從四三一工作法視角談專屬客戶經(jīng)理們

今后，解決小區(qū)物管“不和諧”， 由專屬客戶經(jīng)理來(lái)“牽線搭橋”溝通。為適應(yīng)我公司服務(wù)創(chuàng)新和四三一工作法推進(jìn)要求，深化更標(biāo)準(zhǔn)、更專業(yè)、更高效、更精細(xì)質(zhì)量方針，踐行“五心” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建更和諧、更主動(dòng)物管小區(qū)創(chuàng)建工作，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，對(duì)于強(qiáng)化項(xiàng)目經(jīng)理工作責(zé)任、推行專屬客戶經(jīng)理服務(wù)制度、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管等方面會(huì)起到積極推動(dòng)作用，最終達(dá)成業(yè)主高滿意度、高收費(fèi)率。

推行專屬客戶經(jīng)理服務(wù)制度；今后在小區(qū)里有問(wèn)難或者對(duì)物管有意見(jiàn)，找專屬客戶經(jīng)理來(lái)幫忙。所謂專屬客戶經(jīng)理，是指建筑區(qū)域內(nèi)專職為業(yè)主開(kāi)展物業(yè)服務(wù)綜合協(xié)調(diào)工作的專屬客戶服務(wù)人員，是在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)服務(wù)責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”、“一站式”、便捷、專屬的服務(wù)感受。了解業(yè)主服務(wù)需求和業(yè)主對(duì)服務(wù)行為的滿意度、幫助業(yè)主及時(shí)解決相關(guān)矛盾的具體責(zé)任人。專屬客戶經(jīng)理服務(wù)制度據(jù)有限公司關(guān)于深入學(xué)習(xí)推進(jìn)“四三一工作法”服務(wù)體系的通知精神將在所有實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理的小區(qū)里推行。按照要求，各物業(yè)小區(qū)根據(jù)建筑區(qū)劃和業(yè)主的具體情況，合理配備專屬客戶經(jīng)理，并明確專屬客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制的具體對(duì)象和工作要求。專屬客戶經(jīng)理主要有兩大類職責(zé)一邊就是“日常服務(wù)”，一邊就是“協(xié)調(diào)處理”，他就像是物管公司架起的與業(yè)主之間的“溝通橋梁”。具體來(lái)說(shuō)，專屬客戶經(jīng)理的日常服務(wù)包括接待業(yè)主及咨詢、告知業(yè)主相關(guān)事項(xiàng)、宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策、每月報(bào)告物業(yè)服務(wù)依約落實(shí)情況、調(diào)查業(yè)主滿意度、與業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性的溝通交流、及時(shí)了解和反映業(yè)主的需求和意見(jiàn)、建議，努力為業(yè)主排憂解難、收回相關(guān)費(fèi)用、“不出小區(qū)門，照樣過(guò)日子”最大限度方便業(yè)主，獲得了廣大業(yè)主“家”的認(rèn)可。

而另一方面建立片區(qū)業(yè)主信息臺(tái)帳、協(xié)調(diào)處理則包括業(yè)主報(bào)修、投訴、有償服務(wù)要求的受理處理并跟蹤處理進(jìn)展情況與回訪、及時(shí)向業(yè)主反饋相關(guān)信息、向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告物業(yè)服務(wù)中存在的突出問(wèn)題和解決問(wèn)題的做法及工作建議。

物業(yè)專屬客戶經(jīng)理崗位描述；

一、 堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針政策，區(qū)、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度、貫徹落實(shí)項(xiàng)目部的各項(xiàng)工作決策和指令。

二、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對(duì)噓擬團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排，召集主持團(tuán)隊(duì)事務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。
三、 制訂本團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施、向管理處項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)團(tuán)隊(duì)周計(jì)劃 。
 四、 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，熱情主動(dòng)接待業(yè)主和來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理。
五、 負(fù)責(zé)處理管轄包干片區(qū)住戶對(duì)本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。
六、 加強(qiáng)本團(tuán)隊(duì)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地KPI考評(píng)員工的工作，做好獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工積極性。
七、全面熟悉管理樓宇業(yè)主基本情況和特點(diǎn)、（家庭人員，工作單位，經(jīng)濟(jì)收入，等），主動(dòng)服務(wù)把問(wèn)題處理在業(yè)主投訴之前，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)預(yù)防。變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)，變被動(dòng)要求服務(wù)為主動(dòng)提供服務(wù)，超出客戶期望值、讓客戶多一分感動(dòng)。 

八、定期組織進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查回訪（一日一回訪等方式） ，建立意見(jiàn)調(diào)查分析檔案，對(duì)有效意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并及時(shí)與業(yè)主溝通，糾正本區(qū)域業(yè)戶影響安全、美觀的現(xiàn)象，并記錄和跟進(jìn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋；

九、嚴(yán)格按照催繳程序催繳、確保項(xiàng)目部各項(xiàng)費(fèi)用（物業(yè)管理費(fèi)、采暖費(fèi)、水、電、停車費(fèi)及便民等費(fèi)用）；的及時(shí)收取。

十、負(fù)責(zé)本區(qū)域業(yè)主房屋檔案及相關(guān)交接文件的管理對(duì)客戶信息實(shí)施不斷更新，建立良好客戶關(guān)系；

十一、 堅(jiān)持每天巡視片區(qū)二遍，檢查本區(qū)域業(yè)主動(dòng)工及裝修，以及綠化、空置房、清潔衛(wèi)生等情況；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。
十二、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

現(xiàn)在，在我公司的試點(diǎn)小區(qū)推行了專屬客戶經(jīng)理服務(wù)制度，而從執(zhí)行的情況來(lái)看，通過(guò)推行該制度，小區(qū)的物管糾紛也明顯少了許多。

推行四三－實(shí)行專屬客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制中，同時(shí)也確強(qiáng)化了項(xiàng)目經(jīng)理工作責(zé)任。那就是管控風(fēng)險(xiǎn)、督導(dǎo)工作、強(qiáng)化文化建設(shè)、創(chuàng)新增值服務(wù)。項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)公司派駐建筑區(qū)劃負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理的第一責(zé)任人，對(duì)項(xiàng)目的管理服務(wù)效果，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)業(yè)主滿意度調(diào)查，物業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管控、發(fā)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)未達(dá)到要求的，應(yīng)及時(shí)予以處理并在物業(yè)服務(wù)建筑區(qū)劃內(nèi)公布處理結(jié)果，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

　加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理及其他專業(yè)服務(wù)人員的工作考核。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出、深受廣大業(yè)主好評(píng)的服務(wù)人員，要給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作態(tài)度差、不履行職責(zé)、被業(yè)主多次投訴的服務(wù)人員，要及時(shí)給予批評(píng)教育和相應(yīng)的處理。促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理處健康、有序、協(xié)調(diào)發(fā)展。

項(xiàng)目經(jīng)理工作崗位描述：

（一）依照物業(yè)服務(wù)合同的約定，組織人員做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)樓宇管理、日常維修、清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、門衛(wèi)保安、衛(wèi)生消毒、車輛管理、依合同止違規(guī)裝修和違章搭建等具體管理服務(wù)工作；

（二）制訂物業(yè)管理區(qū)域管理服務(wù)的詳細(xì)計(jì)劃和方案，保障物業(yè)使用的方便、安全，保持物業(yè)及其設(shè)施完好、環(huán)境優(yōu)美、公共秩序良好；

（三）確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部管理制度落實(shí)，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)人員的行為，強(qiáng)化執(zhí)行力、及時(shí)以KPI細(xì)則處理物業(yè)管理服務(wù)人員的違規(guī)行為；

（四）向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支帳目，接受審核監(jiān)督；

（五）定期聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主和使用人的意見(jiàn)、建議，改進(jìn)和完善管理服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、達(dá)成業(yè)主高滿意度；

（六）積極參加街道（社區(qū)）物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議，建立完善的小區(qū)文化活動(dòng)體系，提高居住的氛圍，體現(xiàn)和諧居住文化，建立穩(wěn)定的、長(zhǎng)期的互信關(guān)系。

（七）對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的違法行為或違反管理規(guī)約的行為，應(yīng)立即依法勸阻、制止，并向業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)行政管理部門報(bào)告；

（八）對(duì)業(yè)主之間、使用人之間及業(yè)主與使用人之間在物業(yè)使用中發(fā)生的爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào)；

（九）利用區(qū)域內(nèi)資源優(yōu)勢(shì)、拓展增值業(yè)務(wù)為企業(yè)創(chuàng)收。

(十)完成有限公司賦予的其他職責(zé)。

2012年物業(yè)公司按照房產(chǎn)置業(yè)集團(tuán)“品牌建設(shè)年”的要求，結(jié)合物業(yè)公司“服務(wù)創(chuàng)新年”的布置，全面提升服務(wù)品質(zhì)和綜合服務(wù)水平，2012年在全公司范圍內(nèi)深入學(xué)習(xí)落實(shí)“四三一工作法”，以創(chuàng)新服務(wù)為載體，以客戶滿意度為目標(biāo)，在精細(xì)化上不斷進(jìn)一步深化跟進(jìn)，在總結(jié)多年的物業(yè)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、提煉，物業(yè)公司推進(jìn)提出的“四三一工作法”。關(guān)鍵是抓好落實(shí)。我們以有限公司表彰暨責(zé)任書(shū)鑒定大會(huì)為契機(jī)、借這次會(huì)議的強(qiáng)勁東風(fēng)，跟得上、靠得緊有限公司的工作部署，以董總提出的“領(lǐng)導(dǎo)干部要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、干部要有強(qiáng)烈的進(jìn)取心、員工要有強(qiáng)烈的責(zé)任心” 工作要求、胸懷全局，加壓奮進(jìn)，勵(lì)精圖治，扎實(shí)工作，以昂揚(yáng)的斗志和嶄新的姿態(tài)為有限公司的持續(xù)快速健康發(fā)展再立新功、誓為廣匯物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新年而努力奮斗！