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中國太平洋人壽保險股份有限公司服務承諾
(2013版)
中國太平洋人壽保險股份有限公司將本著“用心承諾、用愛負責”的誠信理念，為廣大客戶提供優(yōu)質保險服務，并作出鄭重承諾：
一、銷售服務
1、業(yè)務員在代理業(yè)務中，將嚴格按照《人身保險個人代理合同》規(guī)定為客戶提供優(yōu)質服務，主動、及時地協(xié)助客戶完成體檢、索賠、續(xù)期繳費和保單保全等事宜。
2、根據《壽險營銷業(yè)務人員管理規(guī)定》，業(yè)務員為客戶提供的優(yōu)質服務包括：售前咨詢；在規(guī)定時間內及時送達保單；在規(guī)定時間內做好續(xù)期收費；根據客戶要求協(xié)助做好保單保全工作；配合公司做好理賠及給付工作等方面。
3、業(yè)務員在營銷展業(yè)中，應根據客戶需求及財務狀況向其推介合適的保險商品，應向客戶出示保險條款并做出如實的說明；客戶投保投資連結保險、分紅保險等新型產品時，應向投保人出示產品說明書，并不得有虛假或誤導性說明。
4、業(yè)務員在銷售萬能產品中，應如實客觀地向客戶介紹產品，不得以夸大投資回報利益方式等誤導客戶；在賬戶資金運用方面不把同業(yè)公司運用成果和本公司資金運用作簡單比較，以免誤導客戶追求過高收益；嚴格按公司有關規(guī)定拓展業(yè)務，使用公司已報備監(jiān)管部門的產品說明材料及宣傳資料；要實事求是地向客戶介紹保險條款內容，包括責任免除、費用扣除和客戶可能承擔的潛在投資風險；正確輔導客戶如實填寫投保單及健康告知等事項，要求客戶親筆簽名；禁止誤導客戶做不當?shù)暮贤D換等損害客戶利益的行為。
二、承保服務
1、對客戶提交的投保單填寫錯誤或所附資料不完整的，公司在收到投保資料之日起5個工作日內，一次性通知所需補正或補充的內容。
2、對客戶需要進行體檢或補充資料的，公司在收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內通知客戶。
3、對客戶不需要體檢或補充資料，且符合承保規(guī)定的，公司會在收到投保資料之日起15個工作日內，完成保險合同制作并遞送給客戶。
4、公司在收到客戶提供的體檢報告或者補充資料之日起15個工作日內，通知客戶核保結果，對公司同意承保的，將及時完成合同制作并遞送給客戶。
5、對個險條線個人長期險新保業(yè)務扣款成功的，提供短信告知服務。
6、在全司范圍推出“承保流程透明化”查詢，客戶在投保個險條線個人長期險新保業(yè)務后，可通過發(fā)送短信或登陸公司網站（www.cpic.com.cn/life），對保單受理、投保審核、投保交費、保單制作、保單遞送、保單簽收等承保環(huán)節(jié)進行查詢，使客戶清楚了解到保單的目前狀態(tài)，能隨時掌握保單投保進度及公司承保決定，參與并監(jiān)督整個保單的承保及制作過程。
三、回訪服務
公司在猶豫期內對合同期限超過一年的人身保險新單進行100%回訪?；卦L內容包括：
（1）確認受訪人是否為投保人本人；
（2）確認投保人是否購買了該保險產品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；
（3）確認投保人是否已經閱讀并理解產品說明書和投保提示的內容；
（4）確認投保人是否知悉保險責任、責任免除和保險期間；
（5）確認投保人是否知悉退?？赡苁艿降膿p失；
（6）確認投保人是否知悉猶豫期的起算時間、期間以及享有的權利；
（7）采用期繳方式的，確認投保人是否了解繳費期間和繳費頻率；
（8）新型產品確認投保人親筆抄錄風險提示語；
（9）萬能險提示投保人超過最低保證利率的收益是不確定的，取決于公司實際經營情況；確認投保人是否知悉費用扣除項目及扣除的比例或者金額；
（10）分紅險確認投保人是否知悉宣傳材料上的利益演示是基于公司精算假設，保單的紅利分配是不確定的。
四、理賠服務
1、理賠流程透明化服務
（1）在接到客戶報案的第一時間，為客戶量身定制精確的索賠資料清單，以短信方式傳送給客戶，指導客戶一次性、及時、準確、完整地遞交索賠資料。
（2）在案件受理、審核、給付等理賠各環(huán)節(jié)，主動、及時通過信息渠道，告知賠案處理的基本流程、標準核定時效、核定結果、給付方式等，讓客戶知曉理賠過程和進展。
（3）客戶賠案審核完畢后，及時提供賠款計算依據和賠付清單發(fā)送給客戶，并向客戶作出說明。
（4）公司在向客戶公開各類理賠信息的同時，還會及時將相關信息同步發(fā)送給服務客戶的營銷員，使其幫助客戶及時跟進完成索賠，為客戶排憂解難。
（5）在理賠支付后進行客戶滿意度回訪，接受客戶評價、監(jiān)督。
2、客戶通過公司網站（www.cpic.com.cn/life）報案，服務人員接到報案后，會在兩個工作日內進行電話回訪，確認報案信息并解答相關問題咨詢。
3、公司在收到客戶保險金給付申請書及合同約定的證明和資料后，對簡單案件在5個工作日內核定，對復雜案件在30個工作日內核定。
4、公司對未及時履行前款規(guī)定義務的，除支付保險金外，同時賠償受益人因此受到的利息損失（注：根據中國人民銀行公布的同時期的人民幣活期存款基準利率計算的利息）。
5、公司實行全國通賠服務，個人和團體客戶持完整資料，可在保單簽發(fā)地或其以外的國內（除西藏）任意服務網點就近辦理理賠業(yè)務。
6、對重大突發(fā)事件的處理：
公司在接到重大突發(fā)事件報案后，將根據事態(tài)發(fā)展及遇險人員傷亡情況，啟動重大案件理賠綠色通道，并及時公告案件處理進程。
（1）通過95500客服熱線和公司網站（www.cpic.com.cn/life）全方位受理客戶報案，或通過現(xiàn)場受理客戶報案；
（2）啟動簡易理賠流程；
（3）從簡進行理賠查勘；
（4）總公司授權事發(fā)地分支機構進行理賠；
（5）對客戶酌情預付賠款并及時兌現(xiàn)保單承諾。
五、保全服務
1、對不涉及收付費的簡單業(yè)務，自公司收到齊全的申請資料且同意保全之日起2個工作日內處理完畢。
2、對涉及補交費的保全業(yè)務，自投保人交納足額保險費之日起5個工作日內處理完畢；對涉及付款的保全業(yè)務，自公司處理完成后的5個工作日內轉賬支付；對情形復雜的其他變更業(yè)務，自公司同意保全之日起5個工作日內處理完畢。
3、續(xù)期繳費告知服務：
客戶交費成功后，公司將根據客戶的要求，提供相應的交費告知短信、對賬單或發(fā)票服務。
4、公司網站（www.cpic.com.cn/life） 提供保單自助服務，客戶可通過注冊登錄，在“網上客戶服務中心”查詢保單相關信息；可通過開通網上高級用戶權限，進行在線辦理部分保全業(yè)務。
5、公司實行全國通付服務，個人和團體客戶持完整資料，可在保單簽發(fā)地或其以外的國內（除西藏）任意服務網點就近辦理保全業(yè)務。
六、投訴處理
公司投訴管理人員受理客戶投訴后，將于第一時間作出響應，針對客戶反映的問題立即展開調查，并將處理結果及時反饋給客戶。
1、對一般投訴在2個工作日內結案；對復雜投訴在5個工作日內結案；對重大投訴在10個工作日內結案。
2、由于特殊原因無法在上述時間內結案的，將在時效屆滿前及時向客戶反饋處理進展情況。
七、全國統(tǒng)一客戶服務熱線
公司提供95500全國統(tǒng)一客戶服務熱線服務：
95500服務熱線保證7*24小時暢通，提供自助語音及人工兩種形式服務。服務內容：
（1）95500服務熱線呼入服務項目包括咨詢、查詢、投訴、報案、聯(lián)系方式變更、急難救助、投保預約、單證補寄等。
（2）95500服務熱線呼出服務項目包括新契約回訪、業(yè)務員離司稽核回訪、滿意度調查回訪、失效保單回訪等。
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