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病人投訴管理是客戶關(guān)系管理在醫(yī)院管理中的一項(xiàng)具體應(yīng)用和重要組成部分。本文從客戶關(guān)系管理入手，詳細(xì)結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)以及其所寄生環(huán)境的發(fā)展和變化，對(duì)醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患危機(jī)的現(xiàn)狀及其深層次的原因進(jìn)行分析，從理論上闡述病人投訴管理對(duì)醫(yī)院管理的重要性和必要性。同時(shí)結(jié)合艾力彼公司的相關(guān)課題研究，力圖提出一個(gè)具備相當(dāng)可操作性的診斷方法和改進(jìn)模型。 本文是一個(gè)理論結(jié)合實(shí)際的研究，除在理論上將客戶關(guān)系管理和醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)深入結(jié)合外，同時(shí)進(jìn)行了大量的實(shí)踐調(diào)研，從定性和定量?jī)蓚€(gè)角度對(duì)病人投訴和醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施進(jìn)行研究。 1) 將客戶管理理論與醫(yī)療行業(yè)實(shí)踐相結(jié)合 醫(yī)療行業(yè)作為一種服務(wù)性行業(yè)，由于其特殊的發(fā)展歷程和鮮明的行業(yè)特點(diǎn)，同其他競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)性行業(yè)有巨大的差異化，若不加分析地將客戶管理理論加以應(yīng)用，必然會(huì)遇到巨大的困難和阻力，因此，本文將醫(yī)療行業(yè)自身特點(diǎn)及其歷史沿革加以研究，從而與理論有效融合。 2) 大量的醫(yī)院實(shí)地調(diào)研 本文通過對(duì)廣州、浙江、北京、天津、上海等十幾家三甲醫(yī)院的管理咨詢實(shí)踐，采用系統(tǒng)化的調(diào)研手段，通過對(duì)管理者、醫(yī)生、各類服務(wù)人員及病人進(jìn)行實(shí)際的調(diào)研，取得了大量的一手?jǐn)?shù)據(jù)，具有極高的時(shí)效性、真實(shí)性。據(jù)此得到的結(jié)論具備相當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)支持。 3) 量化研究 本文寫作期間通過問卷調(diào)查，個(gè)別訪談等方式，取得了大量的一手?jǐn)?shù)據(jù)，僅調(diào)查問卷就收集到1500份，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，定量地對(duì)病人投訴和醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了研究。彌補(bǔ)了在此領(lǐng)域的量化研究空白。 |
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