打電話的禮儀             

有備無(wú)患誰(shuí)打電話，誰(shuí)就是這次電話交談的主動(dòng)行為者，所以要打電話肯定是有目的和原因的，或是告知對(duì)方某事，或是有求于對(duì)方，或是節(jié)日問候等等。 在有可能產(chǎn)生敵對(duì)的情況下，若想避免這種情況發(fā)生就應(yīng)盡可能主動(dòng)地給對(duì)方打電話。如果有人打電話給你，而你還沒有準(zhǔn)備好，可以用類似的說辭，譬如：“對(duì)不起，我有一個(gè)重要的會(huì)議要開，我已經(jīng)遲到了。什么時(shí)間你方便讓我打過來？”當(dāng)你說：“我的時(shí)間表上已排了別的事情——我再打電話給你！”這一瞬間，你就不再是受話者了，當(dāng)你準(zhǔn)備就緒再打電話過去時(shí)，你就是發(fā)話者了。有些人曾說過：“若是你缺少計(jì)劃，你就是在計(jì)劃上的失敗?！睍r(shí)時(shí)要考慮到你想用電話來達(dá)成的特定目標(biāo)的條件。就像高蘭所說的“如果你不知道要去哪里，當(dāng)你到了那里，你甚至不知道你已經(jīng)到達(dá)！” 重要的是，作為一個(gè)發(fā)話者，計(jì)劃和準(zhǔn)備方能造成你所想要的結(jié)果。

以下是一些通過電話談判的秘訣：

（1） 準(zhǔn)備一份備忘錄，表中涵蓋電話中談?wù)撝攸c(diǎn)。

（2） 將談判處理程序在腦中預(yù)先練習(xí)一遍。

（3） 遭遇敵手的時(shí)候，要能預(yù)知對(duì)方的戰(zhàn)術(shù)，先得到警報(bào)才能先發(fā)制人。

（4） 打電話時(shí)，要把所有相關(guān)的資料放在手邊。

（5） 雖然你做了準(zhǔn)備，你仍有可能會(huì)出現(xiàn)閃失或被突發(fā)的詢問弄得手足無(wú)措。當(dāng)然，承認(rèn)知識(shí)的不足并不是一項(xiàng)恥辱。

（6） 集中精神并且避免分心。要全心投入，通電話不可以一心二用（不能像一個(gè)人一面與人討論或傾聽，一面又在做其他的事）。

（7） 若是牽涉到資料及數(shù)字，要把所有的參考資料另外加一臺(tái)計(jì)算機(jī)放在手邊。

（8） 最后，總結(jié)協(xié)商結(jié)果并規(guī)定責(zé)任以便將來參考。

2、先報(bào)姓名

     打電話之所以講究禮節(jié)是因?yàn)樵凇安粫缘檬钦l(shuí)會(huì)接到電話”的前提下，一定要秉著“無(wú)論在什么場(chǎng)合都要彬彬有禮”的原則。 “ 喂，XX商事公司，麻煩請(qǐng)轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)部的王兵先生。” 不少人在打電話時(shí)，都像上述般不先說出姓名，這應(yīng)該是屬于一種習(xí)慣，可能這個(gè)人長(zhǎng)年累月打電話到該公司，所以在形式上就比較不像第一次打電話到該公司時(shí)的那么拘謹(jǐn)，這也算是一種親密的表現(xiàn)。但另一種可能是對(duì)方是自己的晚輩，或者在商業(yè)場(chǎng)合居于下位等，自己無(wú)意識(shí)地反映出某種心理狀態(tài)而不先說出姓名，通常這種情形打電話的人是不會(huì)覺察的。其實(shí)縱使知道對(duì)方的桌子上有部電話，也不能一開始就以很熟稔的態(tài)度應(yīng)對(duì)，而是應(yīng)該先報(bào)出姓名，確定對(duì)方是誰(shuí)后才開始展開適當(dāng)?shù)膶?duì)話。 就像拜訪他人公司時(shí)一樣，自己熟人的座位是在內(nèi)側(cè)，這時(shí)也不能大搖大擺地就走進(jìn)人家辦公室里，一副無(wú)視他人存在地說“嗨，XX先生”。如果有前臺(tái)，就應(yīng)通過前臺(tái)來傳達(dá)，沒有的話就走到最近的一個(gè)人身旁，小聲地報(bào)名，請(qǐng)對(duì)方幫你轉(zhuǎn)達(dá)。 打電話時(shí)突然說“XX先生”，和大搖大擺地走進(jìn)人家屋里是沒什么差別的，是有失禮貌的。不管是打電話，或是親自拜訪人家公司，其態(tài)度都一樣需要拘謹(jǐn)。

3、 報(bào)名要報(bào)公司名稱

     總而言之，在確認(rèn)對(duì)方身份之前，一定要以對(duì)待客人般的態(tài)度來應(yīng)對(duì)。電話報(bào)公司名稱方式有兩種。 一種是可以不報(bào)個(gè)人名字時(shí)，只說“這是XX郵局的XX科”就夠了。 這種情形通常電話的內(nèi)容純屬事務(wù)性，幾乎跟個(gè)人無(wú)關(guān)，任何人撥電話過去都是一樣的場(chǎng)合。不過這種場(chǎng)合在最后還是得報(bào)上自己的名字，這是為了讓對(duì)方清楚職責(zé)所在。另一種是連名字都說：“我是XX公司的王兵”。 這種時(shí)候電話內(nèi)容跟個(gè)人就有關(guān)系，不過如果省略掉公司名稱，很可能會(huì)帶給對(duì)方困擾。本來應(yīng)該說：“XX公司的王兵”，卻只說：“我是王兵”，這樣是相當(dāng)?shù)牟磺‘?dāng)。 此外，如果對(duì)方?jīng)]有確認(rèn)公司名稱，就直接轉(zhuǎn)接電話過來，說“XX先生（小姐），有一位叫王兵的先生打電話來了”，如此一來，周遭的人會(huì)以為是個(gè)私人電話，可能會(huì)給接電話的人帶來不好的影響。特別是打給異性時(shí)，這方面如果處理的不好，是很容易遭到誤解?！坝腥酥心昱哟螂娫捊o那個(gè)人喔！”、“那個(gè)女孩好像交友很廣哩！”

4、 征求別人同意

我們打電話給別人的舉動(dòng)，可以說是無(wú)視對(duì)方當(dāng)時(shí)方便與否，就像突然造訪一般唐突，這一點(diǎn)可千萬(wàn)別忽視，否則會(huì)讓人感到很失禮。 敘述事情時(shí)，理所當(dāng)然要簡(jiǎn)潔扼要，可是在敘述前還要體貼地先問一下“現(xiàn)在方便講嗎？”待確認(rèn)了對(duì)方的方便后，才可開始敘述事情的內(nèi)容。 一般打私人電話的禮節(jié)是盡量避開早上8點(diǎn)以前及晚上10點(diǎn)以后的時(shí)段。不過工作電話若沒什么特別的事，打電話的時(shí)段最好在上班時(shí)間內(nèi)（通常是上午9點(diǎn)以后至下午5點(diǎn)）。當(dāng)然有時(shí)也得視事情的內(nèi)容或?qū)Ψ街付ǖ臅r(shí)間，可能會(huì)是在夜間或大清早。無(wú)論如何，重要的就是要考慮到對(duì)方是否方便。雖然打工作電話應(yīng)該盡量在上班時(shí)間內(nèi)，但就像剛才所提到的，電話是你主動(dòng)打去的，不能毫不顧慮到對(duì)方的方便，如果簡(jiǎn)短的還好，若是需要花點(diǎn)時(shí)間的電話，就必須確認(rèn)對(duì)方的方便與否。如果剛好碰到對(duì)方正準(zhǔn)備出門，這時(shí)應(yīng)對(duì)上，自然會(huì)變得草率，結(jié)果造成打電話的人仍必須于事后再打一次。 為了避免這種情形發(fā)生，所以在陳述事情之前，最好先確認(rèn)對(duì)方是否方便。

5、 說話注意順序

沒有人算過公司一天內(nèi)會(huì)接到多少電話，不過相信，誰(shuí)都應(yīng)該沒時(shí)間聽某一個(gè)人瞎扯才是。需要花很多時(shí)間的電話不用說，就連短時(shí)間的電話也一樣，在打出去之前一定要先整理好要講的順序內(nèi)容，同時(shí)做好備忘錄。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，有八成的電話是在三分鐘（平均2分40秒）內(nèi)完成的，這代表只要有三分鐘，大概就可以把要講的話說完。如果同時(shí)有幾件事要講的話，最好要整理成為簡(jiǎn)潔的要點(diǎn)備忘，如此才能迅速并不發(fā)生錯(cuò)誤，這是使用電話的重點(diǎn)。舉例說明，有個(gè)銀行員工必須轉(zhuǎn)告在XX公司負(fù)責(zé)會(huì)議的S先生，昨天忘在銀行的傘目前正由他保管的事，同時(shí)還有從X公司匯進(jìn)了100萬(wàn)元，必須確認(rèn)該筆錢是要存入綜合還是活期賬戶里。 備忘錄總共有三件事：（1）忘在銀行里的傘。 （2）有一筆從X公司匯進(jìn)來的100萬(wàn)元。 （3）如何處理這筆匯進(jìn)來的筆。處理這些事時(shí)，就事情的重要性而言，其順序應(yīng)該是（2）、（3）、（1）。 正確的打電話可以是這樣，先打招呼、問候，然后馬上切入正題：“X公司匯進(jìn)了100萬(wàn)元，不知道這筆錢要存入綜合帳戶，還是要轉(zhuǎn)活期帳戶？是的，那么在轉(zhuǎn)活期賬戶后……還有昨天您把傘忘記在銀行了，我先暫時(shí)保管著，等您方便時(shí)再過來拿好了。謝謝您的惠顧，再見?！?這么一來只要兩分鐘，或者在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)，就可同時(shí)處理好三件事。其實(shí)這只是個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在現(xiàn)實(shí)的工作中，往往一處理就是五件、十件事，如果想要迅速地處理完，在電話中是不應(yīng)該講的太久，最好還是盡量縮短在幾分鐘內(nèi)把它完成。喋喋不休絮絮叨叨不但惹人煩，而且會(huì)損害公司的形象。

6、 內(nèi)容避人耳目

近年來的電話機(jī)的性能日新月異，通常方圓幾米內(nèi)的聲音都可以很清晰地傳到對(duì)方話機(jī)里。不管是撥電話或接聽的人都一樣，講電話時(shí)要隨時(shí)注意周遭的狀況，如果需要可以把這邊的狀況告知對(duì)方。不過，最重要的還是在應(yīng)對(duì)電話時(shí)，打電話時(shí)一是不要大聲嚷嚷，活像個(gè)粗俗的衙役；二是談話內(nèi)容不要涉及對(duì)方隱私。 譬如說，負(fù)責(zé)接待的A先生與接受邀約的B先生，用電話聯(lián)絡(luò)時(shí)： A：“昨天晚上謝謝您賞光。” B：“哪里哪里，我也要謝謝你?！保ㄒ?SPAN lang=EN-US>B先生留意到周圍情況不適宜談話，因此回答的很冷淡。） A：“（壓低聲音）怎么樣？那家店還不錯(cuò)吧？” B：“嗯，是啊，工作上總算告了個(gè)段落……（不愿意正面回答，有意岔開話題。此時(shí)A應(yīng)該見好就收” A：“你還在裝呀，如何？明天再去捧場(chǎng)？（強(qiáng)調(diào)的語(yǔ)氣）同時(shí)確認(rèn)一下合約書內(nèi)容……” B：“明天不太方便，我再跟你聯(lián)絡(luò)?！?SPAN lang=EN-US> B先生因?yàn)橐庾R(shí)到自己公司里的人就在電話周圍，而且辦公室是比較安靜的場(chǎng)所，所以無(wú)法暢所欲言，相對(duì)地A先生卻很隨便，這就是A先生違反了應(yīng)有的禮節(jié)。工作場(chǎng)合的電話，盡量避免提及私事，是一般人應(yīng)具備的禮貌常識(shí)，像上述的內(nèi)容是不應(yīng)該在同僚或是上司前公開談的。即使是談?wù)聲r(shí)也一樣，必須互相考慮到對(duì)方的周遭可能有人正豎耳傾聽談話的內(nèi)容，所以講電話時(shí)，不管內(nèi)容上是多么的簡(jiǎn)潔扼要，如果沒有這份替對(duì)方設(shè)想的體貼，仍然不算是電話高手。

7、 說明難懂詞匯

電話只是利用聲音在做傳達(dá)，所以除了迅速、簡(jiǎn)潔之外，務(wù)必要求正確。因此一定要養(yǎng)成若有不容易懂的詞匯時(shí)，一定要有附加說明的習(xí)慣。 首先在說話時(shí)，必須注意下列事項(xiàng)：盡可能使用易懂的詞匯，避免生僻詞匯，造成不必要的解釋。 發(fā)音要清晰，遇有同音字要主動(dòng)說明，如“我姓張，弓長(zhǎng)張” 若有不易懂的詞匯應(yīng)加上說明。 一般說來，不易分辨的詞匯同時(shí)出現(xiàn)的情形并不多見，可是在工作場(chǎng)合上只要聽錯(cuò)一個(gè)字，就很容易帶來極大的損失，這種例子屢見不鮮。為了避免發(fā)生類似這種錯(cuò)誤，在電話的交談中，對(duì)于難懂的詞這雙方一定要做到重復(fù)確認(rèn)才行。