□王玉章

    在酒店的日常運(yùn)營(yíng)中，無論是經(jīng)營(yíng)，還是管理、營(yíng)銷，都會(huì)遇到一些問題。很多問題都具有一定的規(guī)律性，只要我們懂得了它們的內(nèi)在聯(lián)系，遇之就能迎刃而解。我們?cè)诰频杲?jīng)營(yíng)管理中總結(jié)出來的一些“效應(yīng)”、“法則”和“定律”，將有助于提高自己的管理能力。

    羊群效應(yīng)

    羊群效應(yīng)是說，頭羊往哪走，后面的羊就跟著往哪里走。這個(gè)效應(yīng)最早出自股票投資中的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，主要是指投資者在交易過程中存在著學(xué)習(xí)與模仿現(xiàn)象，從而導(dǎo)致他們?cè)谀扯螘r(shí)間內(nèi)買賣相同的股票。

    這種效應(yīng)在酒店管理中同樣存在。如，這個(gè)酒店的總經(jīng)理講求經(jīng)營(yíng)策略，喜歡營(yíng)銷，其他管理人員就會(huì)模仿，進(jìn)而形成自覺行為，久而久之將養(yǎng)成與總經(jīng)理相仿的運(yùn)營(yíng)模式。就連那位老總的業(yè)余嗜好也會(huì)同化下屬。叫“上行下效”也好，叫“榜樣的力量”也罷，留心一下自己的酒店，“羊群效應(yīng)”是顯而易見的。

    木桶理論

    組成木桶的木板如果長(zhǎng)短不齊，那么木桶里的盛水量取決于最短的那一塊木板，而不是最長(zhǎng)的一塊木板或其他的木板。

    這一理論在酒店的服務(wù)中表現(xiàn)再突出不過了。如，整個(gè)餐飲部90%的服務(wù)員業(yè)務(wù)嫻熟，服務(wù)熱情周到、細(xì)致，就因10%的服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，工作沒熱情、不細(xì)致，會(huì)導(dǎo)致整體服務(wù)水平評(píng)價(jià)低劣。說“100-1=0”也好，說“一塊壞肉壞了滿鍋湯”也好，“木桶理論和效應(yīng)”體現(xiàn)在服務(wù)方面是明顯的。所以不停地培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不停地考核和提高，不停地補(bǔ)“短板”，成為酒店抓服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工作之一。

    破窗效應(yīng)

    破窗效應(yīng)是指一個(gè)房子的窗戶破了，沒有人去修補(bǔ)，隔不久，房子其他的窗戶也會(huì)莫名其妙地被人打破。也就是說，任何壞事，如果開始時(shí)沒有阻攔住，一形成風(fēng)氣，改掉就難了。就像河堤的一個(gè)小缺口沒及時(shí)修堵，久而久之可造成崩壩，造成大損失，正所謂“千里之堤毀于蟻穴”，即是如此。

    破窗效應(yīng)在酒店管理中比比皆是。如，某客房中一壁紙開裂一角，沒及時(shí)修補(bǔ)，下一個(gè)住客可能就會(huì)順著裂縫撕下去，導(dǎo)致開裂變大或損壞一大片。再如，一個(gè)員工拿一套客用牙刷、牙膏私用，管理人員沒制止，其他員工可能會(huì)拿走客用拖鞋、客用剃須刀等。再如，職工宿舍、職工食堂的墻上本是很干凈的，可如果有人在墻上涂鴉而沒及時(shí)擦掉，很快墻上就會(huì)布滿亂寫亂畫、亂七八糟的東西。破窗效應(yīng)告訴我們：一旦發(fā)現(xiàn)“窗戶”破了，即一旦發(fā)現(xiàn)有損于集體的事，應(yīng)馬上糾正，防微杜漸，否則蔓延下去，就會(huì)造成大損失而不好收拾。

    霍桑效應(yīng)

    霍桑效應(yīng)告訴我們，當(dāng)一個(gè)人受到公眾的關(guān)注或注視，特別是贊揚(yáng)時(shí)，他的學(xué)習(xí)和交往的效率就會(huì)大大增加。這一效應(yīng)告訴我們管理人員要研究社會(huì)因素與生產(chǎn)效率之間的關(guān)系，要學(xué)會(huì)與客人和下屬友好相處，多多關(guān)注客人和下屬，多多贊賞客人和下屬，努力使客人和下屬在精神方面發(fā)生好的大的變化。另外，也要明白什么樣的行為才是同事和客人所樂于接受和贊揚(yáng)的，如何在工作中不斷增強(qiáng)自己的良好行為，從而受到更多人的關(guān)注和贊賞。如，現(xiàn)在一線的員工多是80后、90后，他們更注重別人，特別是管理人員的關(guān)注、關(guān)懷和贊揚(yáng)。如果酒店管理人員多多關(guān)注他們，就能讓他們身上煥發(fā)出很強(qiáng)的霍桑效應(yīng)。再如，如果酒店的每一員工都能關(guān)注和關(guān)心每一客人，那客人身上煥發(fā)出的霍桑效應(yīng)也會(huì)很了不起。

    再如，石家莊某一四星級(jí)酒店在接待客人的行為規(guī)范中，規(guī)定“注視、微笑、問候、后退一步、送客”，特別是“后退一步”的做法，頗受被接待的客人贊譽(yù)，從而使該酒店的員工充滿自信，更加自覺地做好服務(wù)工作，這不就是明顯的霍桑效應(yīng)嗎？

    熱爐效應(yīng)

    熱爐效應(yīng)是講一個(gè)大鐵火爐對(duì)周圍任何一個(gè)人都是燙的，誰(shuí)摸都會(huì)燙著。它不因?yàn)槟闶歉吖芑蚰阌刑貦?quán)去摸它而不燙你，因?yàn)樗环肿鸨?、公平公正。所以，在?zhí)行酒店制定的各項(xiàng)管理制度時(shí)，我們一定要講熱爐效應(yīng)。而我們?cè)诰频旯芾碇凶钊菀追傅腻e(cuò)誤就是不講熱爐效應(yīng)，執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度時(shí)靈活性強(qiáng)、原則性差，久而久之，有的規(guī)章制度就形同虛設(shè)。大家應(yīng)注意這一點(diǎn)，世界上優(yōu)秀的飯店管理公司都是在管理中講求熱爐效應(yīng)的典范。

    鲇魚效應(yīng)

    以前在運(yùn)輸沙丁魚的過程中，魚的成活率很低，后來有人發(fā)現(xiàn)在沙丁魚中放入一條鲇魚，鲇魚到一個(gè)陌生的環(huán)境后，就會(huì)性情急躁。它會(huì)四處亂游，不停地運(yùn)動(dòng)，這對(duì)于好靜的沙丁魚無疑起到了攪拌作用。當(dāng)沙丁魚發(fā)現(xiàn)在它們當(dāng)中多了一個(gè)異己分子，自然也會(huì)緊張和游動(dòng)起來，都動(dòng)起來了，缺氧的問題就解決了，沙丁魚死得少了。

    在酒店的人事管理中，鲇魚效應(yīng)是不可缺少的。因?yàn)槿硕际怯卸栊缘?，一個(gè)部門的管理人員一同共事，時(shí)間長(zhǎng)了，再好的班子也會(huì)產(chǎn)生自然惰性，這就需要調(diào)整和調(diào)派不同性格、不同業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的人換替，以補(bǔ)充那里的活力。員工中的班組也是同樣的道理，任何部門都要?jiǎng)悠饋恚駝t死水一潭，在所難免。

    二八定律（巴萊多定律）

    二十世紀(jì)初，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多得出這樣的結(jié)論：在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。這種統(tǒng)計(jì)的不平衡現(xiàn)象在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及生活中無處不在，故名為“二八定律”。

    二八定律告訴我們，在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，不要平均地分析、處理和看待問題。要先抓住關(guān)鍵的少數(shù)，找出那些能給企業(yè)帶來80%的收入和利潤(rùn)、總量卻僅占20%關(guān)鍵客戶，對(duì)他們加強(qiáng)服務(wù)，能起到事半功倍的效果。如，梳理一年餐飲、客房等業(yè)務(wù)的大客戶，從客戶消費(fèi)的總額看“二八定律”一目了然。

    酒店一定要對(duì)年住宿一定數(shù)量的客戶和年餐飲消費(fèi)一定數(shù)額的客戶加強(qiáng)定制服務(wù)和營(yíng)銷優(yōu)惠，使之更加忠誠(chéng)，以保障新的一年銷售任務(wù)的完成。再如，一個(gè)酒店無論有多少員工，首先要有一個(gè)正確的決策層，要抓好一個(gè)強(qiáng)有力的執(zhí)行層，整個(gè)酒店就抓住了人力資源的“二八定律”，其他員工也就自然體現(xiàn)出了“羊群效應(yīng)”。

    手表定律手表定律是指一個(gè)人有一塊兒表時(shí)，可以知道現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分幾秒；而當(dāng)他同時(shí)擁有兩塊兒表，卻無法確定現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分幾秒。兩只表并不能告訴一個(gè)人更準(zhǔn)確的時(shí)間，反而會(huì)使看表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)間的信心。

    這個(gè)定律在酒店管理方面給我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對(duì)同一個(gè)人或同一組織，不能同時(shí)采取兩種不同的方法，不能同時(shí)設(shè)置兩個(gè)不同的目標(biāo)，甚至一個(gè)人不能由兩個(gè)人同時(shí)指揮，這一點(diǎn)在組織機(jī)構(gòu)中就規(guī)定得很清楚?！耙粋€(gè)上司和逐級(jí)管理”的原則，就是怕出現(xiàn)“手表定律”。有的酒店管理混亂，很可能就存在“手表定律”的問題。

    踢貓效應(yīng)

    此效應(yīng)是說當(dāng)一個(gè)人情緒變壞時(shí)，潛意識(shí)就會(huì)驅(qū)使他選擇下屬或無法還擊的弱者發(fā)泄，最終承受者就是貓這樣的弱小群體。一般來講，人的情緒會(huì)受到環(huán)境以及一些偶然因素的影響。當(dāng)情緒變壞時(shí)，一般會(huì)沿著等級(jí)和強(qiáng)弱組成的社會(huì)關(guān)系鏈條依次傳遞，階梯式地一直擴(kuò)散到最底層，無處發(fā)泄的最小的那個(gè)元素，就成了最終的受害者。

    在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，任何一個(gè)管理人員，都要加強(qiáng)情商修煉，一定要注意自己對(duì)下屬的態(tài)度，盡量少發(fā)脾氣，發(fā)脾氣后也要及時(shí)疏導(dǎo)和溝通，防止董事長(zhǎng)訓(xùn)老總，老總訓(xùn)經(jīng)理，經(jīng)理訓(xùn)員工，員工成了“踢貓效應(yīng)”的受害者，從而造成員工心情不暢，工作怠慢，損壞設(shè)備，甚至跳槽流失等重大損失。

    最高氣溫效應(yīng)

    每天下午1—2點(diǎn)，我們總認(rèn)為這是太陽(yáng)最厲害的時(shí)候，其實(shí)這時(shí)的太陽(yáng)已偏西，不再供有最大的熱量，此時(shí)氣溫最高不過是此前熱量的積累和散發(fā)。

    此效應(yīng)告訴我們管理者，當(dāng)企業(yè)如日中天、效益直線上升的時(shí)候，千萬(wàn)不要被那種熱火朝天的表象迷住你向前看的視線和慧眼。必須認(rèn)識(shí)到，任何事物的高潮過后就會(huì)向它的反面發(fā)展?，F(xiàn)在的虎虎生機(jī)，很大程度是以前的余熱在發(fā)揮作用，一定要居安思危，未雨綢繆，要有敏銳的頭腦和活躍的思維，能夠辨清各種發(fā)展苗頭，發(fā)現(xiàn)新苗頭并催生新苗頭。要永遠(yuǎn)活在“明天”。

    暈輪效應(yīng)

    這種效應(yīng)是說在人際交往中，人身上體現(xiàn)出的某一方面的特征掩蓋了其他特征，從而造成他人認(rèn)識(shí)上的障礙。在酒店管理中，暈輪效應(yīng)正在悄悄地影響著管理人員。如，對(duì)80后、90后年輕職工的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，大家談?wù)撦^多的都是他們不能吃苦、責(zé)任心差、很少關(guān)心別人等等，這種以偏概全、以點(diǎn)代面的看法是不正確的。

    我們必須要全面客觀地看待他和使用他們。以后的世界是他們的，讓他們克服和改正缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)他們敢想敢干、創(chuàng)新精神強(qiáng)、善于使用現(xiàn)代科技武器、年富力強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，放手大膽地讓他們?cè)缛粘袚?dān)起酒店經(jīng)營(yíng)管理的大任才是英明之舉。這樣就避免和克服了“暈輪效應(yīng)”。再如，在選聘和提拔各級(jí)管理人員時(shí)，既要看到這個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，也要明白他存在哪些缺點(diǎn)和短處，不能“一俊遮百丑”。揚(yáng)其長(zhǎng)處，避其短處，才能避免和克服在人事上的“暈輪效應(yīng)”。

    牢騷效應(yīng)

    這個(gè)效應(yīng)是說允許員工在工作中發(fā)牢騷，從而產(chǎn)生正效應(yīng)。不允許發(fā)牢騷，則會(huì)在工作中產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。

    無論是管理人員，還是一般員工，都會(huì)遇到工作中不順心之事，員工的工作節(jié)奏快、壓力大，可能還會(huì)經(jīng)常受到某些客人的氣，這種工作的緊張和壓抑必然表現(xiàn)在心理上，如果不能讓其通過“發(fā)牢騷”等方式發(fā)泄出來，久之會(huì)使其心理變異，引發(fā)各種疾病，從而影響其工作效率和工作情緒。

    從管理學(xué)的角度說，管理者與被管理者之間本身就是一對(duì)矛盾，被管理者在某些場(chǎng)合某些地點(diǎn)發(fā)發(fā)牢騷，釋放壓抑的心情，求得新的平衡，接著再投入到辛苦的工作中，這不是壞事。有的酒店在員工通道上擺上老總的畫像，讓員工在上下班時(shí)“發(fā)泄發(fā)泄”，應(yīng)該是明智之舉。因此，可以告誡員工不在客人面前、不在公開場(chǎng)所發(fā)牢騷，在其他地方發(fā)牢騷是被允許的。

    潰堤效應(yīng)

    潰堤效應(yīng)是指酒店在接待客戶過程中沒有按客戶要求辦理或沒有達(dá)到客戶滿意，導(dǎo)致客戶把不滿意情緒和意見發(fā)泄宣傳給他們的上、下屬和朋友，或者客戶等，從而使酒店的負(fù)面口碑迅速擴(kuò)大開來的一種效應(yīng)。這種效應(yīng)可像堤壩決口一樣迅速擴(kuò)大無數(shù)倍，洪水一泄而不可收拾。

    假若十次接待九次成功，有一次出了問題，有一次沒達(dá)到客戶的滿意，那么客戶就有可能會(huì)把酒店沒接待好的這一次看成是十次、百次、甚至更多，這就是100-1=0；

    假如造成接待中這個(gè)問題的金錢成本是1元，彌補(bǔ)這個(gè)損失恐怕要用百元、千元，甚至更多；

    假如造成接待中這個(gè)問題的時(shí)間成本是一分鐘，那彌補(bǔ)這個(gè)損失可能要用幾天、一個(gè)月、甚至更長(zhǎng)時(shí)間；

    假如造成接待中這個(gè)問題的人是一個(gè)人或一個(gè)班組，那彌補(bǔ)這個(gè)損失的，可能是一個(gè)部門和整個(gè)酒店……

    這就是潰堤效應(yīng)。

    酒店的客房、餐飲、娛樂和銷售等各個(gè)經(jīng)營(yíng)部門和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，如果在經(jīng)營(yíng)管理中不專業(yè)、不謹(jǐn)慎、管理不嚴(yán)密，都可能出現(xiàn)問題而引發(fā)“潰堤效應(yīng)”。如，酒店的餐飲因?yàn)樵O(shè)施陳舊、產(chǎn)品更新?lián)Q代不夠，產(chǎn)品的特色不突出等原因，會(huì)流失許多客戶，丟失部分客源。

    如何有效地防止和避免“潰堤效應(yīng)”呢？筆者認(rèn)為：

    首先，要提高全體員工特別是酒店管理人員的思想認(rèn)識(shí)，讓大家都知道酒店經(jīng)營(yíng)管理無小事。任何一件事如果沒做好，都有可能出現(xiàn)“潰堤效應(yīng)”，后果及要付出的代價(jià)是十分慘重的。要防微杜漸，未雨綢繆，要注重細(xì)節(jié)，講求實(shí)效。

    其次，全體員工特別是各級(jí)管理人員，要努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)，努力使自己的專業(yè)化水平高一些，應(yīng)在專業(yè)的基礎(chǔ)上突破和創(chuàng)新，有效地鞏固經(jīng)營(yíng)中的專業(yè)性和有效性，防止出現(xiàn)任何問題。

    再次，必須時(shí)刻牢記團(tuán)隊(duì)精神，嚴(yán)格恪守團(tuán)結(jié)協(xié)作的律條，使經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的鏈條一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)不出問題，直到順利完成整個(gè)接待。

    最后，假若某個(gè)部門或某個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，要迅速想法補(bǔ)救，寧可犧牲部分經(jīng)濟(jì)利益，也要把損失降到最低。此外，還要認(rèn)真總結(jié)，找出根源，吸取教訓(xùn)，避免以后此類事情再次發(fā)生，當(dāng)然，“亡羊補(bǔ)牢”乃是下策。

    （作者單位：河北保定同美商務(wù)酒店）