打開聯(lián)想集團(tuán)的員工主頁(yè)，在總裁兼首席執(zhí)行官楊元慶的主頁(yè)上，可以看到他負(fù)責(zé)服務(wù)的客戶欄目里標(biāo)注著兩類客戶——群體客戶和個(gè)體客戶。群體客戶包括消費(fèi)類客戶、企業(yè)／組織客戶、公司股東、董事局、總裁室及各部門第一負(fù)責(zé)人、公司其他干部和員工；個(gè)體客戶包括聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志和其他幾個(gè)高級(jí)管理人員。主頁(yè)上還清晰地標(biāo)明了楊元慶的客戶目標(biāo)——對(duì)客戶提供增值。在聯(lián)想所有員工的主頁(yè)上，都與楊元慶一樣清晰地標(biāo)寫著自己的兩類客戶以及為客戶提供增值的工作目標(biāo)。
　　聯(lián)想集團(tuán)將客戶導(dǎo)向引入企業(yè)內(nèi)部組織管理，變上下級(jí)或同級(jí)關(guān)系為客戶關(guān)系的做法，在企業(yè)管理者和企業(yè)員工之間建立了一個(gè)相互為本的工作平臺(tái)，讓大家為滿足客戶需求走到一起，實(shí)現(xiàn)了最終目標(biāo)的一致性。這種做法實(shí)施后，聯(lián)想的內(nèi)部管理發(fā)生了明顯變化，各個(gè)部門的工作更加優(yōu)化了，整個(gè)企業(yè)的管理行為更加規(guī)范了，協(xié)作精神強(qiáng)了，扯皮事件少了，管理效率大大提高。
　　其實(shí)，除了傳統(tǒng)觀念上的客戶以外，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工也是客戶，是企業(yè)的內(nèi)部客戶。因?yàn)椋浩湟?，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，企業(yè)外部的客戶要購(gòu)買使用，企業(yè)內(nèi)部的員工也會(huì)購(gòu)買使用，他們都是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，都是企業(yè)的客戶，應(yīng)該受到企業(yè)的同等對(duì)待。其二，企業(yè)的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價(jià)值的使者，要想讓顧客滿意、得到尊重，企業(yè)必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠(chéng)完美的服務(wù)，企業(yè)必須首先對(duì)自己的員工提供真誠(chéng)完美的服務(wù)；要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己的員工塑造成一流素質(zhì)。如果企業(yè)不能向員工提供良好的服務(wù)，又怎能讓員工向顧客提供良好的服務(wù)？因此，企業(yè)只有把員工當(dāng)成客戶，列入企業(yè)及每一個(gè)員工，尤其是管理者的服務(wù)對(duì)象，才能更加準(zhǔn)確、更加完整的體現(xiàn)“客戶”的內(nèi)涵，使“以人為本”的企業(yè)文化更加豐富和完善。
20040815