)整經(jīng)營策略和方式針
對非典時期業(yè)務(wù)發(fā)展的困難，公司要抓住當(dāng)前公眾對健康險等保險需求旺盛的有利時機，適時調(diào)整經(jīng)營計劃和經(jīng)營策略。一是采取“抓健康險促其他險，抓團險促個險，抓附加險促主險，抓服務(wù)促業(yè)務(wù)，抓現(xiàn)有隊伍緩增員”的經(jīng)營策略，保證業(yè)務(wù)經(jīng)營的相對穩(wěn)定。二是進一步加快健康險、責(zé)任險等貼近市場需求的產(chǎn)品的創(chuàng)新，從擴大保險需求方面促進保險業(yè)發(fā)展。三是要大力拓展多元化的展業(yè)方式和銷售渠道，健全銀行，郵儲銷售網(wǎng)絡(luò)，大力拓展網(wǎng)上保險、電話保險，郵遞保險等新型銷售方式，增加業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié)的抗風(fēng)險能力，避免在遇到突發(fā)事件時由于單純依賴單一營銷渠道而使業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊。
（二）要督促保險公司嚴(yán)防誤導(dǎo)欺詐行為的發(fā)生
非典時期，更易發(fā)生營銷員誤導(dǎo)欺詐客戶的行為。其原因，一是公司和營銷員相關(guān)的晨會、培訓(xùn)等活動被迫取消后，公司缺少對營銷員的激勵、業(yè)務(wù)監(jiān)督以及職業(yè)道德管理，隊伍相對松散，素質(zhì)難以保證，公司了解與分析業(yè)務(wù)人員的從業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)也變得更為困難，這種情況下，誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象更易發(fā)生。二是一些消費者由于非典造成的恐慌心理和保險知識的缺乏，極可能產(chǎn)生不理性的消費心態(tài)，因而也更易于輕信而被誤導(dǎo)。
在全黨和全國人民共同抗擊非典的時期，如果發(fā)生誤導(dǎo)，對自身形象的破壞力將會比平時放大很多倍，同時，極可能引發(fā)社會問題和政治問題，所以，在非典時期防止誤導(dǎo)顯得更為重要，我們要多渠道地加強對營銷人員的教育管理，防止個別素質(zhì)低下的營銷人員利用非典造成的恐慌心理對客戶進行誤導(dǎo)欺詐。同時，加強和完善客戶電話回訪制度，保證產(chǎn)品的除外責(zé)任、免賠額和觀察期等關(guān)系客戶權(quán)益的重要事項如實告知客戶。
?。ㄈ┮芮嘘P(guān)注非典產(chǎn)品可能產(chǎn)生的風(fēng)險
非典保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)說是在非常時期推出的產(chǎn)品，既符合市場經(jīng)濟需求，也體現(xiàn)了社會主義條件下的市場經(jīng)濟特征。但是，保險作為經(jīng)營風(fēng)險的行業(yè)，必須對可能產(chǎn)生的風(fēng)險有足夠的認(rèn)識。首先，由于非典產(chǎn)品推出時間倉促，保險公司缺乏關(guān)于非典的治療費用、得病率、治愈率、死亡率等方面的數(shù)據(jù)，無法進行精算，其經(jīng)營效果也難以估算；其次，許多保險公司推出的非典專門險種大多免費附加在醫(yī)療險和健康險上，這相當(dāng)于在保險費不變的情況下，擴大了保險公司的責(zé)任范圍，保險公司將承擔(dān)更多的風(fēng)險。據(jù)不完全統(tǒng)計，廣東省醫(yī)治一位非典患者的醫(yī)療費用一般在10萬元左右。因此，潛在的風(fēng)險不可小視。第三，為了防止出現(xiàn)道德風(fēng)險，以往保險公司的健康險和醫(yī)療險通常設(shè)有一個 30天到180天的觀察期，保險公司的承保責(zé)任是從觀察期滿后開始的。現(xiàn)在大多數(shù)保險公司針對非典疫情的特殊情況，修改了保單條款，將非典險種的觀察期縮短，或是取消了住院免賠天數(shù)，直接看來，這些因素都將增加保險業(yè)的風(fēng)險。
因此，建議保險公司和保險監(jiān)管部門要對非典產(chǎn)品可能帶來的風(fēng)險認(rèn)真加以研究，對已發(fā)生的賠付案例認(rèn)真加以分析，對國際上可借鑒之處認(rèn)真加以探討，為今后健康保險的持續(xù)快速發(fā)展積累經(jīng)驗。
?。ㄋ模┮M快出臺暫停代理人資格考試后的相應(yīng)管理措施
為防止非典疫情傳播，保監(jiān)會于4月25日暫停了代理人資格考試。代理人資格考試延期使壽險公司新增的營銷人員無法取得資格證，由于部分新增營銷人員因無證不能展業(yè)，而公司還要負(fù)擔(dān)向部分新增人員承諾的底薪，公司的費用成本加大。
針對暫停代理人考試帶來的影響，保監(jiān)會應(yīng)盡快出臺相應(yīng)的管理措施。建議考慮；允許壽險公司在對新增營銷人員充分培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，予以發(fā)放臨時展業(yè)證，給予應(yīng)急的展業(yè)資格，但必須向行業(yè)協(xié)會或者當(dāng)?shù)乇１O(jiān)辦備案，臨時展業(yè)資格在代理資格考試恢復(fù)并取得新證后自動失效，當(dāng)?shù)乇１O(jiān)辦應(yīng)將發(fā)放臨時展業(yè)證事宜予以公告。
