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據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，雙11又來(lái)了，每年到了這個(gè)時(shí)候，都會(huì)有成百上千萬(wàn)人興奮不已，陷入一種狂歡的狀態(tài)不眠不休，等著過(guò)了12點(diǎn)后去網(wǎng)上買(mǎi)便宜貨。至于買(mǎi)到的貨是不是真便宜，那不是他們要考慮的事情，配送需要一個(gè)月以后，也不在乎，反正重要的是過(guò)程，而并非結(jié)果。 購(gòu)物本身是件滿(mǎn)足自身需求的事情，購(gòu)物的效率成本還是要算清楚的。網(wǎng)上購(gòu)物，原本追求的就是一個(gè)效率和成本效應(yīng)，這里沒(méi)有優(yōu)雅的環(huán)境，也沒(méi)有線(xiàn)下購(gòu)物的那種氛圍，價(jià)格便宜一些是應(yīng)當(dāng)?shù)?，但雙11這種大型促銷(xiāo)活動(dòng)，已經(jīng)越來(lái)越走向效率和成本的反面。 消費(fèi)者投訴“零元購(gòu)” 蘇寧客服態(tài)度蠻橫 還有那提前開(kāi)戰(zhàn)的，像蘇寧電器的線(xiàn)上銷(xiāo)售蘇寧易購(gòu)，從11月8號(hào)開(kāi)始就舉辦活動(dòng)，而這個(gè)活動(dòng)很是有誘惑力，叫“蘇寧雙11零元購(gòu)”活動(dòng)。按我們老百姓直白的理解，就是購(gòu)物不花錢(qián)啊。其實(shí)，它是你先花錢(qián)買(mǎi)商品，然后蘇寧會(huì)返還你同等數(shù)額的購(gòu)物券。也可以理解為花一份錢(qián)，買(mǎi)兩份東西。作為消費(fèi)者，看到這樣的好事，踴躍購(gòu)買(mǎi)是肯定的，可是，大家沒(méi)想到的是，蘇寧的“零元購(gòu)”，花錢(qián)容易，返券就難了。這兩天，我們接到來(lái)自沈陽(yáng)、四川等地的多位消費(fèi)者反映，參加蘇寧易購(gòu)的“零元購(gòu)”活動(dòng)，返券問(wèn)題上遭遇重重阻礙。我們先來(lái)聽(tīng)沈陽(yáng)消費(fèi)者王女士的投訴。 王女士說(shuō)，蘇寧客服態(tài)度蠻橫，不給購(gòu)買(mǎi)時(shí)的截圖就免談返券的事，而且出言不遜。 除了自己遭遇的問(wèn)題，王女士還向我們提供了其他消費(fèi)者遭遇的同樣的情況。 還有四川宜賓的唐先生，也是參加“零元購(gòu)”活動(dòng)，為了拿到返券，唐先生經(jīng)歷了實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)、退錢(qián)、線(xiàn)上下單、線(xiàn)上支付的過(guò)程，最后還被客服人員一連說(shuō)了八遍“不符合規(guī)定”而拒絕返券。唐先生非常不理解，自己經(jīng)歷的每一步都是按你們的客服人員的要求并一再承諾照做就肯定能返券，為什么現(xiàn)在又不行了呢？蘇寧客服的話(huà)，該信誰(shuí)的呢？ 因?yàn)榫嚯x蘇寧的門(mén)店很近，唐先生就到門(mén)店付清了貨款。可是問(wèn)題出現(xiàn)了。 等到唐先生完成了付款在跟客服聯(lián)系，客服說(shuō)，門(mén)店支付不能返券，必須在線(xiàn)支付才行。 完成了在線(xiàn)支付，唐先生再聯(lián)系客服，蘇寧的客服人員說(shuō)，唐先生的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)不符合返券的條件。 明明客服一再承諾改成在線(xiàn)支付返券就沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在怎么就不行了呢？唐先生一再追問(wèn)，客服始終也沒(méi)有說(shuō)出所以然來(lái)，只是反復(fù)說(shuō)了八次“不符合條件”。 唐先生氣憤不已，他不能理解蘇寧客服為什么出爾反爾。唐先生向我們提出了三點(diǎn)疑問(wèn)。 唐先生：我當(dāng)時(shí)可能也沒(méi)看清楚，但是我和話(huà)務(wù)員交涉的時(shí)候，第一點(diǎn)它那個(gè)搜索頁(yè)面，第一個(gè)跳出來(lái)并不是，我搜索的是微波爐零元購(gòu)，跳出來(lái)的那款產(chǎn)品并不是零元購(gòu)的699的價(jià)格，而是他們蘇寧自營(yíng)的579的價(jià)格，這就是我的第一個(gè)疑點(diǎn)。第二個(gè)我和他們的話(huà)務(wù)人員交涉的時(shí)候，就是在線(xiàn)，我說(shuō)退款再買(mǎi)就能返券？它們?cè)拕?wù)員明確的告知我的是可以返券，但是并沒(méi)有，最重要的前置條件，要隔天買(mǎi)，當(dāng)天買(mǎi)的話(huà)占用限額了，是不能返券的，這個(gè)沒(méi)告知我。第三點(diǎn)既然他們蘇寧已經(jīng)承認(rèn)了他們疏忽造成我的誤解，既然他們表示歉意了，我想這個(gè)責(zé)任他們就一點(diǎn)都沒(méi)有了嗎？ 面對(duì)媒體質(zhì)疑 蘇寧沒(méi)有答復(fù) 在消費(fèi)者那里了解完情況后，我們聯(lián)系了蘇寧方面。蘇寧的工作人員向我們了解了投訴消費(fèi)者的信息，希望先向投訴者了解情況，然后再向我們說(shuō)明情況。于是，我們開(kāi)始等待蘇寧方面的答復(fù)。 在等了一段時(shí)間之后，蘇寧方面目前沒(méi)有跟我們?nèi)〉寐?lián)系，所以我們邀請(qǐng)相關(guān)人士在線(xiàn)回答我們相關(guān)問(wèn)題這樣一個(gè)項(xiàng)目就此可以取消了，現(xiàn)在我們看到蘇寧方面給我們發(fā)來(lái)了一份長(zhǎng)達(dá)三頁(yè)的購(gòu)物節(jié)的促銷(xiāo)規(guī)則公告，里面非常詳細(xì)的規(guī)定的，另外也給我們發(fā)來(lái)了兩位投訴消費(fèi)者問(wèn)題的處理結(jié)果，關(guān)于沈陽(yáng)的王女士不符合返券條件要求提供截圖，客服存在態(tài)度差的情況，處理的結(jié)果目前來(lái)說(shuō)是這樣的，建議顧客提供活動(dòng)頁(yè)面相關(guān)截圖，顧客無(wú)法提供，經(jīng)核實(shí)商品不在零元購(gòu)商品當(dāng)中，告知客服情況，客戶(hù)認(rèn)可。還有四川宜賓的唐先生在易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的微波爐門(mén)店付款，門(mén)店付款無(wú)法返券，客服告知退貨重新下單，在線(xiàn)支付，顧客按照操作之后仍然無(wú)法返券的問(wèn)題，蘇寧方面給我們發(fā)來(lái)相關(guān)的結(jié)果是，已經(jīng)為顧客申請(qǐng)300元的易購(gòu)返券。這兩位女士和先生，他們最后處理的結(jié)果是否滿(mǎn)意呢？我們將會(huì)在節(jié)目之后跟相關(guān)的人士取得聯(lián)系，看看他們對(duì)蘇寧方面的處理意見(jiàn)是否滿(mǎn)意。關(guān)于蘇寧這一次零元購(gòu)活動(dòng)為什么會(huì)遭遇到如此之多的消費(fèi)者投訴呢？問(wèn)題到底出在哪里呢？我們本來(lái)是希望蘇寧方面能夠有相關(guān)的人士來(lái)接受我們的電話(huà)連線(xiàn)的訪(fǎng)問(wèn)，但是非常遺憾最后沒(méi)有能夠成功，在這兒我們也希望蘇寧在以后的時(shí)間里面，能夠給我們一個(gè)比較詳細(xì)的答復(fù)。 在雙11期間，不但商品打折，就連服務(wù)也是打折的。我一位朋友去年雙11在淘寶上買(mǎi)了一件羽絨服，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程非常有趣。在天貓上這件羽絨服標(biāo)價(jià)580，多個(gè)店鋪都有貨，就連圖片都是一樣的。我又去淘寶集市搜了一下，發(fā)現(xiàn)有很多家店鋪也在賣(mài)，相同的衣服只賣(mài)360。其中有一家鉆石店鋪里有這樣一段描述：買(mǎi)家啊看看吧，天貓上都賣(mài)580，一個(gè)廠子出的貨，我這里只賣(mài)360，都是一樣的東西，為什么要去花那么多錢(qián)，你們的錢(qián)不是大風(fēng)刮來(lái)的。 最終我在與店家反復(fù)確認(rèn)商品的真?zhèn)危⒌玫狡浔ＷC之后，在這家店鋪下單，但收貨卻用了一個(gè)月。店家解釋說(shuō)物流能力跟不上，包裹堆滿(mǎn)了，所有的店鋪都一樣，包裹處理能力達(dá)到極限。在得知?jiǎng)e人從淘寶上買(mǎi)的東西也都是一個(gè)月才到貨后，我接受了他的解釋?zhuān)覜Q心今后再也不在雙11期間去淘寶上買(mǎi)東西，因?yàn)榈⒄`不起那個(gè)功夫。 胡剛：前后說(shuō)法不一，我覺(jué)得首先它是違背了它在進(jìn)行相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)中對(duì)消費(fèi)者一個(gè)公開(kāi)的承諾，這個(gè)承諾實(shí)際上是消費(fèi)者與商家之間的一個(gè)購(gòu)銷(xiāo)合同的重要的組成部分，也就是說(shuō)商家這種不履行自己承諾的行為，就是一種違約的行為，應(yīng)當(dāng)是受到法律處理的。 雖然說(shuō)蘇寧方面最終是沒(méi)有接受我們電話(huà)連線(xiàn)的采訪(fǎng)，但是他們給我們發(fā)來(lái)了一個(gè)長(zhǎng)達(dá)三頁(yè)的促銷(xiāo)規(guī)則公告，其中談到了第二點(diǎn)是參與商品，是商品詳情頁(yè)面當(dāng)中正在促銷(xiāo)信息中描述，還有此商品參加零元購(gòu)活動(dòng)，最高返300元券標(biāo)識(shí)的商品，返券的規(guī)則是在活動(dòng)期間下單并支付零元購(gòu)活動(dòng)商品后，即可獲得返券，返券將在您成功支付24小時(shí)內(nèi)充值到您的賬戶(hù)，返券詳情您可登錄后在我的易購(gòu)、我的易購(gòu)券當(dāng)中查詢(xún)。返券的金額是單筆訂單中零元購(gòu)商品實(shí)際支付金額，單個(gè)用戶(hù)每天最高可返300元，全場(chǎng)通用券，使用了零元購(gòu)的訂單不可再返券，返實(shí)際支付金額部分，這是有一個(gè)詳細(xì)規(guī)定的，那么現(xiàn)在我們看到比如說(shuō)像四川那位唐先生，他首先就承認(rèn)，可能自己對(duì)規(guī)則了解的不是很清楚，那么吳先生您認(rèn)為，在這個(gè)個(gè)案當(dāng)中蘇寧有沒(méi)有錯(cuò)，消費(fèi)者有沒(méi)有錯(cuò)？ 吳永強(qiáng)：我覺(jué)得可能這兩個(gè)層面都存在或多或少的問(wèn)題，首先對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，對(duì)相關(guān)的一些規(guī)則、理解、認(rèn)知、判斷存在著一定的偏差，或者誤以為商家會(huì)承諾是什么，那么對(duì)于商家自身來(lái)講，可能會(huì)覺(jué)得很愿望，說(shuō)我沒(méi)有做這樣的承諾，你非要讓我兌現(xiàn)這樣的承諾，這肯定是個(gè)問(wèn)題。但確實(shí)我們從這些若干的消費(fèi)投訴當(dāng)中看出，相當(dāng)多的商家也存在這樣的問(wèn)題，就是什么呢？用一種表述模糊的陳述規(guī)則條款，在一定程度上誘導(dǎo)消費(fèi)，其實(shí)這也是一種不呈現(xiàn)消費(fèi)的一種行為的體現(xiàn)，或者避重就輕，或者偷換觀念。 這屬于挖了一個(gè)小小的坑，比如說(shuō)像我們那位沈陽(yáng)的王女士，最后處理的意見(jiàn)是說(shuō)她是不符合返券條件，為什么呢？因?yàn)樗x購(gòu)的不是零元購(gòu)的商品，可是你看剛才規(guī)則上就說(shuō)了，在商品詳情頁(yè)面當(dāng)中，正在促銷(xiāo)信息中，描述含有此商品參加零元購(gòu)活動(dòng)，最高返300元券這樣一個(gè)說(shuō)明的商品，才是參加零元購(gòu)商品，那得看的多仔細(xì)才能看得清楚。胡律師，就像剛才吳永強(qiáng)先生所談到的，商家有可能會(huì)在背后給消費(fèi)者挖一個(gè)小小的坑讓消費(fèi)者跳下去，所以最后又不符合返券的條件，像這種小小的坑，我們應(yīng)該從法律上怎么來(lái)界定它？ 胡剛：應(yīng)該說(shuō)聽(tīng)眾朋友們大家都知道我們的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，都規(guī)定了我們消費(fèi)者享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等等法定的權(quán)利，同時(shí)剛才結(jié)束的十八屆三中全會(huì)公報(bào)專(zhuān)門(mén)強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者自由選擇消費(fèi)自主的概念。毋庸置疑返券銷(xiāo)售這種模式確實(shí)能夠拉動(dòng)刺激消費(fèi)，但同時(shí)我們也要看到我們消費(fèi)者要清醒的認(rèn)識(shí)到，這些商家設(shè)置的返券往往會(huì)有時(shí)間、商品品類(lèi)、價(jià)格等等的種種的限制，而且事實(shí)上也使我們消費(fèi)者遭遇到所謂的券難以得到，得到以后又難以花掉，而且還造成無(wú)畏循環(huán)消費(fèi)、沖動(dòng)消費(fèi)的結(jié)果，所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得我們的消費(fèi)者恐怕更要保持一份平常心，爭(zhēng)取盡量的貨比三家，不要被這種表面的所謂最高返券三百元，因?yàn)樽罡叻等僭?，最低是不是零元呢？這種我們恐怕要更加清醒一點(diǎn)，而是要注重商品的質(zhì)量，按照自己的實(shí)際需求來(lái)購(gòu)買(mǎi)。 所有的解釋其實(shí)都是雙面的，你可以這樣看，看到最高返三百元，其實(shí)你也可以看到最高，最低它有沒(méi)有一個(gè)限制呢？既然沒(méi)有限制，就像剛才胡律師說(shuō)的，有可能會(huì)是零元，那么對(duì)于蘇寧方面，現(xiàn)在我們所看到處理問(wèn)題的方式、速度以及面對(duì)媒體的策略，吳先生您持什么態(tài)度？ 吳永強(qiáng)：我覺(jué)得面對(duì)媒體的策略，尤其是應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴的方式，明顯的也是在打太極拳，再推導(dǎo)，一方面比如說(shuō)針對(duì)非常實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題傳來(lái)若干企業(yè)一些規(guī)則詳細(xì)的條文，你說(shuō)我對(duì)不對(duì)，你自己去其中找。另外一個(gè)我們導(dǎo)播遞進(jìn)條子來(lái)反映，就是他留下來(lái)的相應(yīng)的回應(yīng)電話(huà)，打過(guò)去以后都是錄音，從來(lái)沒(méi)有認(rèn)真接聽(tīng)，所以從這個(gè)方面看的出來(lái)，在一定程度上我們逆推一下，如果你確實(shí)理直氣壯，為什么不正面積極坦率的回應(yīng)呢？在一定程度上也表明了可能確實(shí)存在這樣一種給消費(fèi)者挖一個(gè)坑，用模糊性的描述，先把消費(fèi)做成再說(shuō)。 吳永強(qiáng)：我倒覺(jué)得它不僅僅是成為了營(yíng)銷(xiāo)案例，甚至深入影響了人們的深入，比如說(shuō)像去年，大概是100多個(gè)億，今年很快幾個(gè)小時(shí)就突破了，最高是350多個(gè)億，而且把美國(guó)的瘋狂星期一購(gòu)物的比例也刷新了，它只不過(guò)是120個(gè)億，我們今年只用8個(gè)小時(shí)就達(dá)到了120個(gè)億，所以這個(gè)在傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式下確實(shí)是不可想象的，那么信息技術(shù)的發(fā)展，確實(shí)給傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)非常大的沖擊，這是今后銷(xiāo)售所不得不面對(duì)，和應(yīng)對(duì)的問(wèn)題。但隨之而來(lái)的，如果說(shuō)有人搭上了信息技術(shù)的快車(chē)道，就可以以次充好，或者貨不對(duì)板，或者說(shuō)等等等等像今天所投訴出現(xiàn)這些問(wèn)題的話(huà)，那這種所謂的網(wǎng)購(gòu)走不遠(yuǎn)，走不久。 您認(rèn)為它的生命力不夠持久？真正支撐電商能夠運(yùn)行下去的還是在于后面的？ 吳永強(qiáng)：品質(zhì)的問(wèn)題、服務(wù)的問(wèn)題、質(zhì)量的問(wèn)題，這些根本性的、原則性的，也是基礎(chǔ)性的問(wèn)題。 很多人也覺(jué)得雙十一，這種狂歡實(shí)際上是一個(gè)自?shī)首詷?lè)的過(guò)程，為什么呢？實(shí)際上就是淘寶的電家，或者其他的一些家，刷單也好，把存留了很久的貨品賣(mài)出去也好，實(shí)際上并不比別的其他時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的商品便宜多少也好，很多問(wèn)題都出現(xiàn)了，甚至說(shuō)其實(shí)便宜不了幾毛錢(qián)的紙尿褲，賣(mài)出去的銷(xiāo)量可以吸干6個(gè)西湖，這是多么龐大的一個(gè)數(shù)字。那么像這樣的一些問(wèn)題，我想請(qǐng)教一下胡律師，從法律上來(lái)說(shuō)，我們消費(fèi)者怎么樣在這種狂歡的背后保持一個(gè)冷靜的心態(tài)，保護(hù)好自己的權(quán)益，避免遭受一些損失？ 胡剛：我相信每一名消費(fèi)者都希望購(gòu)買(mǎi)所謂性?xún)r(jià)比高的商品，所以我相信我們的消費(fèi)者，在選擇、購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候恐怕要睜大你的眼睛，特別要注重所謂網(wǎng)頁(yè)上那些小字的部分，或者說(shuō)僅僅是一小條所謂你同意本合約，或者本銷(xiāo)售條件等等，這些都務(wù)必點(diǎn)開(kāi)仔細(xì)觀瞧，不然的話(huà)，你可能會(huì)陷入到一個(gè)小小的陷阱，或者讓自己的心情變壞，或者說(shuō)讓自己的消費(fèi)體驗(yàn)變的很糟，這都是非常遺憾的。同時(shí)我們也急切的希望明年的315早點(diǎn)到來(lái)，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候，我們的包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在內(nèi)的遠(yuǎn)程消費(fèi)，我們消費(fèi)者都有會(huì)有所謂七天的冷靜期，或者反悔期，那樣的話(huà)，到那個(gè)時(shí)候，我們消費(fèi)者的權(quán)益應(yīng)該得到實(shí)質(zhì)性的重大的提高。 也就是說(shuō)明年315的時(shí)候是新的消保法能夠正式實(shí)施，也就是說(shuō)7反悔期得到正式的確認(rèn)，而現(xiàn)在我們還不能夠享受7天無(wú)條件的反悔期是這個(gè)意思嗎？ 胡剛：那是法定的情況，但是我們現(xiàn)在看到很多商家自己已經(jīng)提出7天乃至14天無(wú)理由退還交易的條件，應(yīng)該是很有競(jìng)爭(zhēng)力的，我們應(yīng)該鼓勵(lì)這種情況，而且我們也希望商家把自己這種公開(kāi)的惠及消費(fèi)者的這種承諾，切實(shí)的做實(shí)、做好。 |
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